力行品質(zhì)管理原則，邁向全面品質(zhì)經(jīng)營

壹、 序言

　　1987年3月國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO：International Organization for Standardization)，以英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS7750發(fā)布了一系列的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000~ISO9004，初期以ISO9001-9003為認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過1994年、2000年的改版已經(jīng)成為ISO9001單一版本的認(rèn)證，最新的版本是ISO9001-2008年，它是在2000年版的基礎(chǔ)上作小幅度修正，仍然沿用2000年的主要架構(gòu)及精神。經(jīng)過20多年政府的推廣、中心工廠或客戶對(duì)其供應(yīng)商的要求下，ISO9001的品質(zhì)管理系統(tǒng)成為企業(yè)最普遍運(yùn)用的管理系統(tǒng)。

在近年的輔導(dǎo)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)序許多大、中、小企業(yè)雖然通過了ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)的認(rèn)證，卻存在者下列普遍的現(xiàn)象：

1. 高階主管實(shí)際參與品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作頻率低，例如出席稽核活動(dòng)或是管理審查的頻率不高；

2. 品質(zhì)保證部門無法落實(shí)推動(dòng)，例如:每年文件修訂次數(shù)寥寥可數(shù)、品質(zhì)目標(biāo)數(shù)年未修訂等；

3. 管理干部普遍缺乏基本的品質(zhì)觀念與運(yùn)用資料分析、進(jìn)行持續(xù)改善的能力；

4. 發(fā)生品質(zhì)問題時(shí)無法善用矯正與預(yù)防措施，品質(zhì)問題一直存在；

5. 企業(yè)內(nèi)部大部分都有ERP的系統(tǒng)，各級(jí)干部不知道系統(tǒng)到底有哪些資訊可以運(yùn)用，資訊人員也不知道干部到底需要哪些的資訊，造成無法充分運(yùn)用ERP系統(tǒng)資料改善問題。

　　從上問題顯示ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)并未有效的落實(shí)。而ISO9000品質(zhì)管理的八大原則貫穿整個(gè)ISO9001的品質(zhì)系統(tǒng)(如表1)，高階主管若能善用八大原則對(duì)各級(jí)干部加以訓(xùn)練、力行，一定能改善公司的營運(yùn)績(jī)效進(jìn)而降低成本、提升獲利能力。

貳、 ISO9000品質(zhì)管理八大原則意涵、解說及運(yùn)用

ㄧ.顧客為重(Customer-Focused Organization)：

意涵：組織依靠其顧客，因此須了解現(xiàn)在及未來顧客的需要，須滿足顧客需求并致力于超越顧客的期望。(注1)

解說及運(yùn)用：經(jīng)營企業(yè)最終的目的是要能夠賺取合理的利潤，讓企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。附圖1：以流程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理系統(tǒng)模式，顯示企業(yè)的經(jīng)營與獲利是企業(yè)管理者了解顧客需求并投入資源、提供顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)滿足顧客的需求；當(dāng)顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后回饋其滿意度，依其回饋之內(nèi)容，進(jìn)行持續(xù)改善。因此，企業(yè)內(nèi)所有成員的工作態(tài)度必須以顧客為中心，隨時(shí)掌握顧客需求，極力滿足其需求并努力超越顧客期待，增加顧客的忠誠度。因高階主管應(yīng)無時(shí)無刻灌輸全體員工以顧客為重的企業(yè)理念并展現(xiàn)在日常的工作上。

二.領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)

意涵：領(lǐng)導(dǎo)者建立組織宗旨與方向的一致性，他們須創(chuàng)造及維持內(nèi)部環(huán)境，使組織中全員能充分參與而達(dá)成組織的目標(biāo)。(注1)

解說及運(yùn)用：從過去的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)體驗(yàn)到任何制度或活動(dòng)的推動(dòng)如有高階主管的支持、參與、關(guān)心都是比較容易獲得成果。ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推動(dòng)也是如此。高階主管應(yīng)執(zhí)行下列的工作：

1. 在組織內(nèi)傳達(dá)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)都要符合顧客需求、法令與規(guī)章要求的重要性；

表1：ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)與ISO9000八大品質(zhì)管理原則對(duì)照表

2. 訂定品質(zhì)政策引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)對(duì)品質(zhì)的價(jià)值觀，成為企業(yè)內(nèi)部遵循的方向。

3.訂定能夠與企業(yè)經(jīng)營績(jī)效相結(jié)合的品質(zhì)目標(biāo)，這些目標(biāo)最好與企業(yè)的使命、愿景、策略相結(jié)合。

