依據(jù)David Garvin的研究，品質(zhì)觀念可以劃分為四個(gè)階段，由早期的品質(zhì)檢驗(yàn)(Quality Inspection)、品質(zhì)管制(Statistical Quality Control，SPC)、品質(zhì)保證(Quality Assurance)以及全面品質(zhì)管理(Total Quality Management，TQM)等理念逐漸發(fā)展而來的。起源可以追溯到二次世界大戰(zhàn)后，戰(zhàn)后日本的重建靠著品管學(xué)家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費(fèi)根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協(xié)助，利用統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制的工具來提昇產(chǎn)品品質(zhì)。戴明除了推廣統(tǒng)計(jì)工具外，更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理觀念的革新，使得日本企業(yè)相信世界市場(chǎng)要的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，也唯有追求高品質(zhì)才能躋身國(guó)際市場(chǎng)，獲得國(guó)際市場(chǎng)的肯定。日本企業(yè)不但學(xué)習(xí)戴明的統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制方法，更將戴明的管理模式融入其全面品質(zhì)管理中。經(jīng)過了四十年的實(shí)踐、修正與改變，日本產(chǎn)品品質(zhì)的卓越，成為其在國(guó)際市場(chǎng)上最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
事實(shí)上，早期美國(guó)企業(yè)認(rèn)為戴明的品質(zhì)管理理念不可行，而未受到重視。直到1980年NBC播出「日本能，美國(guó)為什幺不能？」的節(jié)目，讓美國(guó)人正視品質(zhì)管理在日本實(shí)施的成功，及其為日本帶來的驚人成效。載明的品質(zhì)管理理念始由日本回傳美國(guó)，并受到美國(guó)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及其他各領(lǐng)域的重視，被視為改進(jìn)美國(guó)企業(yè)及服務(wù)業(yè)之產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，最有希望的方法。美國(guó)國(guó)會(huì)并于1987年通過立法設(shè)立「馬康包立治獎(jiǎng)」(The Malcolm Baldrige Award)，以展現(xiàn)政府與企業(yè)共同推行全面品質(zhì)管理的決心。
總觀諸多品質(zhì)專家的研究??品質(zhì)觀念的發(fā)展，可以分為五個(gè)時(shí)期，每個(gè)時(shí)期各有不同的品質(zhì)管理策略與方法，茲分述如下：
1. 品質(zhì)是「檢驗(yàn)」出來的
隨著工業(yè)革命的發(fā)生，出現(xiàn)了大量生產(chǎn)型態(tài)，作業(yè)員追求量的提升，卻忽略了產(chǎn)品品質(zhì)，品質(zhì)便由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。到了二十世紀(jì)，製造業(yè)的產(chǎn)品愈形複雜，領(lǐng)班無法兼任品質(zhì)監(jiān)督之責(zé)；同時(shí)專業(yè)分工的觀念，也影響到品質(zhì)管制的工作，于是有專業(yè)檢驗(yàn)員的設(shè)置。此時(shí)期，都只是藉由檢查來維持產(chǎn)品的品質(zhì)，其品質(zhì)管理是建立在品檢制度上。
品質(zhì)檢驗(yàn)的方法一般有兩種：全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)。此外，根據(jù)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)和要求，品質(zhì)檢驗(yàn)的方式也各不相同：根據(jù)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)和要求，檢驗(yàn)的方式也各不相同。按檢驗(yàn)工作的順序分，有進(jìn)料檢驗(yàn)，在製品檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)；按檢驗(yàn)地點(diǎn)不同，分為定點(diǎn)檢驗(yàn)和巡邏檢驗(yàn)；按檢驗(yàn)的預(yù)防性可分為首件檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)製程檢驗(yàn)。
品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟一般而言會(huì)根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格和各個(gè)訂單品質(zhì)要求，規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄危柚话懔烤呋蚴褂脵C(jī)械、電子儀器設(shè)備等檢驗(yàn)產(chǎn)品。然后把測(cè)試得到的資料與規(guī)格的品質(zhì)要求相比較，并且根據(jù)比較的結(jié)果判斷單個(gè)產(chǎn)品或批量產(chǎn)品是否合格。此外，記錄所得到的資料及檢驗(yàn)判定的結(jié)果回饋給有關(guān)部門，以便促使其改進(jìn)品質(zhì)。
2. 品質(zhì)是「製造」出來的
1940年代當(dāng)統(tǒng)計(jì)在管理運(yùn)用盛行時(shí)，美國(guó)的休華特(Shewhart)發(fā)展出第一套管制圖，引發(fā)品管學(xué)者致力開發(fā)統(tǒng)計(jì)方法在品管上的應(yīng)用，開啟了「統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制」的時(shí)代，強(qiáng)調(diào)必須將產(chǎn)品檢驗(yàn)的結(jié)果，回饋到製程改善，才能預(yù)先防止不良品的發(fā)生，也使得作業(yè)員對(duì)品質(zhì)的觀念隨之改變?yōu)椤钙焚|(zhì)是製造出來的」。品管制度也隨之發(fā)展成為以回饋改善為主的品管制度。
