近年來隨著市場(chǎng)完全競(jìng)爭(zhēng)壓力下，無論企業(yè)或各種不同機(jī)構(gòu)團(tuán)體，紛紛提倡追求精益生產(chǎn)、精益管理、精益服務(wù)理想，期望作為提升機(jī)構(gòu)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力良方；大家對(duì)于精益推動(dòng)相關(guān)專案與活動(dòng)如火如荼展開，但能為企業(yè)或機(jī)構(gòu)帶來真正的效益卻不容易評(píng)估，因此很容易被忽略甚至淪為主張與口號(hào)；關(guān)鍵因素在于未重視精益消費(fèi)的文化與精神，就是沒有重視消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品期待與真正享受功效與樂趣，若不評(píng)估我們能為消費(fèi)者創(chuàng)造多少具體價(jià)值，所有的改革可能無法創(chuàng)造高價(jià)值的商業(yè)服務(wù)模式，僅重視「生產(chǎn)技巧」與「作業(yè)管理」，雖仍可降低浪費(fèi)提升局部的效能，忽略「精益」真正的靈魂-精益文化塑造，不但對(duì)企業(yè)沒有幫助反而磨滅團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的動(dòng)能。
精益服務(wù)必須隨著精益消費(fèi)觀點(diǎn)設(shè)計(jì)，精益管理才能創(chuàng)造更高的價(jià)值；近年來隨著國(guó)內(nèi)健保制度精進(jìn)，雖然健保財(cái)務(wù)與給付管控不斷努力仍存在許多爭(zhēng)議，但從醫(yī)療體系服務(wù)病患精益改革，已默默地進(jìn)行且具有顯著的進(jìn)步；回顧早期沒有勞保、農(nóng)保、健保時(shí)代，普通百姓不幸得病除經(jīng)濟(jì)難以負(fù)擔(dān)外，精神煎熬與折磨更是雪上加霜；我們現(xiàn)在可以享受到的醫(yī)療品質(zhì)，除了醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步外，最重要的是醫(yī)療體系已經(jīng)非常重視病患感受，并在規(guī)劃醫(yī)療服務(wù)體系時(shí)，納入病患就醫(yī)期待效益、成本，僅就以門診就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用精益服務(wù)常用的價(jià)值溪流圖，從到達(dá)醫(yī)院置完成看診離開醫(yī)院間，從病患精益消費(fèi)及醫(yī)院精益服務(wù)提供角度，針對(duì)未考慮及考慮精益消費(fèi)設(shè)計(jì)的精益服務(wù)進(jìn)行分析比較，啟發(fā)大家對(duì)精益管理認(rèn)知，進(jìn)而運(yùn)用到工作或生活中。
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未考慮精益消費(fèi)CVSM(Current Value Stream Map)現(xiàn)有價(jià)值溪流圖，醫(yī)療機(jī)構(gòu)尚未有網(wǎng)路或電話預(yù)約機(jī)制，病患必須親自到達(dá)醫(yī)院排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)，掛號(hào)隨著當(dāng)天人數(shù)及窗口處理速度決定，等待過程相信大部人心里還是焦躁不安，縱然是30分鐘可能會(huì)讓您覺得3小時(shí)，這就是所謂的煩心時(shí)間，是只因心情不安煩躁感受到時(shí)間會(huì)較實(shí)際時(shí)鐘時(shí)間還長(zhǎng)，掛號(hào)時(shí)要依醫(yī)師當(dāng)天看診人數(shù)限制進(jìn)行選擇，如果不幸醫(yī)師當(dāng)天看診人數(shù)已經(jīng)超過，還可能會(huì)另外安排到其他日期，如果幸運(yùn)能排到當(dāng)天看診，就可以直接到門診室候診，隨著醫(yī)師看診的順序等待大家都會(huì)希望趕快輪