目前臺(tái)灣七成以上的GDP(國民生產(chǎn)毛額)來自于服務(wù)業(yè)，其對(duì)國家經(jīng)濟(jì)之貢獻(xiàn)早己不可同日而語。自1990年后，臺(tái)灣服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)多元發(fā)展，包括量販店、百貨公司、購物中心、連鎖經(jīng)營加盟等形態(tài)陸續(xù)成立，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)塑造品牌形象，也是達(dá)成顧客滿意的決勝點(diǎn)，如何提昇服務(wù)品質(zhì)即為當(dāng)前重要課題。因?yàn)榉?wù)業(yè)有別于製造業(yè)，尤其是與人際之間的互動(dòng)特別密切，只要和人有關(guān)的問題都會(huì)相對(duì)複雜，故與顧客接觸的服務(wù)流程就得費(fèi)心設(shè)計(jì)，在基本面也必需下功夫。到底什幺是服務(wù)品質(zhì)呢?我們可藉由美國Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出之PZB服務(wù)品質(zhì)模式(或PZB缺口模式)，依據(jù)此模式了解到「服務(wù)品質(zhì)是取決于消費(fèi)者期望的服務(wù)與認(rèn)知的服務(wù)之間的差距，即缺口五；當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)達(dá)到或優(yōu)于期望的服務(wù)，是正面的品質(zhì)，反之則是負(fù)面的品質(zhì)」，其中缺口五由四種缺口促成，包括缺口一：顧客知識(shí)的缺口、缺口二：品質(zhì)規(guī)格的缺口、缺口三：服務(wù)傳遞的缺口、缺口四：外部溝通的缺口，PZB服務(wù)品質(zhì)模式所提供予管理者之實(shí)務(wù)價(jià)值為容易理解、并能為管理者提供管控服務(wù)品質(zhì)的方向。因此，服務(wù)品質(zhì)的定義為「消費(fèi)者主觀認(rèn)知到的服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)」(曾光華，2013)，消費(fèi)者將以主觀的看法而對(duì)服務(wù)作出判斷，也將因服務(wù)業(yè)性質(zhì)不同，涉及構(gòu)面的重要程度不一，基本功是否扎實(shí)，均考驗(yàn)管理者對(duì)顧客滿意度的管理能力。
日本7-ELEVEN會(huì)長鈴木敏文認(rèn)為便利店成功的四原則是「商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)」，并能實(shí)踐貫徹，才能累績業(yè)績，強(qiáng)調(diào)把這四原則做好看似簡(jiǎn)單，但難的部份是要確實(shí)落實(shí)這些「基本」的工作。這四原則是構(gòu)成品質(zhì)的要素，針對(duì)這些要素逐一進(jìn)行品質(zhì)的提升，縱使在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，業(yè)績亦不至于會(huì)有暴跌的狀況，箇中成敗關(guān)鍵即是在于企業(yè)是否使用了正確的應(yīng)對(duì)方法(鈴木敏文，2012)，具備好的品質(zhì)是將是影響服務(wù)業(yè)能否成功持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。
日本品管大師石川馨博士(Kaoru Ishikawa)的經(jīng)驗(yàn)指出，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的品質(zhì)問題有95％以上是可以利用QC七大手法加以解決的。服務(wù)業(yè)在實(shí)務(wù)操作時(shí)所發(fā)生種種問題，我們可透由QC品管手法工具之導(dǎo)入、應(yīng)用及管理，解決企業(yè)經(jīng)營管理時(shí)的問題，找出問題的源頭，將問題定義，并加以釐清并分析，以找到問題解決之法。品質(zhì)是一切生產(chǎn)活動(dòng)的基石，管控得當(dāng)可為企業(yè)營運(yùn)開源節(jié)流，使用與未使用QC手法之情形比較可參照?qǐng)D1所示，企業(yè)未使用QC手法，不僅不容易掌握混淆的問題資訊，不但想法反覆思路紊亂，無法以系統(tǒng)化的方式找出問題、看清問題，較難觸及問題核心，導(dǎo)致計(jì)畫擬定困難，對(duì)策錯(cuò)誤，無法讓工作人員清楚了解公司方向及問題，不能即時(shí)獲得協(xié)助，問題惡性循環(huán)，形成更大的管理的缺口。
