優(yōu)質(zhì)企業(yè)在逐步邁向卓越經(jīng)營(yíng)之路，獲得國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)的肯定，是重要的里程碑，而國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)量暨架構(gòu)在TQM管理體系上。企業(yè)在推動(dòng)全面品質(zhì)管理(Total Quality Management)的過(guò)程中，由于系統(tǒng)內(nèi)涵過(guò)于龐大并牽涉組織內(nèi)眾多部門(mén)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)主辦單位無(wú)所適從起步不易、步調(diào)不一整合不易、或全面展開(kāi)聚焦不易等現(xiàn)象。本系列文章試圖透過(guò)我們所輔導(dǎo)的企業(yè)面對(duì)困境所試圖克服的歷程、整理近年國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)得獎(jiǎng)廠商所發(fā)表的個(gè)案、及參酌各構(gòu)面主題中卓越經(jīng)營(yíng)企業(yè)的做法，以國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)量7個(gè)過(guò)程構(gòu)面為架構(gòu)，實(shí)務(wù)可操作為重點(diǎn)，期能讓讀者《看見(jiàn)TQM》，并對(duì)正在推行TQM的企業(yè)先進(jìn)有一些幫助。
一般在推動(dòng)TQM初期階段，最先碰到的問(wèn)題是TQM到底怎幺理解？與公司日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的關(guān)係在那里？如何有效導(dǎo)入本公司？在回答這些問(wèn)題之前，引用簡(jiǎn)單好用的定義，不失為一個(gè)實(shí)務(wù)可操作的方法。根據(jù)Steven Cohen & Ronald Brand兩人認(rèn)為全面品質(zhì)管理是一種簡(jiǎn)單但富革命性的工作執(zhí)行方法，因此將TQM定義為：「（1）全面(Total)：意指包含工作的每一方面，從界定顧客的需求到評(píng)估顧客的滿意度皆包含在其中。（2）品質(zhì)(Quality)：是指符合和超過(guò)顧客的期望。(3）管理(Management)：則是指發(fā)展并維持組織經(jīng)常、恆久改善品質(zhì)的能力?！挂呀?jīng)將TQM最受重視的顧客導(dǎo)向、全員參與、及持續(xù)改善3個(gè)精神融入其中?；诖死斫?，讓后續(xù)于短期內(nèi)組成TQM推行委員會(huì)、中期構(gòu)建體系全面工作展開(kāi)、及長(zhǎng)期上持續(xù)精進(jìn)有可遵循的方向。(Cohen & Brand,1993)
一、 組成推行委員會(huì)以利全面展開(kāi)
活動(dòng)之初先籌建TQM推動(dòng)委員會(huì)仍為目前企業(yè)採(cǎi)用主流，除可達(dá)到全面展開(kāi)之效，亦可趁機(jī)整合日常零散推行的各項(xiàng)改善機(jī)制與活動(dòng)。以我們所輔導(dǎo)并獲得國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)的FT公司為例，首先組成推動(dòng)委員會(huì)，由總經(jīng)理?yè)?dān)任主任委員，除經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀與愿景擬定外，并親自參與各項(xiàng)重要活動(dòng)。副總擔(dān)任副主委，除負(fù)責(zé)策略管理與展開(kāi)外，并規(guī)劃各項(xiàng)管理改善活動(dòng)。再由一級(jí)主管分別推展顧客服務(wù)、員工服務(wù)、企業(yè)學(xué)院、精益管理、提案改善及產(chǎn)品改善等小組活動(dòng)(詳如下表)。伴隨企業(yè)規(guī)模的逐步茁壯腳步，應(yīng)可再擴(kuò)大委員會(huì)範(fàn)疇，成立企業(yè)文化推動(dòng)、策略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)績(jī)效小組，并整合及深化各項(xiàng)改善活動(dòng)小組與內(nèi)涵，對(duì)獲致卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效應(yīng)有相當(dāng)顯著效益。
