以臺灣中小型製造業(yè)來說，釐清客戶的需求，開發(fā)新的產(chǎn)品，是件頭痛的事。因?yàn)椋藰I(yè)務(wù)端難以掌握市場脈動之外，更也沒有專業(yè)的工程背景，可以轉(zhuǎn)換成廠內(nèi)的共通語言。舉例來說，客戶告知A公司業(yè)務(wù)代表，因?yàn)樾率袌鲩_發(fā)需要，所以期待A公司能協(xié)同開發(fā)符合客戶需求的新產(chǎn)品。但是，許多時候，業(yè)務(wù)人員只能含糊地告知公司內(nèi)研發(fā)人員，客戶的想法，甚至連合約都已經(jīng)簽到手了，卻無法有效釐清產(chǎn)品的明確規(guī)格。以致，常常有雞同鴨講，雙方無法溝通，造成沖突的憾事。
有時，客戶也會直接要求具有工程背景的研發(fā)人員直接參與討論，但是，若每客戶與每張訂單都需要研發(fā)人員參與，不具有業(yè)務(wù)專業(yè)素養(yǎng)的研發(fā)人員，對于客戶需求有時也缺乏想像力，而容易造成太過保守，無法在商言商，更無法替公司爭取訂單。所以，如何使業(yè)務(wù)與研發(fā)等相關(guān)工程人員，有效轉(zhuǎn)換客戶的聲音(VOC, Voice of Customer)，成為廠內(nèi)人員理解的語言，就是首要之務(wù)了。此時，若能導(dǎo)入品質(zhì)機(jī)能展開技術(shù)，就能解決此困擾。
品質(zhì)機(jī)能展開(QFD, Quality Function Development)是一種結(jié)構(gòu)化的技術(shù)。品質(zhì)機(jī)能展開技術(shù)，能使企業(yè)從產(chǎn)品企劃階段開始時，就能接受到客戶的聲音，由客戶要求的品質(zhì)項目，轉(zhuǎn)化為工廠內(nèi)可以操作的品質(zhì)要素。透過這種方式，更能明確地掌握市場需求，降低產(chǎn)品設(shè)計修改，除了可以加速開發(fā)流程之外，更能提升廠內(nèi)的溝通效能。
品質(zhì)機(jī)能展開技術(shù)是以系統(tǒng)的方式，將形成品質(zhì)的職能或業(yè)務(wù)細(xì)部展開，確保組織中各部門正常運(yùn)作，滿足顧客的需求。華人地區(qū)，奪得品質(zhì)極高榮譽(yù)的戴明獎得主，臺灣飛利浦公司早于1987年就已經(jīng)導(dǎo)入品質(zhì)機(jī)能展開的技術(shù)，而財團(tuán)法人中國生產(chǎn)力也已于1988年開始應(yīng)用。例如，赤尾洋二系統(tǒng)，赤尾法（AKAO METHOD），該系統(tǒng)法有3大重點(diǎn)與27個步驟?！刚涀裕合到y(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊?！?/p>
若以中小型製造業(yè)為例，雖然，一般而言，人力的素質(zhì)不若大型企業(yè)來得飽足，但應(yīng)用此QFD方式，可以先請業(yè)務(wù)人員針對客戶的需求，透過問卷或是訪談時有意識的蒐集客戶對于自家的產(chǎn)品的喜歡與不喜歡之處、競爭對手的使用經(jīng)驗(yàn)與客戶未來期待的感受等等資訊。將資訊整理之后，與廠內(nèi)相關(guān)人員，如：研發(fā)部、工程部、設(shè)備維修部，甚至製造相關(guān)部門，一同製作品質(zhì)展開表。透過品質(zhì)展開表，找出其中具有開發(fā)意義的品質(zhì)要素，并製作成機(jī)能展開表，并將初階段的企劃品質(zhì)設(shè)定完成。接著，依據(jù)赤尾洋二系統(tǒng)的赤尾法，依序完成：固有技術(shù)的展開及子系統(tǒng)展開等品質(zhì)機(jī)能展開技術(shù)重點(diǎn)。
于筆者實(shí)際參與製造相關(guān)研發(fā)工程與業(yè)務(wù)人員工作時發(fā)現(xiàn)，這兩個關(guān)鍵族群，因?yàn)樗艿挠?xùn)練與面對的客戶屬性，均有極大的差異。如，業(yè)務(wù)人員面對的關(guān)鍵客戶為外部客戶(External Customer)，該類客戶通常告知需求，卻不了解製造供應(yīng)商的製作規(guī)格與工程手法，所以若沒有效的引導(dǎo)，是無法釐清品質(zhì)要素的。若沒有明確的品質(zhì)要素，面對廠內(nèi)的研發(fā)工程人員等的內(nèi)部客戶(Internal Customer)，常常是雞同鴨講，無法聚焦。此時，相關(guān)部門只好邊做邊修改，瞎子摸象，造成新產(chǎn)品開發(fā)專案延宕、石沉大海，除了曠日廢時，更有可能引發(fā)客戶抱怨。
若能有效應(yīng)用品質(zhì)機(jī)能展開技術(shù)為主要思考重點(diǎn)，告知業(yè)務(wù)人員在與客戶互動，了解需求時，應(yīng)該蒐集那些工程與品質(zhì)資訊，即便是客戶的想像，也能更貼近廠內(nèi)的技術(shù)能力，不至于使製程視窗(Process Windows)太過窄小，而難以完成。接著，再引導(dǎo)研發(fā)工程人員，先分析廠內(nèi)的製程能力(Process Capability)如：Cp, Ck, Cpk等指標(biāo)。再試著由品質(zhì)展開表中找出自己、競爭對手與客戶期待，3者之間是否有銷售的主攻、防守甚至轉(zhuǎn)進(jìn)等策略。除了完成製造業(yè)工程相關(guān)部門溝通之外，更能有效的開發(fā)出使客戶滿意，競爭對手難望項背，具有競爭優(yōu)勢的新產(chǎn)品。
德大機(jī)械總經(jīng)理曾說過：『他最忌諱兩件事， 一個是員工話說不清楚，一個則是不懂裝懂，這兩種狀況發(fā)生，無論是誰，他一定無法原諒?！挥行н\(yùn)用品質(zhì)機(jī)能展開(QFD)技術(shù)的3大重點(diǎn)與27個步驟，可以強(qiáng)化製造業(yè)工程相關(guān)部門溝通，不再使各部門常常產(chǎn)生沖突與意見不一的窘?jīng)r。依據(jù)QFD技術(shù)，更能把話講得清清楚楚的，若真有不懂之處，也能透過指標(biāo)與索引尋找源頭，梳理清爽，并能找到改善的線索。除了能有效減少溝通協(xié)調(diào)不一的組織內(nèi)耗困境，更能提升新產(chǎn)品開發(fā)專案的效能。當(dāng)然，對于員工的另一項的好處是，不會再因話講不清楚，或是不知該如何提問而挨主管的罵了！