基本QC七大手法及新QC七大手法適用領(lǐng)域不同，主要是以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行管理，在資料取得方式而有不同應(yīng)用?；綫C七大手法為利用數(shù)值資料，整理數(shù)值資料取得后的問題及掌握問題及解析性的手法，使用電腦科技做輔助數(shù)值運(yùn)算，歸納成有意義的參考數(shù)據(jù)；新QC七大手法適用于語意資料，整理數(shù)值資料取得前的問題及計(jì)畫上產(chǎn)生創(chuàng)意的手法，加以整理獲得有用資訊(詳如表1)。這些手法個(gè)別看來雖似簡(jiǎn)單，都是為了用方法去解決管理中所遇到細(xì)節(jié)問題，大至年度員工培訓(xùn)，小至洗手間的衛(wèi)生紙選擇，只要能夠徹底執(zhí)行，不但能夠管制服務(wù)流程，維持穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，并獲得現(xiàn)場(chǎng)改善，并協(xié)助管理者進(jìn)行正確的判斷及決策。
石川馨博士表示：「標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是」。PZB三位學(xué)者亦于1988年提出「SERVQUAL」量表，服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)成相當(dāng)複雜，除了實(shí)體環(huán)境(有形性tangibles)構(gòu)面外，與服務(wù)人員有關(guān)的包括可靠性(reliability)、回應(yīng)熱誠(responsiveness)、信賴感(assurance)、同理心(empathy)等，為衡量服務(wù)品質(zhì)的重要工具(曾光華，2013)。整體經(jīng)設(shè)計(jì)后不僅可降低成本杜絶浪費(fèi)，并妥善規(guī)畫關(guān)鍵時(shí)刻(接觸點(diǎn))，亦可透過與顧客的互動(dòng)及問卷回應(yīng)，了解顧客所需并提昇忠誠度及回購率。以知名王品集團(tuán)旗下之聚北海道昆布鍋問卷調(diào)查作法，針對(duì)到店之消費(fèi)者用餐完畢后發(fā)送施測(cè)問卷，自客戶端取得原始分析數(shù)據(jù)。
問卷結(jié)構(gòu)分成三個(gè)部分：第一部分為消費(fèi)者基本資料(新舊客比例、性別及年齡層)、第二部分為服務(wù)品質(zhì)要求(對(duì)主餐的喜好、程度、服務(wù)情形等)、第三部分為用餐后滿意度情形。研究分析結(jié)果顯示：第一部份的新舊客比例為4:6，并有98%的顧客愿意免費(fèi)打廣告并且介紹親友來用餐；男女比例為4.3:5.6約佔(zhàn)一半，店內(nèi)女性消費(fèi)群不容小覻；年齡層以20-29歲佔(zhàn)27%最多、30-39歲佔(zhàn)22%。第二部份顧客對(duì)主餐以牛肉的點(diǎn)餐率最高，食用完后非常滿意及滿意的比例高達(dá)96%，次之為豬肉點(diǎn)餐率有98%的滿意程度，時(shí)蔬、副食及甜點(diǎn)非常滿意程度亦達(dá)44%以上。第三部份顧客認(rèn)為服務(wù)好佔(zhàn)71%，覺得好吃41%、氛氛好34%則各佔(zhàn)二、三名。問卷結(jié)果中可獲得改善的結(jié)論，聚北海道昆布鍋的客戶男女比例平均，較年輕未婚、教育程度較高，職業(yè)為學(xué)生、服務(wù)業(yè)和商業(yè)居多，年收入一般，對(duì)于氣氛和食物的精緻度較重視，整體服務(wù)品質(zhì)佳、環(huán)境清潔度佳(王睿霖等，2012)。王品集團(tuán)董事長戴勝益認(rèn)為每一張顧客調(diào)查表王品都用心對(duì)待，表示服務(wù)不能憑感覺，得用數(shù)字來追蹤。并為了及時(shí)得到調(diào)查數(shù)據(jù)，每家店都配有可讀卡的電腦，在營業(yè)結(jié)束當(dāng)晚可得到結(jié)果再傳輸?shù)娇偛?，翌日全國各店排行榜就出來了！問題就能立即獲得改善，若等到每季、年底才檢討，己經(jīng)太慢(經(jīng)理人月刊，2012)！