企業(yè)的生產(chǎn)是一個(gè)複雜的過程，人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸要素，都可能對(duì)生產(chǎn)過程的變化產(chǎn)生影響，各個(gè)工序不可能處于絕對(duì)的穩(wěn)定狀態(tài)，品質(zhì)特性的波動(dòng)是客觀存在的，要求每道工序都保證100%的生產(chǎn)合格產(chǎn)品，是不太可能的。廣義說，原材料和外購(gòu)件的入廠檢驗(yàn)、前工序的把關(guān)檢驗(yàn)，對(duì)后面的生產(chǎn)過程和下工序生產(chǎn)，都起到了預(yù)防的作用。此外，應(yīng)該理解的是品質(zhì)是在工程中製造出來，大家都能夠理解QC抽檢是很多問題發(fā)現(xiàn)不了的。如果沒有理解此問題是不能夠理解製程管制的。生產(chǎn)產(chǎn)品就會(huì)有品質(zhì)上的目標(biāo)，是很自然的事，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)是製造方面的工作。所以品質(zhì)的好壞是受製造工程的影響，那幺其影響程度越小越好。這樣的考慮方法就是製程管制，構(gòu)成其主干的就是人、機(jī)、料、法、環(huán)的管理。
在製程管制當(dāng)中QC工程圖(也稱為品管體制表/品質(zhì)管制計(jì)畫)經(jīng)常被有效的利用。其中記載的內(nèi)容有製造各工序中作為品質(zhì)特性要確認(rèn)些什幺，作為影響品質(zhì)的因素要確認(rèn)些什幺等項(xiàng)目。因此，QC工程圖中記錄的內(nèi)容，在製造各工程中，什幺對(duì)品質(zhì)有影響，有必要在製程分析中事先明確出來。因此，QC工程圖中記錄的內(nèi)容，在製造各工程中，什幺對(duì)品質(zhì)有影響，有必要在工程解析中事先明確出來。在過去的類似製品當(dāng)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)的積累也是很重要的。
3. 品質(zhì)是「設(shè)計(jì)」出來的
製程管制時(shí)期只注意自己工廠產(chǎn)品的品管，卻忽略了其他流程的品質(zhì)管理。為了保證其他流程中的產(chǎn)品是合格的，必須在產(chǎn)品的企畫與設(shè)計(jì)階段就著手管制，在設(shè)計(jì)時(shí)就先把顧客的需求考慮進(jìn)去并落實(shí)設(shè)計(jì)審查。
由「產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來的」品質(zhì)觀念，所衍生的品質(zhì)制度考慮顧客需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。最常見的是推行產(chǎn)品品質(zhì)先期規(guī)劃（Advanced Product Quality Planning, 簡(jiǎn)稱APQP），APQP是一種系統(tǒng)化的方法，用來確定與制定某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟，來達(dá)到早期識(shí)別品質(zhì)問題而採(cǎi)取預(yù)防措施，避免后期的更改而造成損失，以最低的成本及時(shí)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的目的。其主旨就是保證產(chǎn)品在前期研究開發(fā)階段就將存在的隱藏問題儘速發(fā)現(xiàn)，避免后期不必要的品質(zhì)問題發(fā)生，以降低品質(zhì)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。 產(chǎn)品品先質(zhì)先期規(guī)劃的目標(biāo)是促進(jìn)與所涉及每一個(gè)人的聯(lián)繫，了解顧客的工程設(shè)計(jì)和規(guī)範(fàn)的所有要求，其過程是否有能力按規(guī)定的生產(chǎn)節(jié)拍來生產(chǎn)及滿足顧客要求的產(chǎn)品，且確保所求的步驟能按時(shí)完成。有效的產(chǎn)品品質(zhì)先期規(guī)劃依賴于高層管理者的努力，以達(dá)到使顧客滿意的宗旨與承諾。因?yàn)槌尚ё恐?，在其后由美?guó)三大汽車廠(Big Three)模仿ISO整合成QS品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，成為QS品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)中所倡導(dǎo)的一種手法。
初始時(shí)期的雛形并未訂定名稱，只是一套針對(duì)製程設(shè)計(jì)方面落實(shí)Cpk≧1.67的品質(zhì)水準(zhǔn)提昇手法。遵循品質(zhì)觀念由『品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的』→『品質(zhì)是製造出來的』→『品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的』的演化結(jié)果，重視品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來和製造出來的，強(qiáng)調(diào)『品質(zhì)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程設(shè)計(jì)做起』，承襲豐田汽車的劃分法，將整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到量產(chǎn)階段分成五大階段(產(chǎn)品計(jì)劃階段→產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段→製程計(jì)劃階段→試量產(chǎn)階段→量產(chǎn)階段)，再針對(duì)廠商特性加上可靠度驗(yàn)證。
