Neil：「Ronald，有空嗎？有一件事想找你商量。」
Ronald ：「什幺事？」
Neil：「公司成立快十年了，近年來公司的營(yíng)業(yè)額逐年增加，工作愈來愈繁瑣，我想，該是導(dǎo)入ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃)系統(tǒng)的時(shí)候了?！?/p>
Ronald ：「你怎幺會(huì)突然想要導(dǎo)入ERP系統(tǒng)？」
Neil：「你是知道的，公司的部門主管都是我面試進(jìn)來的。最近，我面試一位資材部主管，覺得相當(dāng)不錯(cuò)，想聘她來擔(dān)任資材經(jīng)理，當(dāng)面談即將結(jié)束時(shí)，她向我請(qǐng)教了一個(gè)問題?！?/p>
Ronald ：「什幺問題？」
Neil：「問我們公司使用哪一套ERP系統(tǒng)？」
Ronald ：「你怎幺回答？」
Neil：「我告訴她，我們公司只有進(jìn)銷存系統(tǒng)，沒有使用ERP系統(tǒng)。她覺得很訝異，依我們公司的規(guī)模應(yīng)該要有ERP系統(tǒng)，如果沒有ERP系統(tǒng)，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，光是處理這些問題，就會(huì)占用大部分的工作時(shí)間，她認(rèn)為例行性的事情應(yīng)該使用系統(tǒng)運(yùn)作，減少人為疏失，把時(shí)間花在庫存、成本、呆滯物料、交貨延期原因等等的分析進(jìn)而改善的價(jià)值會(huì)比前者高出甚多。我思考了幾天并觀察工廠運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)工廠發(fā)生這方面的事還真如她所說的情況?！?/p>
Ronald：「好，你準(zhǔn)備用哪一套ERP系統(tǒng)？」
Neil：「這就是我找你的原因，我想，你主修企管，應(yīng)該有一些方法?！?/p>
Ronald：「嗯！讓我想一下......是有方法?！?/p>
Neil：「什幺方法？」
Ronald：「AHP」
Neil：「AHP？什幺是AHP？」
Ronald：「是Analytic Hierarchy Process 的縮寫，中文譯作『層級(jí)分析法』，它是美國(guó)賓州匹茲堡大學(xué)教授Saaty 于1971年所提出，該分析法主要是在解決多準(zhǔn)則決策(Multiple Criteria Decision Making, MCDM)問題，透過對(duì)複雜的問題進(jìn)行切割、分類，使其分解為一樹枝狀的層級(jí)架構(gòu)，決策者除了可以對(duì)問題的本質(zhì)更為清晰外，也讓決策結(jié)果更加準(zhǔn)確?！?/p>
Neil：「什幺是層級(jí)架構(gòu)？準(zhǔn)則、決策又是什幺？這些名詞聽得我一頭霧水。」
Ronald：「因?yàn)槟愕膶I(yè)是工程技術(shù)，有些管理的名詞對(duì)你來說是有一點(diǎn)難度，不過，待我解釋后，你就會(huì)明了。所謂的層級(jí)架構(gòu)，指的是『將一個(gè)想要解決的問題，根據(jù)其目的由上而下分解或由下而上合成成為多個(gè)階層』，我畫張圖你就明白了，如圖1；所謂的『準(zhǔn)則』，是評(píng)量與選擇的依據(jù)，也就是影響我們作決定的因素；『決策』，就是在選定的目標(biāo)下，搜尋各種可行的方案加以分析、評(píng)估與選擇的過程與方法。」
圖1、層級(jí)架構(gòu)
Neil：「聽你這幺解釋，總算有一點(diǎn)點(diǎn)明白?！?/p>
Ronald：「好，接下來我們要定義問題?！?/p>
Neil：「定義問題？定義什幺問題？」
Ronald：「就是層級(jí)架構(gòu)的第一層，你的目標(biāo)是什幺？」
Neil：「不就是選一套適合公司運(yùn)作的ERP系統(tǒng)嗎?」
Ronald：「你要思考的是導(dǎo)入ERP系統(tǒng)可以為我們公司創(chuàng)造什幺樣的價(jià)值？這樣的思考方向才能評(píng)選出你想要的ERP系統(tǒng)，而不只是買一套系統(tǒng)而已。」