顧客到聚北海道昆布鍋用餐，不管是服務(wù)流程或餐點(diǎn)份量，都會(huì)有些許不同，即是透過問卷或顧客反應(yīng)而因應(yīng)的調(diào)整．正所謂魔鬼藏在細(xì)節(jié)中，數(shù)據(jù)化的做整理及分析，用層別法、直方圖等，可應(yīng)用在未來的行銷策略上，可再開發(fā)新的客群，聚北海道昆布鍋以養(yǎng)生為導(dǎo)向，針對(duì)長者促銷或離峰優(yōu)惠，擴(kuò)大客群市場(chǎng)。品管手法需以適合公司內(nèi)部的呈現(xiàn)方式解構(gòu)出意義，可有效改善服務(wù)品質(zhì)，將餐點(diǎn)及流程即時(shí)調(diào)整成顧客所需，使得每次顧客上門都能達(dá)到賓至如歸的感受。
再者，餐飲業(yè)者每日要做的清潔工作、瓦斯電力關(guān)閉等，可透過「查檢表」進(jìn)行管理，查檢表并沒有統(tǒng)一的格式，可依據(jù)使用目的，使用方便并利于日后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析即可。例如管理者為確認(rèn)清潔工作、瓦斯電力是否如實(shí)執(zhí)行，設(shè)計(jì)點(diǎn)檢用之查檢表并建立查檢履歷，即指定負(fù)責(zé)查檢者、查檢日期時(shí)間、查檢班別、查檢后臺(tái)等進(jìn)行詳實(shí)紀(jì)錄，建議盡可能以符號(hào)或數(shù)字表示，并訂定其所表達(dá)之意，否則可能會(huì)因?yàn)椴煌闄z者而有不同的解讀。查檢表必需徹底執(zhí)行，因餐飲業(yè)食材及火源等接觸頻繁，均攸關(guān)顧客生命，不因事小而不為。除了確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施之外，最重要是防止事故或流程缺失，確保安全之用，教育及訓(xùn)練查檢負(fù)責(zé)者養(yǎng)成觀念，務(wù)必每日逐項(xiàng)打勾，杜絶現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)遺漏及疏忽之處。
結(jié)語
誠如上述，最重要的是要有效率及貫徹執(zhí)行QC工具，公司部門的管理人員可透過有系統(tǒng)的方法把複雜的問題分析，鑒別真正的原因，能夠更有效率的解決問題。察覺問題點(diǎn)后，和上層主管討論判斷問題解決的層次，并協(xié)助企業(yè)將服務(wù)工作流程化并加以管理，使服務(wù)工作的作業(yè)及績效管理都有可供依循的標(biāo)準(zhǔn)。不僅是QC品管手法，管理者可透過學(xué)習(xí)管理工具，例如服務(wù)業(yè)七大行銷功能(7P:核心服務(wù)、定價(jià)、推廣、通路、實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員及服務(wù)流程)、服務(wù)場(chǎng)景模式(servicescapes model)、5S (常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)範(fàn)、常自律)、精益 (LEAN)管理等工具導(dǎo)入至企業(yè)經(jīng)營中，交叉運(yùn)用融會(huì)貫通，找到最適合企業(yè)的管理方法及方式，必定能協(xié)助企業(yè)提昇生產(chǎn)力及管理實(shí)力、改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，健全企業(yè)體質(zhì)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考資料:
1.『品管七大手法』，鄭清和，復(fù)文書局，1997 年。
2.『7-ELEVEN零售圣經(jīng)』，鈴木敏文口述，緒方知行編撰，劉錦秀譯，城邦文化，2012年。
3. 『王品集團(tuán)董事長戴勝益：激發(fā)集體智慧，老闆無才便是德』，陳芳毓撰文，經(jīng)理人月刊，第 089 期 2012年04月。
4. 『服務(wù)業(yè)行銷與管理』，曾光華，前程文化，2013。
5. 『消費(fèi)者對(duì)于王品集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)與滿意度之探討-以聚北海道昆布鍋為例』，王睿霖、周靈山、林惠珍，2012年國際體育運(yùn)動(dòng)與健康休閑發(fā)展趨勢(shì)研討會(huì)?？?012。