4. 品質(zhì)是「管理」出來的
1961年費(fèi)根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念，產(chǎn)品品質(zhì)不只是品管單位的責(zé)任，更是企業(yè)全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質(zhì)不再只存在于產(chǎn)品面上，已擴(kuò)展到工作面及提供服務(wù)的層面上，于是，進(jìn)入品質(zhì)是管理出來的「全面品質(zhì)管理」的時(shí)期。六十年代以來， 費(fèi)根堡的全面品質(zhì)管制概念逐步被世界各國(guó)所接受，在運(yùn)用時(shí)各有所長(zhǎng)。隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國(guó)界，不同民族、不同國(guó)家有不同的社會(huì)歷史背景，品質(zhì)的觀點(diǎn)也不一樣，這往往會(huì)形成國(guó)際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在品質(zhì)上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則。同時(shí)，旨在消除非關(guān)稅壁壘，經(jīng)締約國(guó)談判通過的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)守則》對(duì)商品品質(zhì)檢測(cè)合格評(píng)定、技術(shù)法規(guī)等方面作了詳盡的規(guī)定。由于許多國(guó)家和地方性組織相繼發(fā)布了一系列品質(zhì)管制和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，制訂品質(zhì)管制國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已成為一項(xiàng)迫切的需要。為此，經(jīng)理事會(huì)成員國(guó)多年醞釀， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 （ISO）于1979年單獨(dú)建立品質(zhì)管制和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制訂品質(zhì)管制的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月正式發(fā)布ISO9000 ~9004品質(zhì)管制和品質(zhì)保證系列標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了各先進(jìn)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn)，將之歸納、規(guī)範(fàn)。發(fā)布后引起世界各國(guó)的關(guān)注，并予以貫徹，適應(yīng)了國(guó)際貿(mào)易發(fā)展需要，滿足了品質(zhì)方面對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的需求。
品質(zhì)管理是指為保障、改善製品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各種管理活動(dòng)。其不僅包括在製品的製造現(xiàn)場(chǎng)所進(jìn)行的品質(zhì)檢查，還包括在非生產(chǎn)部門為提高業(yè)務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量而所進(jìn)行綜合性的質(zhì)量管理。品質(zhì)管理可以大幅降低品質(zhì)成本，雖然增加了預(yù)防性支出，但是可以減少檢測(cè)等鑒定費(fèi)用與相關(guān)失效改善之內(nèi)外支出。全面品質(zhì)管理（TQM-total quality management），是從企業(yè)業(yè)務(wù)的全流程中都進(jìn)行品質(zhì)管理。品質(zhì)管理系統(tǒng)(QMS)，例如ISO 9001是一種可提供您找出風(fēng)險(xiǎn)的所在的必要控制方式，并監(jiān)控與測(cè)量企業(yè)績(jī)效的管理架構(gòu)。這種架構(gòu)同時(shí)能強(qiáng)化您的形象及聲譽(yù)，并讓您透過內(nèi)、外部的溝通找尋品質(zhì)改善的方法，達(dá)到品質(zhì)是管理出來的境界。
5. 品質(zhì)是「習(xí)慣」出來的
員工對(duì)工作的認(rèn)知與價(jià)值觀都將影響其工作績(jī)效，欲有優(yōu)良的產(chǎn)品必須先有良好的企業(yè)文化。員工在品質(zhì)上擁有共同認(rèn)同的價(jià)值觀，可以反映在一個(gè)公司的品質(zhì)文化上。品質(zhì)文化的塑造，從訓(xùn)練到個(gè)人態(tài)度產(chǎn)生改變，再到個(gè)人行為的改變，最后，引起團(tuán)體行為的改變。這種變革是由員工習(xí)慣的工作方式養(yǎng)成的，品管學(xué)者將此時(shí)期稱為「全面品質(zhì)保證」時(shí)期，品質(zhì)的觀念也進(jìn)展到「品質(zhì)是習(xí)慣出來的」。
全面品質(zhì)保證的推動(dòng)是訴求一種以品質(zhì)為先的企業(yè)新文化，由人員的意識(shí)、觀念、習(xí)慣及行動(dòng)做起，運(yùn)用適切的改善手法，持續(xù)性的改善、提昇公司產(chǎn)品的品質(zhì)，進(jìn)而使顧客有高的滿意度。此外，透過持續(xù)改善活動(dòng)，使公司的品質(zhì)文化影響員工的價(jià)值觀與行為，提昇工作的品質(zhì)與績(jī)效，進(jìn)而習(xí)慣于遵從品質(zhì)管理的指示與制度的流程，進(jìn)化到品質(zhì)是「習(xí)慣」出來的境界。
參考資料來源：
1. 林公孚，追求卓越的品質(zhì) (臺(tái)北市：中華民國(guó)品質(zhì)管制學(xué)會(huì)，民國(guó)83年)。
2. 中國(guó)生產(chǎn)力中心全面品質(zhì)管理組，全面品質(zhì)保證手冊(cè)（臺(tái)北市：中國(guó)生產(chǎn)力中心，民國(guó)81年）。