Neil：「哦!是這樣啊!那我得好好想一想。」
Ronald：「我也是，畢竟公司是我們一起創(chuàng)立的，兩人一起思考與討論總比一人獨(dú)想要周全的多?！?/p>
數(shù)日之后……
Neil：「今天召集各位主管，是向各位報(bào)告一件事情并請(qǐng)主管們一起參與，公司決定導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，我已經(jīng)請(qǐng)助理Sandy蒐集各家系統(tǒng)廠商、ERP等等的相關(guān)資料請(qǐng)各位研讀，同時(shí)，須藉助部分主管在前東家使用ERP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。我和Ronald討論結(jié)果，希望系統(tǒng)能夠解決因?yàn)槿藶橐蛩貙?dǎo)致的交貨延遲，降低生產(chǎn)的作業(yè)成本，提高生產(chǎn)效率進(jìn)而提升客戶對(duì)公司的滿意度，在這整體目標(biāo)之下，應(yīng)該考慮哪些因素才能評(píng)選一套適合公司的ERP系統(tǒng)，后續(xù)也會(huì)請(qǐng)Sandy安排幾家系統(tǒng)廠商來公司簡(jiǎn)介與系統(tǒng)展示，屆時(shí)請(qǐng)各位與會(huì)參加，在安排系統(tǒng)廠商來展示之前的這段時(shí)間，請(qǐng)各位主管將問題點(diǎn)mail給Sandy彙整，到時(shí)候一併請(qǐng)教系統(tǒng)廠商?！?/p>
Neil：「Ronald，上次你提到的『準(zhǔn)則』，我們要如何建立準(zhǔn)則？」
Ronald：「建立準(zhǔn)則有很多種方式，我們可以採取腦力激蕩法(Brainstorming)。不過，我們應(yīng)該等主管研讀所有資料與系統(tǒng)廠商的說明后再開會(huì)討論會(huì)比較好?！?/p>
Neil：「好，就依你的建議。」
數(shù)週之后……
Neil：「經(jīng)過幾家系統(tǒng)廠商的展示、系統(tǒng)廠商的Q&A、給各位主管研讀的資料、部分主管前東家的使用經(jīng)驗(yàn)以及各位額外的資料蒐集，相信各位對(duì)于如何建置一套適合公司的ERP系統(tǒng)已了然于胸，現(xiàn)在請(qǐng)各位提出在前次會(huì)議中的整體目標(biāo)之下，應(yīng)該考慮哪些因素才可以達(dá)到我們的目的？」
財(cái)務(wù)經(jīng)理：「購買軟體的預(yù)算是多少？日后軟體的維護(hù)、擴(kuò)充與升級(jí)的費(fèi)用要一併考量?！?/p>
資訊經(jīng)理：「首先，我認(rèn)為在硬體方面要評(píng)估伺服器的選購、增加與升級(jí)部分電腦設(shè)備以及擴(kuò)充現(xiàn)有網(wǎng)路；其次是系統(tǒng)的相容性，能不能與公司目前運(yùn)作的系統(tǒng)或軟體整合也要一起考慮；最后是客製化，要能依公司的特殊需求作設(shè)計(jì)?！?/p>
採購經(jīng)理：「我認(rèn)為要評(píng)估是否適合公司的ERP，可以請(qǐng)系統(tǒng)廠商提出在我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)有哪幾家企業(yè)是採用他們的系統(tǒng)，同時(shí)也可以了解系統(tǒng)廠商對(duì)于我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)的問題解決能力。」
IE經(jīng)理：「系統(tǒng)不能被模組綁架，系統(tǒng)廠商會(huì)把幾個(gè)功能綁定成為一個(gè)模組，有時(shí)，只有某一、二個(gè)功能對(duì)我們有用，系統(tǒng)廠商卻要我們買整個(gè)模組，不夠彈性；其次，系統(tǒng)的操作介面要簡(jiǎn)單明了，畫面的選擇與切換要人性化，不能讓人覺得身陷五里霧中?！?/p>
