【文／李世暉 圖片提供／達(dá)志影像、東方IC】
2018年8月3日，臺(tái)積電發(fā)生病毒感染事件，導(dǎo)致部分廠房產(chǎn)線停擺。經(jīng)過調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)問題出在「新機(jī)臺(tái)在安裝軟體的過程中操作失誤」，臺(tái)積電也出面說明中毒事件預(yù)估沖擊季營(yíng)收的2％（約新臺(tái)幣52億元）。而各媒體也紛紛以找出問題、抓到魔鬼為標(biāo)題，報(bào)導(dǎo)此一事件。
「除錯(cuò)式」管理恐藏魔鬼
臺(tái)積電受到電腦病毒感染一事，讓「魔鬼藏在細(xì)節(jié)里」一詞再度出現(xiàn)在媒體討論中，進(jìn)而衍生出「細(xì)節(jié)管理」的重要性。臺(tái)灣主流的細(xì)節(jié)管理思維強(qiáng)調(diào)，無論是個(gè)人工作態(tài)度還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，現(xiàn)實(shí)中被忽略的小事，有可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的失敗后果。而組織管理者特別需要重視細(xì)微之處，注意到別人忽視的項(xiàng)目、達(dá)到別人所達(dá)不到的要求。正因?yàn)槟Ч淼臒o所不在，因此由細(xì)節(jié)來決定競(jìng)爭(zhēng)的成敗。
另一方面，當(dāng)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的「生產(chǎn)流程化」、「市場(chǎng)全球化」、「消費(fèi)趨勢(shì)化」以及「經(jīng)營(yíng)體系化」等4項(xiàng)特徵，更進(jìn)一步強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的角色。上述4項(xiàng)特徵，讓企業(yè)一方面必須因應(yīng)外部環(huán)境所變化帶來的蝴蝶效應(yīng)，另一方面必須掌控內(nèi)部相互依存的組織構(gòu)造，并培養(yǎng)見微知著的能力。也就是說，企業(yè)必須隨時(shí)具備細(xì)節(jié)管理的意識(shí)。
行文至此，多數(shù)人應(yīng)該都能理解細(xì)節(jié)對(duì)于職場(chǎng)工作與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性。然而，對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度差異，卻會(huì)直接影響個(gè)人與企業(yè)的細(xì)節(jié)管理思維。先從大家所熟知的「魔鬼藏在細(xì)節(jié)里」來看。把細(xì)節(jié)視為魔鬼，隱含2個(gè)面向的意涵。一方面是把完成細(xì)節(jié)要求的過程，視為一種「魔鬼式」的精神訓(xùn)練；另一方面是堅(jiān)持「全面品質(zhì)管理」思維，強(qiáng)調(diào)大量生產(chǎn)的良率。然而，當(dāng)我們一昧追求「降低失誤」、「防範(fàn)未然」的「魔鬼細(xì)節(jié)」時(shí)，有時(shí)候容易陷入極端的「除錯(cuò)式」管理。
除了將細(xì)節(jié)視為「魔鬼」的藏身處之外，被認(rèn)為最重視細(xì)節(jié)的日本人，則是把細(xì)節(jié)看做「神明」的寄宿之所。在日本，無論是個(gè)人、團(tuán)隊(duì)還是企業(yè)組織，談到細(xì)節(jié)的關(guān)鍵角色時(shí)，用的是「神明寄宿在細(xì)節(jié)里」。這句話源自于美籍德裔建筑師密斯．凡德羅(Mies van der Rohe)的名言：「God is in the details」。最初的意思是：「完美的建筑作品，來自于對(duì)細(xì)節(jié)的堅(jiān)持」。由于符合日本傳統(tǒng)的「工匠精神」，日本開始用來強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)切入、貫徹到底、追求完美的價(jià)值。對(duì)日本人而言，細(xì)節(jié)是差異之所在，更是「價(jià)值」之所在。
3大細(xì)節(jié)神明
把細(xì)節(jié)視為神明，意味著在各種繁瑣的細(xì)節(jié)中，都存在著神明的訊息，人們必須全神投入細(xì)細(xì)觀察。在現(xiàn)實(shí)世界中，無論是栩栩如生的袖珍模型，還是企業(yè)商品的製造生產(chǎn)，日本人確實(shí)樂于將時(shí)間投入細(xì)節(jié)的鉆研。因此，「神明寄宿在細(xì)節(jié)里」是一種由細(xì)節(jié)決定全體的「一貫性」思維，強(qiáng)調(diào)的是細(xì)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值，重視的是「價(jià)值」的經(jīng)營(yíng)。