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在主任委員經(jīng)營(yíng)者支持下成立TQM的推動(dòng)委員會(huì)組織，展開(kāi)全員品質(zhì)活動(dòng)，并隨后制定「全員品質(zhì)管理推廣計(jì)畫(huà)」，透過(guò)全員參與一系列品質(zhì)活動(dòng)，例如：TQM徵文比賽、品質(zhì)金句、TQM面談制度、全員品質(zhì)執(zhí)行成果抽籤月報(bào)…等，搭配適宜的獎(jiǎng)勵(lì)措施，讓公司員工深刻了解公司推廣全面品質(zhì)活動(dòng)的決心以及組織內(nèi)每一位同仁應(yīng)盡之職責(zé)。鼓勵(lì)員工將公司經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀在日常管理活動(dòng)中落實(shí)執(zhí)行，并透過(guò)各種與供應(yīng)商及客戶接觸機(jī)會(huì)，推廣至整體供應(yīng)鏈，同時(shí)追求卓越經(jīng)營(yíng)與持續(xù)改善，形成企業(yè)全面品質(zhì)管理的理念與文化。
若能讓第一次到訪的國(guó)品獎(jiǎng)評(píng)審委員進(jìn)入企業(yè)，都能深刻感受到企業(yè)上下全員投入TQM的熱忱，并透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談看見(jiàn)各個(gè)層面活絡(luò)的改善精進(jìn)氛圍，我們稱之為亮點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，也是企業(yè)由內(nèi)而外推動(dòng)TQM活動(dòng)，之所以成為標(biāo)竿企業(yè)應(yīng)有的展現(xiàn)。
二、 建構(gòu)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)體系以完善體質(zhì)
如果說(shuō)組成TQM推動(dòng)委員會(huì)是企業(yè)推行全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的短期作為，建構(gòu)完善TQM體系則屬于中期工作。建構(gòu)體系通常參考國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)與卓越經(jīng)營(yíng)評(píng)量架構(gòu)為藍(lán)圖，參閱整理自第22屆國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)企業(yè)獎(jiǎng)的SKS全面品質(zhì)管理體系(如下圖)，暨以國(guó)品獎(jiǎng)7個(gè)過(guò)程構(gòu)面與第8經(jīng)營(yíng)績(jī)效結(jié)果構(gòu)面展開(kāi)模式建構(gòu)，對(duì)于企業(yè)在強(qiáng)化管理體質(zhì)及追求卓越經(jīng)營(yíng)途徑上，提供較為完善且具體可行的體系，以利遵循。(資料整理自 SKS國(guó)品獎(jiǎng)發(fā)表會(huì)，2012)
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以SKS公司為例，將企業(yè)認(rèn)為構(gòu)面中具有創(chuàng)新意涵的部分，能做更深入的展開(kāi)，如第1構(gòu)面領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)合成企業(yè)使命、創(chuàng)業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、愿景與企業(yè)文化；第2構(gòu)面策略管理，展開(kāi)為顧客服務(wù)導(dǎo)向、發(fā)展整合服務(wù)商品、住宅市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、資訊系統(tǒng)再造…等7個(gè)策略；第4構(gòu)面顧客與市場(chǎng)發(fā)展，發(fā)展出全方位客製化產(chǎn)品、安心的服務(wù)2大主軸。這7個(gè)過(guò)程構(gòu)面的亮點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，值得深入探討借鏡，擬于后續(xù)《看見(jiàn)TQM》文章中整理分享。
三、 經(jīng)由5階段邁向卓越品質(zhì)經(jīng)營(yíng)
有一個(gè)很大的誤解，經(jīng)常出現(xiàn)在推行TQM企業(yè)間，尤其在整理與發(fā)展企業(yè)TQM推動(dòng)歷程上，「我們公司是何時(shí)開(kāi)始有TQM的？」，是委員會(huì)成立那一年嗎？還是熱鬧的舉行Kick-off Meeting開(kāi)始的？其實(shí)，必須以企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的軌跡來(lái)觀察，TQM的發(fā)展歷程幾乎是伴隨著企業(yè)發(fā)展腳步而來(lái)，企業(yè)發(fā)展由一般企業(yè)茁壯為優(yōu)質(zhì)企業(yè)，因應(yīng)環(huán)境變化的挑戰(zhàn)而能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，逐步邁向卓越企業(yè)的目標(biāo)，這是一條頗為漫長(zhǎng)且需絕對(duì)毅力的道路，期間所搭配的經(jīng)營(yíng)手法運(yùn)用，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)面、技術(shù)面、管理面或環(huán)境面的作為，其實(shí)扮演著推升企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵力量，推行導(dǎo)入當(dāng)初名稱也許各有不同，確實(shí)具足TQM內(nèi)涵。因此，可以說(shuō)TQM發(fā)展歷程伴隨著企業(yè)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。
