系統(tǒng)的思考——尋求改善措施（5W1H ECRS）
(1)對(duì)“目的”(what)的質(zhì)問:
現(xiàn)有的這些部份，工作或動(dòng)作，對(duì)于目標(biāo)(對(duì)象物)到底產(chǎn)生了何種作用？其目的何在？為此，宜進(jìn)行以下的質(zhì)問:
做了些什么？
是否可以做些別的事物？
為何要這么做？
做些什么較好？
這一質(zhì)問的主要目的是在刪除不必要的動(dòng)作。
為什么領(lǐng)一枝鉛筆也要填單？為什么這么小的事情要蓋機(jī)關(guān)大??？為什么一張登記表要等兩個(gè)月？為什么要重重管制？為什么不讓他們自由竟?fàn)?？為什么要做？不做有何不可？為什么不用機(jī)械來代替人力？
目的是什么？條件是什么？那一部份工作要做？
重點(diǎn)是什么？什么有關(guān)系？賣什么東西最合宜？
規(guī)范是什么？功用是什么？等等
例:我國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)國(guó)民生活水準(zhǔn)大幅度上升，買小汽車的人也逐漸增多。因此每逢假期高速公路車滿為患，行車速度減慢，因而有慢速公路之譏。形成慢速公路的原因除了車子多以外，最為人所詬病者為收費(fèi)站收費(fèi)的問題所引起的塞車現(xiàn)象。我們雖然對(duì)交通是門外漢，不過站在探討問題的立場(chǎng)可以嘗試以5w1h的方法，以客觀態(tài)度來檢討一下問題所在:
要設(shè)置“收費(fèi)站”的目的何在？
首先應(yīng)做調(diào)查的工作，看看世界各國(guó)有收費(fèi)的高速公路占多少比例。
他們?cè)O(shè)立收費(fèi)站的目的是什么，是為取得維護(hù)保養(yǎng)的資金來源嗎？是為償還高速公路之投資成本嗎？他們是如何收費(fèi)，依據(jù)什么類別來收費(fèi)，收費(fèi)的方式采用何種方法，收費(fèi)站地點(diǎn)設(shè)在那里，等等。什么原因使得高速公路可以不必收費(fèi)，不收費(fèi)時(shí)，道路的維護(hù)保養(yǎng)的資金是從那里來呢？對(duì)我們來說，如果高速公路不收費(fèi)的話是不是可以？如果是可以的話，那我們根本就不要考慮設(shè)立“收費(fèi)站”的問題，這是從剔除的觀點(diǎn)來達(dá)到改善的目的。如果說我們因?yàn)橛蟹N種現(xiàn)實(shí)的理由使得我們?nèi)匀槐仨氁扇∈召M(fèi)的方式，我們就可以繼續(xù)往下探討。
(2)對(duì)有關(guān)“人”(man)的方面的問題:
改變?nèi)藛T的配置組合及工作分擔(dān)(分工)方式。將操作者同事間的關(guān)系，操作者與機(jī)械設(shè)備或工具的關(guān)系予以改變，檢視其效率是否能提高。
為此，宜進(jìn)行以下的質(zhì)問:
是誰做的？
為何由他做？
是否可由別人做？
誰最適合做這些事？
為什么不把它授權(quán)股長(zhǎng)去決定？
誰來辦最方便？誰不可以辦？誰是顧客？
誰會(huì)贊成？誰疲忽略了？誰是決策人？
誰需要來受訓(xùn)？誰是未來的顧客？等等。
此一質(zhì)問的目的，在尋求可能的“合并，重組/變更”的改善方向，收費(fèi)站有關(guān)的人不外乎是收票員與駕駛員之間的關(guān)系，有關(guān)駕駛員的部份他的責(zé)任是拿錢出來買票及付票給收費(fèi)員。分析現(xiàn)在的動(dòng)作是由一位收票員負(fù)責(zé)拿錢拿票找錢等動(dòng)作造成收費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)而引起塞車等候。我們?yōu)槭裁床辉O(shè)法使每一位駕駛員只需付票即可，收票員只需收票即可，以加速通行。因此，我們應(yīng)當(dāng)讓駕駛員在上高速公路之前或在第一個(gè)收費(fèi)站時(shí)，可以購(gòu)買他所需的任意張數(shù)的回?cái)?shù)票，而不要限制只賣10張一本。同時(shí)，收票員也可在收票亭前方派出流動(dòng)售票員在收票亭前方先賣票，以減少收費(fèi)等候的時(shí)間，這對(duì)高速公路的行車安全與速度都有幫助。
又依駕駛員所駕的車種類別，我們也可以加以統(tǒng)計(jì)分類，各有多少比例的小客車、聯(lián)結(jié)車、大貨車、大客車在通行，從中研究是否可以減少不同之收費(fèi)類別。
(3)對(duì)時(shí)間(when)的質(zhì)問:
將操作發(fā)生時(shí)刻、時(shí)期，耗費(fèi)時(shí)間予以變更，是否可以掌握些改善的頭緒？為此，宜進(jìn)行以下之質(zhì)問:
在何時(shí)做的？
為何要在當(dāng)時(shí)做？
改在別的時(shí)候做是否更有利？
在何時(shí)做最好？何時(shí)要完成？需要幾天才算合理？
何時(shí)最切時(shí)宜？將來有何轉(zhuǎn)變？等等。
這一質(zhì)問的目的是在尋求可能的“合并”，“重組/變更”的改善方向。
有關(guān)“何時(shí)”的質(zhì)問高速公路行車的流量通常在某些時(shí)段例如上下班時(shí)間會(huì)較大，而在夜間通常會(huì)較少，為使流量能較均勻化，是否可考慮在夜間實(shí)施減半收費(fèi)或免收費(fèi)的方式，來紓解某個(gè)時(shí)段過份擁擠的現(xiàn)象，或在連續(xù)假期期間采取免收費(fèi)的方式來克服這些問題。
(4)對(duì)地點(diǎn)(where)的質(zhì)疑
變更場(chǎng)所，或者場(chǎng)所內(nèi)物品布置之重新組合。應(yīng)使操作，人員，以及物品之位置或方向，均在于適正的狀態(tài)下。為此，宜進(jìn)行以下的問題:
在何處做的？
為何要在該處做？
在別處做，其效率是否更高？
在何處做好？
何地做最適宜？從那里買？還有什么地方可買？
怎樣從甲地搬運(yùn)到乙地？何地銷貨量減少？等等。
此一質(zhì)問的目的在尋求“簡(jiǎn)化”及“改進(jìn)”的改善方向。
(5)對(duì)方法的質(zhì)問
現(xiàn)行的收費(fèi)站依不同的車型類別名別設(shè)立專用的收費(fèi)車道，不同的車種不能走相同的車道，因此有時(shí)會(huì)發(fā)覺有些車道大排長(zhǎng)龍，有些則等著車子來監(jiān)，為什么我們不能設(shè)法簡(jiǎn)化票種類別，使每一車道能適合任何車子通行收費(fèi)，甚至可以考慮南北向收向收費(fèi)車道的彈性調(diào)撥車道的方式來解決這些問題。經(jīng)過以上之探討，再重復(fù)連續(xù)檢討，可以產(chǎn)生許多可行的改善方法，再依輕重緩急，難易度及經(jīng)濟(jì)效益問題，選擇較可行的方法出來。