4.務(wù)必參加品質(zhì)系統(tǒng)之管理審查，管理審查是品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行成果的總結(jié)(包括顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部稽核結(jié)果、流程執(zhí)行的績(jī)效、產(chǎn)品生產(chǎn)過程資料、不合格品管制之結(jié)果等)，高階主管與各級(jí)干部需親自參與，透過各項(xiàng)資料之統(tǒng)計(jì)分析，了解系統(tǒng)應(yīng)改善之處并提供適當(dāng)?shù)馁Y源進(jìn)行持續(xù)改善，以提升營運(yùn)績(jī)效。

5.從附圖1顯示管理階層了解顧客的需求后必須提供適當(dāng)?shù)馁Y源包括人員的訓(xùn)練、企業(yè)工作環(huán)境所需的基礎(chǔ)設(shè)施(工作現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具、通信設(shè)施等)以及各項(xiàng)資源引導(dǎo)企業(yè)所有得成員完成企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。

6.系統(tǒng)的不落實(shí)或是最大破壞者，往往出現(xiàn)在高階主管身上。高階主管對(duì)于所揭橥的理念、使命、愿景、目標(biāo)、策略必須以身作則、身體力行且設(shè)計(jì)落實(shí)的機(jī)制(如:干部集會(huì)中宣導(dǎo)、製作標(biāo)語、徵文競(jìng)賽等)，才能由上而下深根于基層，塑造企業(yè)DNA。

附圖1：以流程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理系統(tǒng)模式

資料來源:CNS12680品質(zhì)管理系統(tǒng)—基本原理與詞彙

三.人員參與(Involvement of People)

意涵：各階層人員是組織的要素，他們的充分參與能使其能力得為組織的利益所用。(注1)

解說及運(yùn)用：凡是企業(yè)內(nèi)的成員都有其應(yīng)執(zhí)行的工作，工作的成果直接影響企業(yè)的營運(yùn)績(jī)效，企業(yè)須提供個(gè)人工作所需的各項(xiàng)資源并加以訓(xùn)練，以發(fā)揮所有成員潛力貢獻(xiàn)給企業(yè)。

　　企業(yè)各階主管也要將企業(yè)之品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)傳達(dá)給所有成員，并提供適當(dāng)持續(xù)改善的工具(例如:IE、QC七手法、QIT、QCC等)，透過所有成員之努力改善客戶滿意度、流程績(jī)效、產(chǎn)品品質(zhì)績(jī)效、降低失敗成本以達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)并提升營運(yùn)績(jī)效與獲利，邁向優(yōu)秀與卓越。

四.過程導(dǎo)向(Process Approach)

意涵：各項(xiàng)活動(dòng)與相關(guān)的資源當(dāng)作過程加以管理時(shí)，便會(huì)更有效率的達(dá)成所期望的結(jié)果。(注1)

解說及運(yùn)用：從附圖1顯示ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)是以流程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理系統(tǒng)，企業(yè)的營運(yùn)是一連串活動(dòng)連貫為流程所組成。

　　ISO9000:流程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)(一個(gè)流程的輸出通常是其他流程的輸入)。企業(yè)所投入的資源，包括：人員、材料、基礎(chǔ)設(shè)施(機(jī)器、環(huán)境設(shè)施等)、技術(shù)，都在流程中運(yùn)作，運(yùn)作效率的好壞直接影響流程的績(jī)效，而各流程績(jī)效最終將影響企業(yè)的績(jī)效，因此企業(yè)必須對(duì)流程的各項(xiàng)活動(dòng)與資源的運(yùn)用作有效的監(jiān)控。其監(jiān)控的作法如下圖2流程監(jiān)控模式：

附圖2:流程監(jiān)控模式

　　對(duì)輸入資源的監(jiān)控包括：合格的執(zhí)行者、正常的基礎(chǔ)設(shè)施(含設(shè)備)、合格的材料、正確的方法、確定的環(huán)境。

　　對(duì)流程工作的監(jiān)控包括：確認(rèn)合格的執(zhí)行者、使用合格的材料、運(yùn)用正確的方法(作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、操作設(shè)定適當(dāng)條件的基礎(chǔ)設(shè)施(機(jī)器設(shè)備、治工具)、控制在穩(wěn)定的環(huán)境中、產(chǎn)出合格的產(chǎn)品(服務(wù))。

　　對(duì)輸出成果的監(jiān)控包括：品質(zhì)、交期、成本、效率、產(chǎn)量、安全各項(xiàng)績(jī)效進(jìn)行量測(cè)與監(jiān)控。

五.系統(tǒng)導(dǎo)向管理(System Approach to management)

意涵：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以鑒別、了解及管理，有助于達(dá)成目標(biāo)的效果與效率。(注1)

解說及運(yùn)用：從附圖1顯示ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)是一個(gè)流程導(dǎo)向的系統(tǒng)， 而企業(yè)內(nèi)部是一連串的活動(dòng)串成流程，流程如要有優(yōu)質(zhì)效果與效率就需要透過P、D、C、A不斷的循環(huán)(如附圖3)。