描繪企業(yè)TQM推動(dòng)歷程，楊錦洲教授將品質(zhì)管理的運(yùn)作區(qū)分成五個(gè)階段，并于各階段中整理出企業(yè)經(jīng)常引用的品質(zhì)因子：
1. 產(chǎn)品品質(zhì)：產(chǎn)品規(guī)格/服務(wù)水準(zhǔn)之標(biāo)準(zhǔn)化、首末件檢查、IQC、生產(chǎn)場(chǎng)所品質(zhì)、不良品處理等。
2. 流程品質(zhì)：流程標(biāo)準(zhǔn)化、IPQC、流程管理之品質(zhì)保證、製程品質(zhì)改善等。
3. 系統(tǒng)品質(zhì)：系統(tǒng)化製程品管(如SPC)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)流程(如QFD)、供應(yīng)商評(píng)估與輔導(dǎo)、顧客服務(wù)與客訴處理、TQC等。
4. 全面品質(zhì)：全面品質(zhì)管理活動(dòng)、全面性地進(jìn)行持續(xù)改善(如QCC、QIT、BPR、6Sigma、PI、VA/VE、I-S Model等工具運(yùn)用)。
5. 經(jīng)營(yíng)品質(zhì)：產(chǎn)品發(fā)展策略、顧客經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)發(fā)展策略、企業(yè)發(fā)展策略等。(資料整理自 楊錦洲教授講義,2011)
因應(yīng)不同企業(yè)特性與需求，在各階段採(cǎi)用的工具互有不同，甚至可以透過(guò)創(chuàng)新發(fā)展具有企業(yè)特色的適用方法亦無(wú)不可。也因此，前述所謂TQM發(fā)展歷程伴隨著企業(yè)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，如能將TQM全面品質(zhì)管理提升為全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)，更具備現(xiàn)代意涵。
觀察有心推動(dòng)TQM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，不難發(fā)現(xiàn)到一些共通組織氛圍，就是長(zhǎng)期耕耘與持續(xù)追求進(jìn)步，及對(duì)成為卓越企業(yè)的熱情與投入。就我們所輔導(dǎo)的MTS公司為例，為讓公司經(jīng)營(yíng)不會(huì)自滿于現(xiàn)狀，近期一年平均申請(qǐng)通過(guò)10個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)肯定，常自發(fā)性透過(guò)外部審查與指導(dǎo)的資源力量，加快與深化企業(yè)進(jìn)步的速度。TQM推動(dòng)歷程即因應(yīng)企業(yè)發(fā)展模式與策略規(guī)劃，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期且多次的調(diào)整，逐漸整合成TQM 5階段的發(fā)展歷程(詳見(jiàn)下表)，期望推升企業(yè)發(fā)展逐步邁向卓越品質(zhì)經(jīng)營(yíng)境界。
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結(jié)論：
TQM發(fā)展歷程伴隨著企業(yè)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，在陪伴一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)追求卓越經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)除熱熱鬧鬧成立TQM推動(dòng)委員會(huì)、建構(gòu)完整卓越經(jīng)營(yíng)架構(gòu)以外，如能以永續(xù)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期眼光，參酌品質(zhì)的發(fā)展歷程：從品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的、製造出來(lái)的、設(shè)計(jì)出來(lái)的、管理出來(lái)的、到品質(zhì)是經(jīng)營(yíng)出來(lái)的，逐步調(diào)整及發(fā)展出具有公司創(chuàng)新特色的TQM發(fā)展歷程，等于是一面伴隨企業(yè)茁壯發(fā)展，一面寫(xiě)下卓越企業(yè)的發(fā)展歷史。
