前言
豐田的故事想必許多人都不陌生，豐田模式之所以讓世人津津樂道并群起效之，主要的原因就是在其發(fā)展過程中，豐田創(chuàng)造了許多讓人稱讚并競相模仿的管理觀念和方法。然而，許多企業(yè)在導(dǎo)入豐田生產(chǎn)系統(tǒng)(TPS, Toyota Production System)之際，往往都僅止于教條式的方法、架構(gòu)導(dǎo)入，而忽略了關(guān)鍵的心智模式(Mindset)改變，忘記了豐田成功的最偉大之處，在于數(shù)十年如一日設(shè)法發(fā)掘一線員工的智慧，培養(yǎng)工人的意識和技能方面不遺余力；暢銷書《豐田模式》(The Toyota Way)作者杰佛瑞?萊克(Jeffrey Liker)，在書中創(chuàng)造了一座“4P”的金字塔(底層往上依序為Philosophy理念、Process流程、People/Partners員工與事業(yè)伙伴及Problem Solving問題解決)，用以解讀豐田為何如此成功，其中，“問題解決”位于金字塔頂端的重要位置，也是一般認(rèn)定豐田汽車持續(xù)成功的關(guān)鍵原因。是故，豐田成功模式的DNA就是對日常工作中經(jīng)常使用的常識、手段進(jìn)行系統(tǒng)的理論總結(jié)，徹底落實在解決工作的問題上，日漸形成問題解決的工作方法(TBP, Toyota Business Practice)，持續(xù)改善與學(xué)習(xí)以延續(xù)成功！
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豐田式問題解決的基本意識
豐田的問題解決法(TBP)主要是由十大基本意識搭配具體的行動步驟所組成，透過溝通技巧和標(biāo)準(zhǔn)化資料的製作，形成一套工作方法；要學(xué)習(xí)豐田式問題解決的內(nèi)涵就先要了解和建立日常工作中的十大基本意識：
一、客戶始終至上：始終將客戶的利益擺在第一，站在客戶的立場來思考真正的需求；更別忘了，在內(nèi)部后工程也須被看作是客戶，唯有如此才能發(fā)揮工作價值。
二、經(jīng)常自問自答“為了什幺”：千萬不能把手段和目的相混淆，應(yīng)常常自問“目的是什幺？”，深入思考并釐清工作或問題背后真正的價值。
三、我就是當(dāng)事者：只有認(rèn)知到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價值，產(chǎn)生自豪感，才會去思考“我要怎幺做？”、“我一定要做到”。
四、想盡辦法可視化：將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，傳遞給相關(guān)人員，引發(fā)討論對策或是促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對專案計劃、即時現(xiàn)況、意見回饋等需要傳遞的訊息，也應(yīng)當(dāng)如此。
五、根據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷：務(wù)必拋棄先入為主的觀念，以客觀的心態(tài)去觀察事物，落實三現(xiàn)主義，千萬不要臆測或與事實相混淆，導(dǎo)致判斷錯誤。
六、徹底地思考和執(zhí)行：凡事再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到底。
七、掌握速度與時機：面對客戶需求迅速應(yīng)對，貫徹實施對策。如果對策的實施尚需一定時間，可先採取適當(dāng)措施，避免錯失做事的良機。
八、誠信正直、實事求是：如實按照既定的工序展開工作，虛心聽取別人的意見，對自己的行為負(fù)起責(zé)任。
九、實現(xiàn)徹底溝通：誠心誠意地與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解，必要時主動提供協(xié)助。
十、全員參與：動員一切可以動員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊以及相關(guān)人員集思廣益，實現(xiàn)效率和效果的最大化。
豐田式問題解決的具體步驟
改變了員工心智并建立基本工作意識后，便可在公司組織內(nèi)成立改善團(tuán)隊，筆者建議可進(jìn)一步教導(dǎo)團(tuán)隊依序運用下列豐田式問題解決的八大步驟，形成建立持續(xù)改善的文化。
一、明確問題：沒有哪一項工作是不存在問題的，問題始終存在所以改善空間永遠(yuǎn)都有。所以要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題；常言道魔鬼藏在細(xì)節(jié)之中，任何時候都不要滿足于現(xiàn)狀，要志向高遠(yuǎn)，首先在腦海設(shè)定描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀的差距“可視化”，便可將問題明確化。
