服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意是任何產(chǎn)業(yè)奉為圭臬的經(jīng)營(yíng)法則，做到了顧客滿意，可以為企業(yè)帶來(lái)良好的形象，讓顧客愿意重複購(gòu)買，進(jìn)而創(chuàng)造更多的顧客與市場(chǎng)…等，最終結(jié)果是，企業(yè)的獲利表現(xiàn)獲得正面的肯定。
在製造業(yè)，為了確保產(chǎn)出的產(chǎn)品品質(zhì)維持一定的水準(zhǔn)，會(huì)強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。理論上，基于要讓顧客享受到相同的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)業(yè)對(duì)于顧客滿意的要求，遠(yuǎn)甚于其他產(chǎn)業(yè)，然而在實(shí)際執(zhí)行層面上，服務(wù)業(yè)因產(chǎn)品（服務(wù)）的易消逝性、無(wú)法大量生產(chǎn)及無(wú)法庫(kù)存等特性，因此在建立精益服務(wù)作業(yè)模式或其他管理制度方面，相較于製造業(yè)要困難得多。
從事服務(wù)業(yè)的診斷輔導(dǎo)工作多年，特別是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，如餐飲、美髮、服飾…等行業(yè)，除了輔導(dǎo)企業(yè)如何改善過(guò)程進(jìn)而增加銷售業(yè)績(jī)外，從中也體會(huì)到服務(wù)業(yè)許多不足外人道的困境。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)由于人員流動(dòng)頻繁使得工作傳承不易，服務(wù)品質(zhì)無(wú)法維持，導(dǎo)致顧客抱怨之事層出不窮，此也成為業(yè)者頭疼的問(wèn)題。不過(guò)，歸根究柢，歸結(jié)出問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，其實(shí)還是繫于「人」。
「人」是服務(wù)業(yè)最主要媒介
「人」是服務(wù)業(yè)與顧客接觸的最主要媒介，顧客因?yàn)楹头?wù)人員接觸，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生進(jìn)一步的判斷與評(píng)價(jià)；而企業(yè)也透過(guò)服務(wù)人員，向顧客傳遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。因此，欲將這項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)任務(wù)交由不同的服務(wù)人員來(lái)達(dá)成，如果沒(méi)有一套服務(wù)流程規(guī)範(fàn)讓所有服務(wù)人員作為依循的準(zhǔn)則，任由服務(wù)人員自由心證地對(duì)顧客提供水準(zhǔn)不一的服務(wù)，就顧客滿意與顧客關(guān)係的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，是一件相當(dāng)冒險(xiǎn)的事。
曾經(jīng)在餐飲業(yè)輔導(dǎo)過(guò)程中，與業(yè)者相談甚歡。用餐之際在服務(wù)人員端菜上桌時(shí)，該業(yè)者吩咐服務(wù)人員拿罐啤酒招待。結(jié)果，這罐啤酒一直到桌上菜餚全部送完，早已飽腹才送上來(lái)。本于顧問(wèn)專業(yè)與良知，立即向業(yè)者指正，而業(yè)者也坦誠(chéng)表示，他正苦于如何建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，好讓員工能夠確實(shí)遵守。
服務(wù)業(yè)不易做到精益服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，除了人的變數(shù)太大外，還有其他因素存在，例如：1. 小本經(jīng)營(yíng)型態(tài)，一人多能工，作業(yè)不易切割分工，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。2. 服務(wù)滿意度的界定因人而異，標(biāo)準(zhǔn)訂定困難。3. 缺乏「非做不可」的情境，製造業(yè)若沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，就生產(chǎn)不出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；但服務(wù)業(yè)如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，一樣可以提供服務(wù)。
精益服務(wù)作業(yè)建立的步驟
因此，和其他產(chǎn)業(yè)相較，輔導(dǎo)服務(wù)業(yè)者進(jìn)行流程改善并引進(jìn)新的管理工具及方法，需要更多的教育與宣導(dǎo)。慶幸的是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也逐漸走向精益服務(wù)管理，強(qiáng)調(diào)品牌經(jīng)營(yíng)，建立顧客忠誠(chéng)度，并運(yùn)用連鎖店經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率及獲利率等。
此等轉(zhuǎn)變，亦相當(dāng)程度激發(fā)業(yè)者對(duì)管理新知的需求與運(yùn)用，以下就餐飲服務(wù)業(yè)為例，說(shuō)明精益服務(wù)作業(yè)的建立步驟：
