1.客戶數(shù)據(jù)的收集
要真正把握客戶需求，首先要建立客戶反饋系統(tǒng)，傾聽和了解“客戶的聲音”。這是理解客戶需求的關(guān)鍵一步，必須給予充分重視。需要注意的是，“客戶的聲音”中的“客戶”是一個廣義的概念。除產(chǎn)品用戶和潛在用戶外，必要時還應(yīng)包括產(chǎn)品生命周期中的經(jīng)銷商、產(chǎn)品維護人員等密切相關(guān)的外部和內(nèi)部組織及人員。對于大型復雜產(chǎn)品的開發(fā)，“客戶的聲音”會來自更多方面。
此外，國家和行業(yè)的法律、法規(guī)、標準和規(guī)范，如環(huán)境法規(guī)、安全標準等，也應(yīng)納入客戶要求的范疇，因為它們構(gòu)成了產(chǎn)品開發(fā)的約束。考慮到企業(yè)的長遠利益，還必須對客戶的潛在需求、產(chǎn)品的升級計劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等進行深入的分析、研究和考慮。
您可以收集不同客戶的反饋數(shù)據(jù)和信息，包括：當前滿意的客戶、當前不滿意的客戶（包括抱怨的客戶和不抱怨的客戶）、流失的客戶、競爭對手的客戶、潛在客戶等等。收集“客戶聲音”的方法包括：
(1)客戶調(diào)查：通過問卷調(diào)查、客戶代表座談會等形式，了解和總結(jié)客戶對未來產(chǎn)品的要求。
(2)客戶投訴和抱怨的處理：積極收集客戶的投訴和抱怨，通過及時有效的處理，增強客戶的滿意度和忠誠度，改進產(chǎn)品、服務(wù)和管理，了解客戶的真實需求。
(3)同類產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析：了解現(xiàn)有的使客戶滿意或投訴的產(chǎn)品的質(zhì)量特性，并轉(zhuǎn)化為客戶要求的形式。
(4)政策法規(guī)約束分析：取相關(guān)政策法規(guī)、環(huán)保要求等。客戶要求或產(chǎn)品開發(fā)的限制。
(5)戰(zhàn)略開發(fā)：分析公司的戰(zhàn)略以及在產(chǎn)品開發(fā)中是如何實施的，提取必要的客戶需求。
(6)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢分析：通過媒體和專業(yè)雜志收集信息，分析處理，從全局把握產(chǎn)品發(fā)展方向。
2.客戶數(shù)據(jù)的分析
收集客戶數(shù)據(jù)只是第一步，還需要分析客戶數(shù)據(jù)?？蛻舻穆曇籼峁┑氖窃嫉目蛻粜枨螅瑧?yīng)加以規(guī)范化，進行分解、歸并、篩選，并進行確認和分級。通過調(diào)查和分析，可以確定每個客戶要求的重要性。對客戶要求的表述有一定的要求。這些要求是：
(1)語言簡潔，無歧義。
(2)一個客戶需求只表達一個特定的含義。
(3)不把對應(yīng)的工程技術(shù)解決方案納入客戶需求中。
(4)工程師容易理解。
(5)同一層次的客戶需求相互獨立，內(nèi)容不覆蓋、不交叉。
為了便于工程師理解，用語要進行規(guī)范化處理，以便工程師據(jù)此提出相應(yīng)的解決方案。
親和圖是建立客戶需求之間層次關(guān)系的有效方法。利用親和圖法整理客戶需求的步驟如下：
(1)將每個客戶的需求填寫在一張小紙條上，去掉重復的紙條，然后將所有的紙條排列起來。
(2)把內(nèi)容相似的筆記聚成一堆，給一個能概括其內(nèi)容的名稱，寫在另一張筆記上，作為更高層次的客戶需求。
(3)將新寫好的紙條按內(nèi)容相近的進行堆疊命名，作為更高一級的客戶要求，寫在另一張紙條上。
(4)如有必要，繼續(xù)前面的過程，直到客戶需求被系統(tǒng)化、層次化地組織起來。
對于復雜產(chǎn)品，為了深入詳細地分析客戶對產(chǎn)品的需求，可能需要建立多層次的客戶需求，并填寫在需求質(zhì)量擴展表中。
對于收集和整理的客戶數(shù)據(jù)可以通過圖表法、統(tǒng)計法和定性工具進行分析和理解其中包含的客戶需求。
