精益管理流程創(chuàng)新(上)
美國麻省理工學院[日本專案計畫]兩位研究教授Jim Womack 與DanielJones，在研究以日本豐田汽車為首的少數(shù)日本企業(yè)管理模式后，于1990年出版{改變世界的機器}(The Machine That Changed the World)一書，書中首次出現(xiàn)[精益生產](Lean Production)，將Lean 的意涵，引用到企業(yè)經營。
Lean在英文中指的是[緊實、沒有多余脂肪]的意思，對應到企業(yè)的經營上，則是沒有任何資源浪費的現(xiàn)象，流程運作順暢，以最小的投入創(chuàng)造最多的更多利潤。該書出版之際，豐田汽車的規(guī)模還不到美國通用汽車的一半，但是兩位作者預測：豐田模式將會改變世界的生產與管理方式。
透過顧客的眼睛確認價值
1996年，兩位作者出版另一本書{精益思想}(Lean Thinking)，進一步闡述更為完整的精益概念，引領許多知名企業(yè)導入精益思想及精益生產。時至今日，豐田汽車已發(fā)展為全球第一，榮膺過去50 年來獲利最大的企業(yè)，精益思想更成為全球企業(yè)學習與取經的目標。精益(Lean)的意涵為何？ Jim Womack 強調，[精益不只是改善的工具，更是一套完整的企業(yè)管理思維。精益思想是一個企業(yè)如何追求以最小的投資，為顧客創(chuàng)造最大價值的思維方式。
它并非只著眼于局部的減少浪費及提高效率，更重要的是幫助企業(yè)重新思考如何提高企業(yè)整體的營運效率。]{精益思想}(Lean Thinking)一書中曾提及：[從客戶端出發(fā)，透過顧客的眼睛來確認價值，并且避免浪費。]這句話點出精益的兩個關鍵字：[價值]與[浪費]。不能增加顧客價值的活動，就是浪費，唯有充分了解顧客的價值，才能分辦何謂浪費？何謂價值？進而將資源投注在提升顧客價值的活動與流程上。JimWomack 強調，要達到總體經營績效的提升，前提是要能夠為顧客提供更多的價值，如果不是從這個方向出發(fā)，反而製造出更多的浪費。
精益思維貫穿流程
精益的思維及運用雖始于汽車產業(yè)，但不是只有製造業(yè)、生產端才需要推動精益，追求精益生產，現(xiàn)今各行各業(yè)皆競相導入精益的概念及工具。服務業(yè)也紛紛將精益思維與做法導入服務流程。
服務業(yè)的種類與範疇雖廣，但任何業(yè)態(tài)樣所進行的活動，都是由一連串的流程銜接而成，只要掌握資訊的流向及實體物品的投入與產出，就能勾勒出服務流程。運用精益管理中的價值流分析原理，找出顧客在意的價值及無附加價值的活動，不斷地消除浪費，提升實質效益。(刊登于2008年4月13日經濟日報)
精益管理流程創(chuàng)新(下)
不少服務業(yè)也將精益思維與做法導入服務流程。舉例來說，臺新銀行在服務流程上導入精益管理，採用[中央廚房]的模式，將[作業(yè)集中化]，把無時效性且可集中處理的事務送至后臺集中處理。
以往到銀行開戶，柜臺人員接下顧客填寫的申請單后，就忙著在電腦中輸入各項資料，列印報表，呈給主管，進行層層的審核工作，顧客百無聊賴地站在柜臺前癡癡地等。
但進行作業(yè)集中化之后，顧客遞出資料后，柜檯人員只需將資料掃瞄傳到總部的作業(yè)服務處，由后臺人員處理。前臺服務人員有更多的時間與機會去了解客戶更多的需求，可以專心與客戶互動，協(xié)助客戶，適時地將更多的投資理財資訊及商品產介紹給客戶。如此一來，各分行在面積與人力都可以縮減，降低營運成本，分行的功能角色也從作業(yè)端轉移到客戶服務端，成為行銷據點。
服務流程精益變革
麥當勞則是在３年前，啟動一場服務流程的精益變革，以往麥當勞的服務流程是類似[批量生產，提前庫存]模式，也就是先預估在某個時段中，有多少客人進來，會點多少產品，事先做好，保存在中央輸送槽，過了一定的時間期限，如沒賣出去就丟棄。
隨著餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，為了降低食材耗損的浪費，也為了讓客人吃到更新鮮的產品，在降低浪費、提升品質雙重效益的驅使下，麥當勞啟動了[為你現(xiàn)做]的流程改造。
從以往預先做好餐點等顧客來點，到顧客點了再做，若以原先的廚房設備及流程執(zhí)行現(xiàn)點現(xiàn)做，時間勢必會拉長，這將會失去速度的優(yōu)勢，畢竟沒有顧客喜歡長時間排隊等待。因此流程規(guī)劃、廚房設備、資訊系統(tǒng)、管理模式等都需要重新打造，麥當勞導入製造業(yè)精益生產模式，改造生產流程，為了掌握效率與速度，採取先做好半成品的方式，這些半成品可以在很短的時間內製做成品。
廚房經過規(guī)劃后，改變人力配置，利用分工的方式，分為發(fā)起員、匯集員、準備員、推動員，各司其職。
精益思維無所不在
另一方面，資訊流的零時差也是關鍵，麥當勞採用整合式數(shù)位備餐系統(tǒng)，包括：
POS 點餐系統(tǒng)與KVS 廚房顯示系統(tǒng)，在顧客點餐的同時，柜檯人員按下各類產品的按鍵，訂單會同時顯示在廚房的螢幕上。廚房立刻開始製作，平均完成一張訂單只要50秒。[為你現(xiàn)做]的服務推出之后，員工生產力成長7％；食材耗損率降低30％；顧客對柜檯服務速度滿意度也提升了15％。
精益思維，無遠弗屆，無所不在，任何一個組織的運作，都要講求精益合理，杜絕浪費，提高效率，甚至是每個人的工作、每一個流程，也都要讓精益思維貫穿其中，力求投入最小的資源達到最大成效的運用。(刊登于2008年4月20日經濟日報)