財(cái)務(wù)經(jīng)理：「對(duì)了，我補(bǔ)充一點(diǎn)，根據(jù)我在前東家的經(jīng)驗(yàn)，來公司展示的顧問與后續(xù)從事系統(tǒng)建置的顧問不會(huì)是同一個(gè)人。因此，我們?cè)谠u(píng)選廠商時(shí)，必須要求ERP顧問師的能力，否則他無法為我們公司規(guī)畫一套合適的系統(tǒng)。另外，不需要太迷信國(guó)際大廠，但也不能找規(guī)模太小的公司，否則未來維護(hù)、升級(jí)都會(huì)造成困擾。」
資訊經(jīng)理：「我也補(bǔ)充一點(diǎn)，系統(tǒng)廠商的技術(shù)發(fā)展能力必須與時(shí)俱進(jìn)，現(xiàn)在資訊進(jìn)步速度很快，不像以前，只能在電腦上作業(yè)，要能搭配智慧型手機(jī)、平板等行動(dòng)化載具，隨時(shí)隨地查詢單據(jù)、帳款、成品庫存等等，可以立即回應(yīng)客戶需求?！?/p>
Neil：「還有其它的建議嗎？Sandy，剛剛主管們提出的見解是否都已記錄？」
Sandy:「都做好了，沒有問題?！?/p>
Neil：「好，會(huì)議先就此結(jié)束，我們彙整各位的意見后再告訴各位主管要怎幺做，請(qǐng)Ronald與Sandy先留下來。」
Neil：「Ronald，接下來我們要怎幺做？」
Ronald：「接下來，我們要把剛剛主管們的發(fā)言內(nèi)容轉(zhuǎn)換成層級(jí)架構(gòu)，Sandy，這要麻煩妳整理?！?/p>
Sandy:「好，不過要怎幺做呢？」
Ronald：「我先畫圖，如圖1，這就是層級(jí)架構(gòu)。在繪製層級(jí)架構(gòu)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：首先，最高層級(jí)代表評(píng)估的整體目標(biāo)，也就是『選一套適合公司運(yùn)作的ERP系統(tǒng)』，其次是儘量將重要性相近的要素放在同一個(gè)層級(jí)，第三是層級(jí)內(nèi)的要素不宜過多，以七個(gè)為限，如圖2，因?yàn)槿绻剡^多，會(huì)造成人腦無法負(fù)荷而出現(xiàn)評(píng)比不一致的情形，第四是層級(jí)內(nèi)的各要素，力求具備獨(dú)立性，最后是最底層的要素即為評(píng)選方案?！?/p>
圖2、層級(jí)要素限制
Sandy:「好，我嘗試畫畫看?！?/p>
……
Sandy:「Ronald，你看最后是不是這樣定稿？如圖3」
圖3、評(píng)選一套適合公司運(yùn)作的ERP系統(tǒng)之目標(biāo)層級(jí)架構(gòu)
Ronald：「嗯!沒錯(cuò)，就是這樣。接著要做問卷設(shè)計(jì)。」
Sandy:「做問卷設(shè)計(jì)？」
Ronald：「是的，就是要評(píng)估同層級(jí)中各評(píng)估因素間的相對(duì)重要性。評(píng)比方法是以上一層級(jí)之直屬因素作為基準(zhǔn)，任取同一層級(jí)中兩個(gè)因素在不考慮其它因素的影響下，評(píng)估這兩個(gè)因素對(duì)該上一層級(jí)直屬因素之重要性或是影響程度。可把原本具有許多複雜因素的決策問題簡(jiǎn)化成兩兩因素間的評(píng)比，這種方式稱之為成對(duì)比較法(pairwise comparison method)，或稱為兩兩比較法。我畫一個(gè)範(fàn)例，妳先依範(fàn)例模式建立問卷，如表1，詳細(xì)的填寫方式，我會(huì)在下次會(huì)議中說明。」
Sandy:「好?！?/p>
表1、填寫範(fàn)例
Sandy:「Ronald，問卷設(shè)計(jì)總算修改完成，你看這樣可以嗎？如附錄」
Ronald：「好，終于完成了，麻煩妳通知各部門主管，休息過后到會(huì)議室?！?/p>
Neil：「各位主管，根據(jù)前一次的會(huì)議，我請(qǐng)Sandy將各位的發(fā)言內(nèi)容轉(zhuǎn)換成問卷，接下來我請(qǐng)Ronald來說明問卷應(yīng)該怎幺填寫。」
