W·愛(ài)德華茲·戴明被廣泛地認(rèn)為是質(zhì)量管理領(lǐng)域的先驅(qū)思想家。他對(duì)日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)改革是最具影響力的催化劑，但是直到最近，他的思想和實(shí)踐的價(jià)值才被美國(guó)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)認(rèn)可。
生平及簡(jiǎn)歷
戴明1928年在耶魯大學(xué)獲數(shù)理物理學(xué)博士學(xué)位，在以后的10年中，他致力于數(shù)學(xué)、物理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的演講和寫(xiě)作。只是到了20世紀(jì)30年代末他才熟悉沃爾特·休哈特的工作，沃爾特·休哈特當(dāng)時(shí)正試驗(yàn)著將統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)應(yīng)用于生產(chǎn)制造過(guò)程。戴明對(duì)把休哈特的技術(shù)運(yùn)用于非生產(chǎn)活動(dòng)，特別是辦公室、政府和管理活動(dòng)很感興趣。戴明1939年加入美國(guó)人口普查局，之后他將隨機(jī)過(guò)程控制應(yīng)用到人口普查的工作當(dāng)中，使效率有了很大提高。在此期間，他還對(duì)工程師和設(shè)計(jì)師講授他和休哈特的隨機(jī)過(guò)程控制進(jìn)化方法。
對(duì)于戰(zhàn)后日本的人口普查來(lái)說(shuō)，戴明作為一個(gè)專家提出的意見(jiàn)是很有幫助性的。這一時(shí)期，美國(guó)是世界經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)者，世界上其他地區(qū)很“嫉妒”美國(guó)的產(chǎn)品；美國(guó)看來(lái)似乎不需要戴明的新觀點(diǎn)。另一方面，日本認(rèn)識(shí)到，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，他們的產(chǎn)品質(zhì)量低劣。而且，在戰(zhàn)后，他們承擔(dān)不起生產(chǎn)后檢驗(yàn)所帶來(lái)的
原材料浪費(fèi)，所以日本積極尋求解決這一問(wèn)題的技術(shù)。在日本，戴明參加了日本科學(xué)家和工程師協(xié)會(huì)，他給日本人講解統(tǒng)計(jì)方法和全公司的質(zhì)量管理，一種現(xiàn)在稱之為全面質(zhì)量管理的技術(shù)。
到20世紀(jì)70年代后半期，美國(guó)才注意到戴明在日本取得的成就。20世紀(jì)80年代出現(xiàn)了大量的出版物介紹戴明的著作和他的影響。1980年在美國(guó)研討會(huì)上，他談到西方式管理應(yīng)當(dāng)從整體上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。1986年，出版了《轉(zhuǎn)危為安》一書(shū)，這本書(shū)講述了他給日本制造業(yè)帶來(lái)變化的思想和實(shí)踐。1987年，英國(guó)成立了英國(guó)戴明協(xié)會(huì)，自此他的觀點(diǎn)在英國(guó)也獲得了認(rèn)同。1993年，戴明去世。
主要思想
戴明的工作和著作與其說(shuō)是由技術(shù)構(gòu)成的，倒不如說(shuō)是由管理哲學(xué)構(gòu)成的。他致力于質(zhì)量和對(duì)質(zhì)量持續(xù)不斷的改進(jìn)。公正地說(shuō)，他的管理哲學(xué)影響更為廣泛。
下面我們將分析戴明對(duì)變異性的興趣和他系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，這導(dǎo)致他提出了“十四要點(diǎn)”。“十四要點(diǎn)”獲得了廣泛的認(rèn)同，并且它是質(zhì)量管理活動(dòng)的核心。
變異性和問(wèn)題——解決
戴明質(zhì)量管理觀點(diǎn)的核心是他認(rèn)識(shí)到了變異性的重要性。在《轉(zhuǎn)危為安》中，他寫(xiě)道：“管理和領(lǐng)導(dǎo)的核心問(wèn)題……沒(méi)有理解信息是變化的。”
戴明集中思考了為什么事情與我們預(yù)測(cè)的不同。所有的系統(tǒng)(比如設(shè)備、過(guò)程，或者是人)都有變異性，但是，他認(rèn)為管理者能否區(qū)分出特殊的和一般的變異原因是至關(guān)重要的。他提出一個(gè)關(guān)于變異性的理論：變異的特殊原因通常是由一些易于識(shí)別的因素造成的，比如程序的改變，輪班或操作員的變化等等；但是，