二、分解問題：將大而模糊的問題逐步分解，進(jìn)行分層及具體化，整理成自己能夠著手處理的具體問題；之后決定問題解決的優(yōu)先順序，現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量、定性的事實，以確定“問題點”。
三、設(shè)定目標(biāo)：朝著解決問題的方向努力，下定決心來制訂較高的目標(biāo)，在這里較高的目標(biāo)指的是定量、具體、具有挑戰(zhàn)性并符合SMART原則的目標(biāo)，有時也可將高于主管要求或客戶期待的目標(biāo)設(shè)為目標(biāo)。
四、把握真因：制訂目標(biāo)后，調(diào)查為什幺會發(fā)生問題，必須拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因，通過不斷地追問“為什幺”，以求抓住真因；在追查原因時不能夠想當(dāng)然爾，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實，以明確真因。依據(jù)筆者的經(jīng)驗，可發(fā)揮員工的專業(yè)與經(jīng)驗，無須拘泥方法型式，只要能抓到老鼠的貓就是好貓，重點在于確切抓到真因！
五、制定對策：制定對策的時候，不可拘泥于固有觀念以及自己的工作範(fàn)圍，思考出盡可能多的對策并篩選出附加價值高的對策，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見，從效果、成本、風(fēng)險等觀點來商討對策，制定明確具體的實施計劃。這時需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識也是很重要的。
六、貫徹實施對策：在對策實施階段，速度固然重要，但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時候。每當(dāng)這時，一定不能放棄，要堅持到最后，齊心協(xié)力，迅速貫徹。另外也要注意透過即時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談(報相連)共享任何進(jìn)度訊息。
七、評價結(jié)果和過程：客觀地評價目標(biāo)達(dá)成情況及過程，可從以下各方面進(jìn)行評價，是否提高了客戶滿意度？是否有助于帶來公司的成長？是否實現(xiàn)了個人的成長？…等，站在客戶、公司、自身的立場，重新審視整個過程；還有一點，必須從成功和失敗中學(xué)習(xí)，累積知識和技能。
八、鞏固成果：將成功的過程，作為機制鞏固下來，也就是標(biāo)準(zhǔn)化，這樣即使擔(dān)當(dāng)?shù)娜烁淖兞?，也能夠保證達(dá)到同樣的成果。最后，將好的機制積極地橫向展開，和組織整體的水平提高相掛勾，并開始思索著手下一步的改善。
縱觀整個豐田式問題解決的步驟過程，讀者應(yīng)可發(fā)現(xiàn)其中也涵蓋了戴明循環(huán)(PDCA)的觀念深植，然而真正的關(guān)鍵則是在參與改善的員工均具備了豐田式問題解決的基本意識，配合員工的技能發(fā)揮，無形中形成了豐田日常的工作方式！
結(jié)語
“豐田式問題解決”是指日常工作中具體實踐TOYOTA WAY的工作方法，對有志導(dǎo)入豐田式生產(chǎn)及推動持續(xù)改善的企業(yè)，無非是絕佳利器。問題解決與改善，是豐田經(jīng)營事業(yè)的基本方法，它挑戰(zhàn)所有現(xiàn)存的事物，其精髓不僅是接受個人貢獻(xiàn)的實際改善，更重要的是創(chuàng)造持續(xù)學(xué)習(xí)的精神，接受并擁抱改變的環(huán)境；但是，要創(chuàng)造這種能夠持續(xù)改善的環(huán)境，就必須尊重員工，促使員工積極參與工作的改善，達(dá)成團(tuán)隊合作。如果凡事皆以豐田為標(biāo)竿，就是教條主義的做法，例如看到豐田的庫存很低，就定下目標(biāo)，要在兩年內(nèi)達(dá)到豐田的水準(zhǔn)，但卻忘記豐田是用了幾十年不斷修正才能達(dá)到目前的水平；這就如同冰山一角，看到的是結(jié)果，看不到的是多年持續(xù)改善的積累。每家公司面臨挑戰(zhàn)各不相同，因此必須清楚自己要解決的問題是什幺，可透過專業(yè)經(jīng)管顧問的現(xiàn)場診斷，經(jīng)由輔訓(xùn)合一來學(xué)習(xí)并運用豐田解決問題的方法關(guān)鍵，突破瓶頸再創(chuàng)巔峰！