到自己；在緊張又期待心情下聽到呼叫自己姓名，才可以進(jìn)入診療室展開醫(yī)師的問診，這是最珍貴的時(shí)間并期待醫(yī)師能充分了解掌握病情，并能詳細(xì)告知最快速又有效的治本療方，看診過程及品質(zhì)往往會(huì)是就醫(yī)滿意的關(guān)鍵之一；但就醫(yī)相關(guān)的程序順暢與否影響病患心情絕不可忽視，接著完成看診后到批價(jià)柜檯等候批價(jià)，批價(jià)完成后再至繳費(fèi)柜臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)完成會(huì)在藥方單上蓋章，走至藥房出示藥方箋由藥劑師進(jìn)行配藥，領(lǐng)取藥品完成本次就診治停車場(chǎng)開車返家，整體過程所花費(fèi)時(shí)間即為就醫(yī)耗用時(shí)間，整體過程中對(duì)病患具有直接價(jià)值的看診時(shí)間5分鐘以及領(lǐng)藥時(shí)間2分鐘，對(duì)病患消費(fèi)有價(jià)值時(shí)間比率僅4.7%，表示從時(shí)間有效運(yùn)用衡量病患付出與收穫有價(jià)值比率只有4.7%。
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以消費(fèi)者價(jià)值出發(fā)點(diǎn)的FVSM(Future Value Stream Map)未來價(jià)值溪流圖，將許多消費(fèi)者不可控制因素消除；就如現(xiàn)在已經(jīng)很普遍的網(wǎng)路掛號(hào)，動(dòng)態(tài)的將醫(yī)師已經(jīng)掛號(hào)名額顯示，讓您可以透過手機(jī)或電腦從網(wǎng)路掌握想看診的醫(yī)師時(shí)間與剩下名額，選擇自己最適當(dāng)時(shí)間規(guī)劃并選擇適當(dāng)醫(yī)師，系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行看診順序安排與看診時(shí)間規(guī)劃回報(bào)，病患只要依規(guī)劃時(shí)間直接到門診室候診，由于每位病患癥狀不同及其他病患遵守時(shí)間習(xí)慣不一，一般依約定時(shí)間到達(dá)診療室誤差不大只要稍待片刻，進(jìn)行血壓、脈搏、身高、體重定期量測(cè)后進(jìn)行做關(guān)鍵的醫(yī)師診療，完成診療后醫(yī)師在系統(tǒng)上開處方后及時(shí)串制批價(jià)及藥局，并列印診療相關(guān)憑證病患即可直接到繳費(fèi)柜檯排隊(duì)繳費(fèi)，藥局也在調(diào)系統(tǒng)傳來的處方同步進(jìn)行揀藥配藥作業(yè)，當(dāng)您完成繳費(fèi)后至藥局時(shí)您的藥已經(jīng)包裝好了，系統(tǒng)會(huì)在同時(shí)接受到揀藥、配藥完成通知，并自動(dòng)顯示可以領(lǐng)取藥品的號(hào)碼，我們依序進(jìn)行藥品領(lǐng)取點(diǎn)收及用藥指導(dǎo)后就完成看病程序；依據(jù)FVSM分析消費(fèi)者(病患)只要花費(fèi)40分鐘就可以完成門診，有價(jià)值活動(dòng)依舊是7分鐘占整體作業(yè)時(shí)間的17.5%，較未進(jìn)行精益服務(wù)4.7%提升3倍多，但如果強(qiáng)調(diào)管理面來說服務(wù)供應(yīng)端投入的成本相差不多，未考慮精益消費(fèi)時(shí)間25分考慮精益消費(fèi)時(shí)間17分鐘，但對(duì)提供服務(wù)的醫(yī)院因病患停留在醫(yī)院時(shí)間平均降低至原來26.7%，醫(yī)院同樣服務(wù)病患人數(shù)空間可以大幅的降低。