1.成立專案團(tuán)隊(duì)，建立全員共識(shí)：
任何組織變革皆需要高階主管的認(rèn)同與支持，并獲得全體員工的參與，才可能達(dá)成預(yù)期效果。成立專案團(tuán)隊(duì)，透過(guò)有計(jì)畫的教育訓(xùn)練、溝通協(xié)調(diào)及會(huì)議來(lái)達(dá)成成員的專案共識(shí)，將更有助于專案推展順暢。
2.工作流程分析與整合：
工作流程分析是建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的重要工具，包含個(gè)人職務(wù)分析與各項(xiàng)不同的作業(yè)流程。由于餐飲業(yè)所牽涉的層面較廣且繁瑣，工作內(nèi)容包括外場(chǎng)服務(wù)作業(yè)、廚房製造流程等，增加整合的困難度，企業(yè)多採(cǎi)分階段進(jìn)行。
3.表單作業(yè)流程的管制：
表單流程的管制是內(nèi)部控制的關(guān)鍵。分析每個(gè)人的工作后，須將報(bào)表的流程作程序說(shuō)明。以賣場(chǎng)人員的點(diǎn)膳作業(yè)為例，從領(lǐng)單、開(kāi)單、買單、退單、核單等幾項(xiàng)作業(yè)，每一項(xiàng)流程，都須加以說(shuō)明并注明是送至柜臺(tái)，還是廚房，當(dāng)天的日結(jié)表或分析報(bào)表是由誰(shuí)整理及分析，藉以規(guī)範(fàn)成工作說(shuō)明書的一部分。
4.時(shí)間流程掌控：
透過(guò)時(shí)間及流程管理，可以對(duì)工作時(shí)間長(zhǎng)且尖峰與離峰時(shí)間的工作量，加以事先安排。日常例行瑣碎工作也可規(guī)劃清楚，有效協(xié)助管理干部作好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。例如：從開(kāi)店后的每個(gè)時(shí)段間作什幺事，以條列式方式告訴上班人員（開(kāi)店班）該作什幺事，準(zhǔn)備那些東西？準(zhǔn)備數(shù)量？每天工作流程掌握后，再規(guī)範(fàn)每天的重點(diǎn)工作。每月的例行工作，亦可利用時(shí)間的時(shí)序性做工作規(guī)範(fàn)。
5.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立：
為提供顧客相同的服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)每個(gè)基本服務(wù)流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作。例如：服務(wù)紙巾的折法、餐具擺放等。并在每個(gè)服務(wù)動(dòng)作上加上口語(yǔ)化的接待用語(yǔ)及親切的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，待客用語(yǔ)的訓(xùn)練與使用是必要，尤其對(duì)新進(jìn)人員，可隨時(shí)派上用場(chǎng)，以降低服務(wù)的疏漏。在服務(wù)動(dòng)作上設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，都需製作成教學(xué)錄影帶及書面資料，以提供新進(jìn)人員訓(xùn)練及資深人員指導(dǎo)的使用，達(dá)到傳承的目的。
6.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化分析與管理：
消費(fèi)者用餐最在意的，莫過(guò)于清潔、服務(wù)、時(shí)間。在制定作業(yè)流程時(shí)，可將此類服務(wù)動(dòng)作做量化處理。例如：煙灰缸的煙頭，超過(guò)４個(gè)就立即更換。另外，廚房的量化更為重要，各類用料標(biāo)準(zhǔn)量及耗損分析、銷售分析、成本控制等方面，必須與行政主廚及廚房工作人員溝通清楚，以便控制物料進(jìn)而節(jié)省不必要的成本及開(kāi)支。
7.建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)：
將前述工作分析及流程整合后的完整資料，編製標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，配合教育訓(xùn)練安排及說(shuō)明會(huì)的召開(kāi)，有計(jì)畫地推廣與執(zhí)行，并配合績(jī)效考核與升遷加給制度，以維持餐飲服務(wù)的品質(zhì)水準(zhǔn)。
服務(wù)業(yè)推行精益服務(wù)作業(yè)流程，不僅可確保所提供的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)，建立企業(yè)服務(wù)卓越的使命與價(jià)值觀，提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與滿意度；在執(zhí)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，企業(yè)可以學(xué)習(xí)到如何有效控制成本、引進(jìn)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)理念，為企業(yè)未來(lái)的轉(zhuǎn)型與擴(kuò)張做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。
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