特殊原因消除后一般原因仍會(huì)存在，它是設(shè)計(jì)、過(guò)程或者系統(tǒng)所固有的。一般原因經(jīng)常由工人發(fā)現(xiàn)，但只有管理者有權(quán)力更改它們，以避免問(wèn)題重現(xiàn)。戴明估計(jì)道，管理者應(yīng)當(dāng)為85％以上的變異負(fù)責(zé)。這是他給日本帶來(lái)的最核心的信息。
戴明關(guān)于管理的“十四要點(diǎn)”
“十四要點(diǎn)"提供了一個(gè)在工作中積累知識(shí)的框架，并引導(dǎo)長(zhǎng)期計(jì)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)的制定。這些要點(diǎn)與其說(shuō)是行動(dòng)綱領(lǐng)，還不如說(shuō)是關(guān)于管理的一種哲學(xué)模式。質(zhì)量控制評(píng)論家和其他管理領(lǐng)域的專家已經(jīng)深入地解釋了這些要點(diǎn)。
·提出產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目標(biāo)，力爭(zhēng)使企業(yè)變得有競(jìng)爭(zhēng)力、地位穩(wěn)固，能提供就業(yè)崗位。
·采納新的管理觀念。西方管理者必須清醒地意識(shí)到挑戰(zhàn)，明晰管理的責(zé)任，取得變化的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。
·不要依靠批量檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而要一開(kāi)始就注重產(chǎn)品的質(zhì)量。
·廢除“價(jià)低者得”的做法，而要最小化總成本。對(duì)任何項(xiàng)目，爭(zhēng)取只有一個(gè)供應(yīng)商。與供應(yīng)商的關(guān)系要建立在忠誠(chéng)和信任的長(zhǎng)期關(guān)系基礎(chǔ)上。
·不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，以改善質(zhì)量和減少浪費(fèi)。
·進(jìn)行培訓(xùn)和再培訓(xùn)。
·建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法。監(jiān)督的目的是引導(dǎo)和幫助人們把工作做得更好。
·驅(qū)除每個(gè)人的恐懼心理，以使他們可以更有效地為公司工作。
·打破部門(mén)之間溝通的障礙。研究部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、銷售部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)必須像一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣緊密合作，預(yù)見(jiàn)并解決生產(chǎn)中的問(wèn)題。
·取消對(duì)員工設(shè)立的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和目標(biāo)，因?yàn)樗鼈儾灰欢ㄓ兄趯?shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。
·取消數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)首先考慮質(zhì)量和方法，而不單單是數(shù)量。
·消除妨礙員工自信的障礙。
·對(duì)管理層和員工都進(jìn)行有效地教育和再培訓(xùn)。
·切實(shí)采取措施推動(dòng)上述13項(xiàng)的進(jìn)程。管理層和員工應(yīng)當(dāng)精誠(chéng)合作。
這些原則不僅是關(guān)于過(guò)程和質(zhì)量控制的，它們還是一般的管理原則。“十四要點(diǎn)”奠定了戴明作為一個(gè)質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)先驅(qū)者的地位，同時(shí)它也吸引了關(guān)心質(zhì)量之外的其他聽(tīng)眾。
對(duì)愛(ài)德華茲·戴明的評(píng)價(jià)
沒(méi)有人能逃脫批判，很自然地，戴明也不例外。有些人批評(píng)他說(shuō)，他的方法對(duì)于改善產(chǎn)品有效，但是不鼓勵(lì)創(chuàng)造和革新。還有些人說(shuō)，他的方法在生產(chǎn)新產(chǎn)品或者開(kāi)拓新市場(chǎng)時(shí)不是有效的。