推動(dòng)精益服務(wù)及管理必須從精益消費(fèi)著手進(jìn)行規(guī)劃，看起來簡(jiǎn)單的流程改造卻蘊(yùn)藏著服務(wù)理念的變革與精益消費(fèi)文化的形塑，看診流程效率提升要因在于所有作業(yè)順暢，跨部門間流程要順暢先從追求提升消費(fèi)者價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，并充分利用資訊系統(tǒng)將充分標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)作業(yè)整合，讓服務(wù)的每一個(gè)步驟都能正確順暢即時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行者，執(zhí)行者無論是辦事員、醫(yī)師、護(hù)理師、藥師...都能有效率的落實(shí)，讓服務(wù)所有程序達(dá)到精益目的，才是真正符合精益管理的精神；下表為病患與醫(yī)院預(yù)約門診掛號(hào)單，非常清楚顯示雙方約定內(nèi)容作為服務(wù)提供相關(guān)準(zhǔn)備，避免造成不必要的再溝通浪費(fèi)，就診時(shí)就以此作為診療的時(shí)間資源規(guī)劃。
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看診時(shí)也將所有相關(guān)病歷資訊透過系統(tǒng)傳遞顯示在醫(yī)師螢?zāi)?，醫(yī)師可以依需求調(diào)閱病歷及治療相關(guān)分析，取代原有的書面?zhèn)鬟f病例運(yùn)送及相互等待，醫(yī)師還要自行尋找翻閱手寫病歷紀(jì)載的困擾，有資訊系統(tǒng)協(xié)助醫(yī)師可以專注在病患病情變化與醫(yī)療對(duì)策，確定后可透過條碼掃描方式開立處方，經(jīng)確認(rèn)后將相關(guān)處方列印給病患作為繳費(fèi)領(lǐng)藥憑證，處方開立后立即傳遞到其他支援單位可同步作業(yè)縮短時(shí)間，所有醫(yī)療服務(wù)處理過程，都在資訊系統(tǒng)留下紀(jì)錄，作為未來整體工作規(guī)劃參考。
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誠(chéng)如詹姆斯．沃麥克（James P. Womack），一九九○年，他出版《改變世界的機(jī)器》一書，預(yù)言精益管理思想（Lean Management）將顛覆整個(gè)產(chǎn)業(yè)；沃麥克指出，精益管理的基本原則，是打破傳統(tǒng)由上而下或由下而上的「垂直」管理模式，而是把產(chǎn)出產(chǎn)品或是所提供的服務(wù)，看成一條水平的價(jià)值流程（Value Flow），管理者必須檢查這個(gè)價(jià)值流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的附加價(jià)值，進(jìn)而刪除對(duì)最終產(chǎn)品（或服務(wù)）沒有貢獻(xiàn)的浪費(fèi)。(資料摘自商業(yè)周刊第 1044 期,作者：黃宥寧)；沃麥克在精益服務(wù)Lean Solution一書大力倡導(dǎo)精益消費(fèi)大大原則，1.必須全盤解決消費(fèi)者的問題2.不浪費(fèi)消費(fèi)者寶貴的資源(包含金錢、時(shí)間賀精力)3.精準(zhǔn)提供消費(fèi)者所需要的商品4.適時(shí)提供價(jià)值5.適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)提供價(jià)值6.減少消費(fèi)者在解決問題必須的抉擇；故精益服務(wù)必須先打破傳統(tǒng)太過重視供應(yīng)者管理效能與成本思維，設(shè)計(jì)為消費(fèi)者創(chuàng)造具體價(jià)值的服務(wù)模式，才是真正符合的精益管理的精髓。
參考文獻(xiàn)：
James P.Wamack and Daniel T. Jones
詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著，褚耐安譯。
Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.
生產(chǎn)、服務(wù)、消費(fèi)端全面消除浪費(fèi)，創(chuàng)造獲利-經(jīng)濟(jì)新潮社出版。
商業(yè)周刊第 1044 期,醫(yī)院精益服務(wù) ,作者：黃宥寧。
