睽違多年的大學同學會召開，相聚分享25年來在社會企業(yè)、機關(guān)服務經(jīng)驗，悄悄的取代畢業(yè)那幾年，見面盡是聊當兵時的辛酸奇遇，除了話題與分享方式不同，歷經(jīng)年歲增長、身體健康變化及社會俗事磨練，聚會場域?qū)ふ遗c優(yōu)質(zhì)互動氣氛塑造，將成為維繫同學情誼交流意愿的關(guān)鍵；正值壯年邁入不惑之年同學聚會，讓我們既期望又擔心，以往受制于各自工作領(lǐng)域及地點不同，平日投入家庭生活已占極少比例的上班族，歷經(jīng)幾次協(xié)調(diào)同學終將工作與家庭搞定，安排適合大家相聚的時間與地點；透過網(wǎng)路、同事及朋友推薦餐館，為讓20年來第一次聚會能盡情分享外，更希望留給同學美好印象與豐碩收穫；慎重其事告知接洽的幾間餐館，包括聚會人員背景與期待，經(jīng)與餐館討論后選定ABC餐館，選定關(guān)鍵在該餐館負責人王先生，除提供本次聚會菜單內(nèi)容與特色外，還與我們討論在聚餐所有的服務流程，以及各流程應該注意的相關(guān)細節(jié)，雖然花了些時間與王先生討論，卻讓我感到放心、安心與期待。
在老同學聚會前1週王先生來電話，確認參加餐會成員背景，本次18位聚餐同學10位攜伴參加，多年在職場上奮斗的同學有7位脂肪肝、5位血壓高藥物控制、4位尿酸偏高、2位曾腫瘤手術(shù)；特別精心設計菜單共10道另加甜點與水果，每道菜都講究健康養(yǎng)生具備地方特色風味，食材必須有機或產(chǎn)銷安全認證；我將王先生幫忙設計的菜單、時間、地點、交通及聯(lián)絡等相關(guān)資訊，傳給同學們并確認當天是否可由餐館提醒赴約，同意者再將聯(lián)絡方式留給王先生；本次聚會全程時間預定18:30~21:30，路程往返平均約1小時餐聚時間3小時，大家對聚會內(nèi)容方式表示贊同與期待；大家期待25年的同學聚會當天早上9:00，同學們手機都收到邀約并請求回應的簡訊，未回簡訊同學中午12:30收到王先生電話親切問候，13:00王先生來電告知晚宴所有同學及眷屬名單，討論如何安排每位同學桌次與座次，以規(guī)劃在大廳、門廳口明顯標示指引；個人17:30下班立刻收拾??作搭???捷運前往聚會餐館，沿路腦海浮現(xiàn)25年前一起K書、打球、完橋牌、一起生活、…的同學的面孔，生怕見面后不認得或記不起他(她)們名字，25分鐘路程彷彿是25年的歲月在腦海翻滾著，18:10抵達餐館的江南廳，王先生與服務員迎面熱烈接待寒暄，告知有3位貴賓已到達，其他同學也在幾分鐘之內(nèi)陸續(xù)步入廳內(nèi)，25年未見面的同學完全沒有感到陌生，每位都顯得意氣風發(fā)熱絡的聊起這些年來的趣事，這個場景就如之前所預期，王先生特別安排將南廳位于邊間視野很棒隔音又好，不會讓同學熱情互動干擾到別人，可以肆無忌憚開懷的互訴心聲。
大家熱絡的分享工作心得，每位賓客在服務員引薦下手持1杯專屬的精力湯，依自己喜好在6種精力湯中選擇最喜歡的，都是由主廚精心調(diào)製的有機鮮蔬果汁，這6種不同口味與成份分別針對血壓、血脂、舒壓、尿酸、血糖、免疫力改善有所幫助，附上精力湯食材成份與書面研究說明，各種精力湯都非?？煽谧尨蠹矣X得格外貼心，同學們都期待還能續(xù)杯，王先生告知為了不影響享受美食，用完餐后如還需要再續(xù)杯；在熱絡氣氛下時間過得特別快，18:40悄悄進入上菜時間，服務員上了2道小菜放置在桌對角，并告知菜名與製作方法，過了5分鐘再上2道小菜均勻放置于桌4邊，簡明扼要說明菜名及製作方法，這4道小菜已經(jīng)讓我們胃口大開期待主菜；18:50準時服務人員同時上了2道菜，第1道由服務人員幫忙分好送到每位桌前；第2道直接放置在轉(zhuǎn)盤上任由我們擺布，同學們把這25年辛勤工作擱在一旁，專心細品菜餚美味，并聆聽服務員對每道菜的介紹，服務員闡述每一道菜菜名、特色要我們感受獨特風味，經(jīng)服務員解說佳餚食材產(chǎn)地、農(nóng)民、生產(chǎn)過程、烹飪方式、主要成份及對人體影響，讓大家不輕易放過任何一道佳餚，同學們有時話匣子一開進餐速度緩慢下來，服務員除了適時幫忙更換碟盤保持乾凈外，桌上永遠維持著3~4美味，讓我們隨時可選擇喜好的佳餚品嚐，上菜速度掌控非常得宜每道菜上桌都是熱騰騰，21:00最后一道菜迷人躍上桌面，大家雖都已經(jīng)感到飽還是忍不住品嚐，帶著濃郁香氣與微酸可口料理，讓大家吃了這道還不會感覺飽脹或不舒適；接著嬌滴滴的水果與甜點展現(xiàn)迷人風采，入口即化淡淡清香適當甜度征服我們味蕾，這場25年同學相聚終在舒適氣氛享宴留下美好的回憶，懷著彼此祝福依依不捨的期待下次聚會。
以餐會友在工作中是家常便飯，這次聚會讓老同學可以重拾情感，熱絡分享生活趣味事，個人覺得除了老同學珍惜這份情感，精益服務思維下規(guī)劃設計的宴會，扮演推波助瀾之效；從顧問專業(yè)本職協(xié)助客戶創(chuàng)造價值，將本次聚餐與王先生一起設計精益服務模式與大家分享，簡述如下:
一、 確認顧客需求：參考附圖1
充分收集賓客背景依聚餐時間，尋找當令且符合安全的食材進行菜餚設計，考慮到賓客年齡與健康狀況，對飲食講究養(yǎng)生無負擔的美食期待，食材選用有機或經(jīng)安全驗證，採低油、原味呈現(xiàn)、清淡口味烹調(diào)方式，從降低賓客生理負擔的精力湯，所有菜餚設計都具美味與養(yǎng)生，每道菜餚服務人員都介紹解說，讓大家了解可能攝取營養(yǎng)成分與攝取量，有了這些說明大家便能放心的享用；進餐期間服務都隨著賓客進餐速度調(diào)整上菜腳步，不會有等待或催趕進餐的壓迫感，良好隔音位于邊間已經(jīng)考慮同學激動暢談不影響別人，也不用擔心被別桌干擾。
附圖1
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二、釐清價值溪流：參考附圖2
從我們提出聚餐需求及賓客背景，自設計最適合的菜餚設計至餐會結(jié)束都以客戶期望角度思考，針對客戶消費過程所擔心先進行規(guī)劃，從客戶準備赴會前提醒、如何至餐館、餐館接待、餐會期間所期待等相關(guān)細節(jié)，進行分析模擬可能出現(xiàn)情況與預應措施；并做為服務供給端邀請、接待、料理、上菜、清理、結(jié)帳、…等，料理的食材來源選擇、生產(chǎn)、採購、採收、配送、進貨、保存、揀取、清洗、配料、切菜、…等所有的程序列出詳加研究，確保呈現(xiàn)給客戶時無安全疑慮。
附圖2
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三、最佳服務流程：參考附圖3
面對客戶多變與多元化需求，從提升消費價值角度將服務程序重新組合；6種養(yǎng)生可各自選擇精力湯已經(jīng)喚起我們的胃蕾，接著小菜以2批每次同時上2道擺對角，半圈就能享用到第1道小菜，轉(zhuǎn)一圈可以享用2道小菜等待時間縮短50%；第1道已經(jīng)分配好的菜可立即解饞，同時上的第2道菜就隨個人喜好選用；餐會賞菜掌握不急不徐上菜速度，桌上經(jīng)常保持3~4道菜餚，每道菜平均有30分鐘品嚐時間，隨時可以選擇3~4道佳餚，直到本地當令新鮮水果，餐后服務親切互動意見教換及溫馨返回問候，都是從消費者價值角度思考供給服務流程，銜接服務供給的后勤作業(yè)，採取工業(yè)工程的方法研究，讓生產(chǎn)效能與品質(zhì)最佳成本有效管控。
附圖3
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四、落實JIT(Just In Time及時剛好)精神：參考附圖4
最好的食材如果沒有完美流程銜接難保鮮美，從菜餚呈現(xiàn)給賓客取用品嚐為終點，達成此任務之前所有的作業(yè)流程，都依照及時剛好原則設計，參考以往所累積各道菜客戶食用經(jīng)驗為基礎，還要隨時掌握賓客不同進餐速度調(diào)整腳步，直接服務賓客人員須具高度敏感度，隨時關(guān)心并回饋餐會進行狀況給后臺，主廚靈活協(xié)調(diào)食材準備與廚師烹飪作業(yè)，每道菜都是起鍋立即展示迷人魅力，建立明確的菜餚標準用料清單BOM，培育助理快速進行食材揀取、清洗、配料、放置到位、分切、…等工作，廚師依序切菜下廚精準時間管控，都以拉式生產(chǎn)觀念及時銜接JIT管理方法，各段工作除專業(yè)分工技巧外，時間必須明確并在設定公差內(nèi)完成，讓每道菜都在充分合作下完美演出。
附圖4
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五、持續(xù)改善風氣：參考附圖5
計畫永遠趕不上變化，變化永遠掌握在賓客霎那間心情，面對多元化的客戶需求，沒有良好的應變力很難讓客戶滿意；承襲餐館多年服務經(jīng)驗詳加記錄、分析、歸類轉(zhuǎn)換成寶貴知識庫，提供成為系統(tǒng)化培育員工活教材外，更是成為每次規(guī)劃客戶餐會服務程序的寶庫；每一次服務都能獲得珍貴的心得與領(lǐng)悟，利用工作之余建立員工心得回饋與分享，大家除了辛苦的工作還能陶醉在服務樂趣，只有內(nèi)部顧客滿意才有機會達成外部顧客滿意理想。
附圖5
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參考文獻
James P.Wamack and Daniel T. Jones詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著，褚耐安譯
Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.
生產(chǎn)、服務、消費端全面消除浪費，創(chuàng)造獲利-經(jīng)濟新潮社出版