 附圖3：系統(tǒng)導(dǎo)向管理循環(huán)

 

六.持續(xù)改善(Continual Improvement)

意涵：組織整體績(jī)效之持續(xù)改善必須是組織不變的目標(biāo)。(注1)

解說及運(yùn)用：經(jīng)營企業(yè)最終的目的是要獲取合理的利潤，才能讓企業(yè)不斷的運(yùn)作，因此在競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營環(huán)境中不論是流程、品質(zhì)、成本、交期等績(jī)效都需要持續(xù)的提升。ISO9001改善的來源可以參閱附圖4

附圖4:持續(xù)改善的來源

 資料來源:作者整理自ISO9001

　　持續(xù)改善的工具可依照改善的內(nèi)容實(shí)際需使用不同的工具。例如：運(yùn)用QC七手法、新QC七手法、8D、六標(biāo)準(zhǔn)差、IE、5S等。而改善的模式可參考附圖5持續(xù)改善基本模式。

 附圖5 持續(xù)改善基本模式

 

七.依據(jù)事實(shí)作決策(Factual Approach to decision making)

意涵：有效的決策是以資料及資訊的分析作為基礎(chǔ)。(注1)

解說及運(yùn)用：企業(yè)管理的三部曲是制度文件(標(biāo)準(zhǔn))化、文件表格化、表格電腦(E)化，表格化與E化就會(huì)產(chǎn)生許多的資料與資訊；透過資料與資訊的分析，基層單位可以立即解決工作上之問題，中階主管亦可定期了解管理上的缺失採取必要的改善缺失，高階主管亦可運(yùn)用及時(shí)的資訊在瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境中作必要的決策或透過歷史資料的分析了解經(jīng)營績(jī)效優(yōu)劣之所在，進(jìn)而訂定合理的目標(biāo)與策略，引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)改善與發(fā)展。

　　未來資訊人員應(yīng)該主動(dòng)的與干部進(jìn)行溝通，了解干部的需求主動(dòng)提供必要的資訊協(xié)助干部進(jìn)行管理與決策?；蛘哐?qǐng)具有IT背景的顧問擔(dān)任資訊人員與管理干部溝通的橋樑，進(jìn)行ERP資訊的運(yùn)用。筆者近年的輔導(dǎo)已經(jīng)協(xié)助數(shù)家企業(yè)擔(dān)任此項(xiàng)工作而獲得不錯(cuò)的效果。

八.互利的供應(yīng)商關(guān)係(Mutually beneficial supplier relationship)

意涵：組織和其供應(yīng)者是相互依賴，其互利的關(guān)係可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。(注1)

解說及運(yùn)用：企業(yè)除了利用本身的資源還需要整合外部供應(yīng)商的資源才能滿足顧客的需求。無時(shí)無刻都面臨競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，不再是企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)而是企業(yè)整合供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，不能以企業(yè)個(gè)別最佳化作為思考而是整體供應(yīng)鏈最佳化來因應(yīng)。在持續(xù)改善的過程也要協(xié)助供應(yīng)鏈進(jìn)行持續(xù)改善。筆者輔導(dǎo)的企業(yè)中就有以經(jīng)實(shí)施多年進(jìn)行供應(yīng)商輔導(dǎo)的案例而在品質(zhì)、交期、成本都獲得相當(dāng)有效的改善。在豐田汽車也有專業(yè)的顧問協(xié)助其供應(yīng)商進(jìn)行改善，共同分享成本改善的成果。企業(yè)在追求利潤的同時(shí)也要兼顧供應(yīng)商的共同利益，才能成為長長久久的伙伴關(guān)係。

參、 總結(jié)

　　ISO 8402 全面品質(zhì)經(jīng)營(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)的定義：TQM為組織的一種管理方式。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織所有成員參與為基礎(chǔ)，并且藉由顧客滿意及組織成員和社會(huì)獲益來達(dá)成組織長期成功之目標(biāo)。貫穿ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的品質(zhì)管理八大原則已經(jīng)涵蓋其中。因此只要有效實(shí)施并持續(xù)改善ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)就逐步邁向TQM的境界。

　　企業(yè)制度貴在落實(shí)執(zhí)行，而高階主管以身作則帶領(lǐng)各級(jí)干部參與品質(zhì)系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)更是品質(zhì)系統(tǒng)有效執(zhí)行的保證，同時(shí)更可以透過ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)作，提升干部的管理能力，最終提升企業(yè)的營運(yùn)績(jī)效。

注1:資料來源：CNS12680品質(zhì)管理系統(tǒng)－基本原理與詞彙