Ronald：「請(qǐng)各位主管看著手上的問卷，首先是根據(jù)前次會(huì)議各位主管的意見歸納繪製的層級(jí)架構(gòu)圖。層級(jí)1，是我們要達(dá)到的總體目標(biāo)；層級(jí)2，是用來衡量總體目標(biāo)被達(dá)成的程度；層級(jí)3，是用來衡量上一層級(jí)的指標(biāo)；層級(jí)4，是我們欲遴選的ERP系統(tǒng)廠商，這部分有沒有不清楚的地方？」
Ronald：「好。接下來是問卷的第一部分，評(píng)估尺度，基本上劃分五項(xiàng)，同等重要、稍微重要、頗為重要、極為重要及絕對(duì)重要，分別給予1、3、5、7、9的比重，再加上另外四個(gè)介于兩者之間的尺度，總共可以區(qū)分為九個(gè)尺度。有關(guān)各尺度所代表的意義，請(qǐng)參考表所述，如表2?！?/p>
表2、評(píng)估尺度意義及說明[參考文獻(xiàn)1]
Ronald：「第二部分是填表的範(fàn)例說明，請(qǐng)各位主管務(wù)必看完之后，才開始填寫第三部分的正式問卷，為了讓各位有時(shí)間思考，明天下班前再繳交給Sandy即可。」
Neil：「Ronald，填完問卷之后，我們要做什幺？」
Ronald：「將問卷輸入軟體后看分析結(jié)果啰！不過，要注意一致性的問題。」
Neil：「什幺是『一致性』?！?/p>
Ronald：「一致性是指決策者在評(píng)估過程中所做的判斷是合理而無顯著的前后矛盾。通常，我們會(huì)看一致性指標(biāo)(consistency index, C.I.)是否≤0.1？如果沒有通過，我們可能要再蒐集更多資料或是剔除異常值或者將問卷修正后重新填寫。
Neil：「原來如此。」
Ronald：「Neil，有一點(diǎn)我必須要提醒，運(yùn)用工具是幫助自己做出理性的決策，但工具不能代替我們做判斷，不管方案符不符合我們的期待，我們都必須回歸到個(gè)人或組織的價(jià)值觀，唯有明確的價(jià)值觀，才能做出正確的決策。」
總結(jié)：
儘管決策分析的過程可以透過軟體完成，中間繁複的數(shù)學(xué)原理與計(jì)算讀者可以不用了解，但是若沒有好的層級(jí)架構(gòu)，分析出來的結(jié)果可能需要重複修正多次，徒增時(shí)間的浪費(fèi)。因此，應(yīng)用AHP法分析組群時(shí)，首先，應(yīng)特別注意下列各點(diǎn)[參考文獻(xiàn)2]：
(1)最高層級(jí)代表評(píng)估的整體目標(biāo)，也是此一決策問題的最終目的。
(2)儘量將重要性相近的要素放在同一層級(jí)。
(3)層級(jí)內(nèi)的要素不宜過多，Saaty 建議以七個(gè)為限，超出者可以再分層解決，因?yàn)橐剡^多，會(huì)造成評(píng)比不一致的情形。
(4)層級(jí)內(nèi)的各要素，力求具備獨(dú)立性，若有相依性存在時(shí)，可先將獨(dú)立性與相依性各自分析，再將二者合併分析。
(5)最底層級(jí)的要素即為可行的計(jì)畫或方案。
(6)其次是指標(biāo)的判讀，如表3。
表3、指標(biāo)判讀
掌握這兩大特點(diǎn)，應(yīng)用AHP時(shí)可以少走許多冤枉路。然而，AHP并非只用在企業(yè)決策上，舉凡選校、就業(yè)、購車、買屋、旅游地點(diǎn)、……，日常生活中俯拾皆是，多練習(xí)便能掌握箇中技巧，對(duì)于往后的決策便可不需仰賴「直覺」，運(yùn)用科學(xué)的方法輔助決策的制訂，可降低決策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，提高決策品質(zhì)。
參考文獻(xiàn)：
1.簡(jiǎn)禎富（2005），決策分析與管理，雙葉書廊。
2.鄧振源、曾國(guó)雄（1989），層級(jí)分析法(AHP)的內(nèi)涵特性與應(yīng)用(上)，中國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)報(bào)，第27 卷，第6 期，頁13707-13724。
