從品質(zhì)觀點看服務

　　自古以來，人類與品質(zhì)即已密不可分?，F(xiàn)代的人都希望所購買的產(chǎn)品或服務是有品質(zhì)的，也希望能享受于專業(yè)的服務品質(zhì)中。在大環(huán)境的競爭下，顧客不會因為企業(yè)的「低成本」或「高生產(chǎn)力」而來購買其所提供的產(chǎn)品或服務，顧客在意的是「品質(zhì)」問題。品質(zhì)決定了一個企業(yè)追求卓越績效的重要一環(huán)，更是全體人類持續(xù)追求更好的生活品質(zhì)之一美好的奮斗過程。身為管顧業(yè)者，學習如何提升品質(zhì)之手法，就更是重要了。
　　過去，工業(yè)世代，品質(zhì)是一個被相當注重的要素之一，進而發(fā)產(chǎn)出了種種品質(zhì)控管的機制與技巧。然而，以臺灣現(xiàn)況而言，服務業(yè)愈趨發(fā)展完善，漸漸地，消費者關注的，不是是這個商品價格是不是低的，與其他競爭商品的硬體差異在哪，反而關注的是該商品是否有魅力品質(zhì)元素在其中，后續(xù)相關服務是否完善...等。但是過去的品質(zhì)控管技巧，是否能轉(zhuǎn)移到服務業(yè)上面做應用呢？這便是個值得我們深思的疑問。
　　因此，我們應該先弄清楚品質(zhì)是什幺？我們最容易看到的定義不外乎這兩項，「品質(zhì)是滿足或超越顧客的期望」以及「品質(zhì)就是要做到顧客滿意，顧客通常包括外部顧客與內(nèi)部顧客。」有了定義之后，我們可以總結(jié)兩個關鍵字─「滿意」與「顧客」。那要如何有效地應用呢？回歸到基本的行銷學理論，一門生意，首重三件事情，市場區(qū)隔為何？我們的目標市場是誰以及我們對自己的定位為何。此三件事情與如何達到「滿意」以及「顧客」息息相關、密不可分。為什幺這幺說呢，因為當我們了解市場區(qū)隔后，我們可以知道這區(qū)塊的顧客需求是什幺、在意的是什幺，也就是說，我們能掌握此一區(qū)塊的市場趨勢與風向，自然我們就可以旁敲側(cè)擊得知什幺要素，能滿足這區(qū)塊的消費者。但是單單掌握市場趨勢是不足以面對現(xiàn)今充滿競爭的社會，故我們要在往下挖掘下一段的資訊，也是我們要導入差異化概念的關鍵一層。因為做了市場區(qū)隔分析，我們了解要使消費者滿意的大方向為何，接下來便要聚焦，所以我們要從這群人中找到我們的目標客群，然后針對他們找出客製化的差異化，因此，在這一層，我們能掌握我們的顧客，以及發(fā)展出讓他們滿意的技術或產(chǎn)品，最后進入市場定位階段，「市場定位并不是你對一件產(chǎn)品本身做些什幺，而是你在潛在消費者的心目中做些什幺?！故袌龆ㄎ坏膶嵸|(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。因此，當你找出此一市場區(qū)隔的目標顧客以及需求后，這便是完善此一論述最后一塊拼圖。
　　那品質(zhì)在這邊扮演著什幺角色呢？我們先來思考一個問題，在服務業(yè)中，顧客真正感興趣的是使用服務之后的結(jié)果，還是服務的本身呢？試想您經(jīng)歷一天的疲勞，至按摩店想要放鬆身體，藉由芳療師精湛的手法(服務)，讓您舒緩筋骨，療程結(jié)束后，帶著舒暢的身體以及滿意的笑容離開。在這段描述中，消費者要的是后果(舒暢的身體)，而精湛的按摩指壓手法(服務本身)，只是過程。因為這樣的關係，品質(zhì)機能展開模式，就很適合導入服務業(yè)來作為尋求「產(chǎn)生滿意觀感」要素的工具。在此工具中，矩陣左邊代表著顧客的聲音以及面臨待解決之問題，而矩陣上方則為如何解決這些問題的辦法與方式，藉由交集區(qū)找出強、中、弱關聯(lián)性，進而開發(fā)出在有限資源下，能使消費者獲得最大滿意之商品(服務或技術)。以洗衣業(yè)來舉例，消費者希望獲得的是衣服不被燙壞、衣服不會皺、沒有髒污漬、衣服不會縮水、沒有刺鼻的洗衣劑味道...等；而一般洗衣業(yè)會用到的方法或是可控制的因素有洗衣溫度、洗衣時間、溶劑用量、燙衣時間以及燙衣溫度...等，在交叉比對后，即可找出最適解。
　　卓越的品質(zhì)是現(xiàn)今許多企業(yè)所共同追求的目標，品質(zhì)的提升已是各企業(yè)無止盡地賽跑。在品質(zhì)改善及管理議題上，其實已有許多地資源與論述，如何加以改良利用，便是創(chuàng)造營利的契機。學習是條無止盡的道路，朋友們，stay hungry, stay foolish!永遠保持求知若渴，善用已發(fā)展成熟的工業(yè)品質(zhì)的角度與理論去檢視服務業(yè)現(xiàn)況，往往都能有意想不到的收穫。