其他人——尤其是朱蘭，另一位質(zhì)量管理專家，指責(zé)他過(guò)分依賴于統(tǒng)計(jì)方法。然而，20世紀(jì)80年代戴明在美國(guó)的演講中一次又一次地指出了對(duì)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)類型的不當(dāng)?shù)倪^(guò)分關(guān)注。他反對(duì)只關(guān)注生產(chǎn)率和控制的一些數(shù)字，主張關(guān)注關(guān)于質(zhì)量的更多證據(jù)。這一觀點(diǎn)被湯姆·彼得斯在20世紀(jì)80和90年代間采納。
戴明激起了人們對(duì)他反對(duì)通過(guò)目標(biāo)管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)進(jìn)行管理的很大興趣。類似地，他關(guān)于兼顧全部員工的態(tài)度使人們認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種關(guān)懷的哲學(xué)。然而，矛盾的是，他對(duì)降低成本的關(guān)注被認(rèn)為是企業(yè)縮小規(guī)模的原因。
雖然美國(guó)在20世紀(jì)80年代對(duì)戴明大加贊賞——不僅是因?yàn)樗谌毡镜某删?，而且是因?yàn)樗年P(guān)于質(zhì)量管理的思想和方法，但是，美國(guó)在今天幾乎沒(méi)有一家公司還在使用他的方法。其中一個(gè)原因也許是，到20世紀(jì)80年代為止，戴明一直在推銷他那種行之有效的方法，這暗含著他認(rèn)為他發(fā)現(xiàn)了獲得質(zhì)量的惟一途徑；所以，他對(duì)問(wèn)題是變化的不再敏感。在日本，開(kāi)始的時(shí)候他傾聽(tīng)日本人的需要和要求，尊重他們，和他們一道發(fā)展了他的思想。但在20世紀(jì)80年代的美國(guó)，他仍試圖實(shí)施他的方法，而不是調(diào)整它以適應(yīng)一種不同的文化。
1951年，日本科學(xué)家和工程師協(xié)會(huì)就發(fā)現(xiàn)了戴明的貢獻(xiàn)，設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)那些質(zhì)量管理很優(yōu)秀的日本公司。直到20世紀(jì)80年代，美國(guó)才認(rèn)同戴明在日本的成就，把他提升到質(zhì)量管理領(lǐng)袖的地位。1 987~，英國(guó)成立英國(guó)戴明協(xié)會(huì)，傳播戴明的思想。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，戴明似乎對(duì)管理理論產(chǎn)生了持久且重要的影響。這是為什么?
第一個(gè)原因是他成就的性質(zhì)。人們一致地認(rèn)為戴明是全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人之一，即使不是惟一創(chuàng)始人的話。日本制造業(yè)管理的改革創(chuàng)造了日本20世紀(jì)70年代和80年代的經(jīng)濟(jì)奇跡，而這次改革大部分又歸功于戴明。
其次，如果說(shuō)“十四要點(diǎn)”現(xiàn)在的影響不如在二戰(zhàn)后的日本那么大了，很可能是因?yàn)?ldquo;十四要點(diǎn)”的很多方面被采納了、吸收了，在20世紀(jì)90年代已經(jīng)融入到了管理實(shí)踐當(dāng)中；而且在世界范圍內(nèi)的商學(xué)院里，戴明的理論一直被爭(zhēng)論著、傳授著。
第三個(gè)原因更復(fù)雜，它在于戴明思想遺產(chǎn)影響的廣度。戴明的“十四要點(diǎn)”增加了一套管理規(guī)范，它跨越了自20世紀(jì)早期以來(lái)一直占統(tǒng)治地位的兩大管理學(xué)派——一方面是科學(xué)管理學(xué)派(硬的)，另一方面是人際關(guān)系學(xué)派(軟的)。戴明使用統(tǒng)計(jì)科學(xué)技術(shù)——盡管過(guò)多地使用這一技術(shù)又招來(lái)了許多批評(píng)，成功地將兩者融合在_起。“十四要點(diǎn)”的一半以上集中于人，與系統(tǒng)相對(duì)比。許多管理思想家傾向于一個(gè)或另一個(gè)學(xué)派。戴明，像德魯克那樣，將兩者結(jié)合在一起。
戴明的創(chuàng)新和新奇之處在于，他的管理哲學(xué)不是從管理世界中得來(lái)的，而是從數(shù)學(xué)當(dāng)中，而且他將其與人際關(guān)系方法嫁接在一起；而人際關(guān)系方法不是來(lái)自于管理理論，而是來(lái)自于觀察——對(duì)人們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中為了更好地貢獻(xiàn)力量時(shí)需要什么的觀察。