附錄
ERP系統(tǒng)評(píng)選問卷
單位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
1.此問卷旨在探討ERP系統(tǒng)評(píng)選架構(gòu)下，關(guān)鍵因素之間的相對(duì)重要性關(guān)係以及評(píng)選方案可行性之衡量。
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2.敬請(qǐng)務(wù)必閱讀問卷填寫範(fàn)例及說明后，始進(jìn)行填答。
第一部分：填表說明
本問卷是應(yīng)用層級(jí)分析法兩兩比較的方式，以1~9的尺度作為表示各評(píng)估準(zhǔn)則間的相對(duì)重要性。
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分別為「同等重要」、「稍為重要」、「頗為重要」、「極為重要」、「絕對(duì)重要」與「折衷值」。
量表愈靠左，表示左方準(zhǔn)則相對(duì)愈強(qiáng)；
量表愈靠右，表示右方準(zhǔn)則相對(duì)愈強(qiáng)；
請(qǐng)您依題意，以您個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)及看法在最適合的空格內(nèi)打"?"。
層級(jí)分析法評(píng)估尺度之意義及說明如下表：
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第二部分：填表範(fàn)例說明
當(dāng)您為您的孩子選校時(shí)，可能考慮許多的因素，
●若評(píng)選因素為「學(xué)校規(guī)?！古c「學(xué)校地點(diǎn)」時(shí)，當(dāng)您認(rèn)為「學(xué)校規(guī)?！沟闹匾灶H為重要于「學(xué)校地點(diǎn)」時(shí)，請(qǐng)于靠近「學(xué)校規(guī)模」一側(cè)的頗為重要空格內(nèi)打"?"。
●若評(píng)選因素為「學(xué)校規(guī)?！古c「學(xué)校師資」時(shí)，當(dāng)您認(rèn)為「學(xué)校師資」的重要程度大于「學(xué)校規(guī)模」且介于極為重要與絕對(duì)重要之間，則靠近「學(xué)校師資」一側(cè)且在兩者中間空格內(nèi)打"?"。
●若評(píng)選因素為「學(xué)校規(guī)模」與「學(xué)校知名度」時(shí)，當(dāng)您認(rèn)為兩者同等重要時(shí)，則在同等重要空格內(nèi)打"?"。
第三部分：?jiǎn)柧韮?nèi)容
●第二層要素：
對(duì)于「選一套適合公司運(yùn)作的ERP系統(tǒng)」，您認(rèn)為各評(píng)估準(zhǔn)則間的相對(duì)重要性如何：
●第三層要素：
評(píng)估「系統(tǒng)功能」的相對(duì)重要性
評(píng)估「系統(tǒng)成本」的相對(duì)重要性
評(píng)估「供應(yīng)商能力」的相對(duì)重要性
●第四層要素：
評(píng)估「系統(tǒng)成熟度」的相對(duì)重要性
評(píng)估「系統(tǒng)彈性」的相對(duì)重要性
評(píng)估「系統(tǒng)彈性」的相對(duì)重要性
評(píng)估「操作介面人性化」的相對(duì)重要性
評(píng)估「軟體成本」的相對(duì)重要性
評(píng)估「客製化成本」的相對(duì)重要性
評(píng)估「硬體設(shè)備費(fèi)用」的相對(duì)重要性
評(píng)估「維護(hù)費(fèi)用」的相對(duì)重要性
評(píng)估「企業(yè)規(guī)?！沟南鄬?duì)重要性
評(píng)估「技術(shù)發(fā)展能力」的相對(duì)重要性
評(píng)估「顧問輔導(dǎo)能力」的相對(duì)重要性
評(píng)估「同產(chǎn)業(yè)解決方案」的相對(duì)重要性
- 問卷結(jié)束 -