在企業(yè)管理上，日本企業(yè)究竟如何投入細(xì)節(jié)，創(chuàng)造價(jià)值？以下就「戰(zhàn)略面」、「執(zhí)行面」以及「品質(zhì)面」，舉例說明。首先是「戰(zhàn)略神明」寄宿在細(xì)節(jié)里的豐田汽車(TOYOTA)。豐田汽車注意到，企業(yè)組織層級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定，必須考量員工個(gè)人層級(jí)的意見想法。日本知名的管理學(xué)者遠(yuǎn)藤功(Isao Endo)認(rèn)為，豐田汽車著名的即時(shí)管理(Just in Time, JIT)與看板管理得以運(yùn)作的關(guān)鍵，主要在于第一線員工認(rèn)為，他們不是在生產(chǎn)「汽車」，而是「利益」。當(dāng)管理階層與第一線的工廠員工，都能充分理解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為「利益」時(shí)，豐田汽車就可以透過創(chuàng)意的機(jī)制，將平凡的工作生產(chǎn)線轉(zhuǎn)換非凡的創(chuàng)意價(jià)值鏈。
其次是「品質(zhì)神明」寄宿在細(xì)節(jié)里的日本鐘錶大廠精工(SEIKO)。眾所周知，品質(zhì)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。日本企業(yè)對(duì)于品質(zhì)如一的保證，主要是建立在細(xì)節(jié)的堅(jiān)持上。精工為了保持頂級(jí)品牌「Grand Seiko」的品質(zhì)，堅(jiān)持下列細(xì)節(jié)。第一，從零件生產(chǎn)到組裝的一貫生產(chǎn)流程；第二，鼓勵(lì)工匠使用自己的專用設(shè)備（包括桌椅、道具等）。
最后是「執(zhí)行神明」寄宿在細(xì)節(jié)里的無印良品(MUJI)。無印良品認(rèn)為，企業(yè)執(zhí)行力的關(guān)鍵在于員工的意識(shí)。如果無法改變員工的意識(shí)，即便進(jìn)行組織制度的調(diào)整，也無法獲得有效的執(zhí)行。有鑒于此，無印良品透過13冊(cè)，共計(jì)2,500頁(yè)的業(yè)務(wù)手冊(cè)《MUJIGRAM》，鉅細(xì)靡遺地對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)改革，讓員工認(rèn)同「MUJI」的理念。而編纂此一業(yè)務(wù)手冊(cè)最重要的細(xì)節(jié)關(guān)鍵在于：《MUJIGRAM》是由員工自己提案制定的。
推理天才 vs. 弱小機(jī)器人
值得注意的是，重視細(xì)節(jié)管理的日本企業(yè)經(jīng)理人，亦可因企業(yè)規(guī)模與性質(zhì)的差異，以及個(gè)人性格與特質(zhì)的不同，區(qū)分為下述兩類細(xì)節(jié)管理的風(fēng)格。一類屬于「推理天才型」的細(xì)節(jié)管理者。這類企業(yè)經(jīng)理人堅(jiān)信「真相」（戰(zhàn)略目標(biāo)）只有一個(gè)，重要的是找出關(guān)鍵的線索證據(jù)（細(xì)節(jié)）。通常是先有戰(zhàn)略愿景之后，再進(jìn)行細(xì)節(jié)管理。知名的代表人物包括Panasonic的松下幸之助、軟體銀行(Soft Bank)的孫正義、樂天的三木谷浩史等企業(yè)創(chuàng)辦人。
另一類屬于「弱小機(jī)器人型」的細(xì)節(jié)管理者。所謂的弱小機(jī)器人指得是具有簡(jiǎn)單人工智慧的工具機(jī)器，如掃地用機(jī)器人。由于人工智慧的機(jī)能較為簡(jiǎn)單，掃地用機(jī)器人無法事先規(guī)劃有效率的工作路線，只能在遇到障礙物時(shí)轉(zhuǎn)彎，一步一步地完成掃地任務(wù)。對(duì)重視細(xì)節(jié)的企業(yè)經(jīng)理人來說，在混沌不明的「事件」（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）中，理解與掌握「現(xiàn)場(chǎng)」（在地）才是關(guān)鍵。這亦是日本企業(yè)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的「現(xiàn)場(chǎng)力決定執(zhí)行力」。
也許有人會(huì)質(zhì)疑，如果過度拘泥于細(xì)節(jié)，在管理上，容易導(dǎo)致見樹不見林；在戰(zhàn)略上，容易會(huì)傾向採(cǎi)取「內(nèi)向式發(fā)展」的經(jīng)營(yíng)方針；以及在執(zhí)行上，容易發(fā)展出「經(jīng)驗(yàn)至上」的思維。當(dāng)你把細(xì)節(jié)視為魔鬼時(shí)，確實(shí)容易發(fā)生上述的管理盲點(diǎn)。但是，將細(xì)節(jié)魔鬼轉(zhuǎn)換成細(xì)節(jié)神明之后，「不厭其煩」的細(xì)節(jié)要求，就會(huì)跟著轉(zhuǎn)換成「樂在其中」的微差力。
從困境到「享受細(xì)節(jié)」
在管理上，是由細(xì)節(jié)主導(dǎo)勝負(fù)；在市場(chǎng)上，是由微差決定成敗。眾所周知，所有的競(jìng)爭(zhēng)，無論是體育競(jìng)賽還是升學(xué)考試，左右結(jié)果的因素往往都是些微的差異，也就是細(xì)節(jié)。因此，細(xì)節(jié)既是會(huì)讓你陷入困境的魔鬼，更是讓你創(chuàng)造價(jià)值的神明。
對(duì)于部分的日本人來說，包容所有細(xì)節(jié)的神明指的就是：千手千眼11面，觀照無量百千萬(wàn)億眾聲的「觀」音菩薩在日文中。在日文中，「見」與「觀」都念成「みる」(MiRu)，兩者都有「看」的意思。但在意義上，「見」是用在直接的視覺動(dòng)作，而「觀」則是用在全體的判斷分析上。換言之，觀音菩薩的「觀」字，就是一種對(duì)細(xì)節(jié)的掌控。細(xì)節(jié)，真的寄宿在神明（觀音菩薩）里！
總的來說，對(duì)細(xì)部的堅(jiān)持，不僅只是管理手段，更是一種信仰，一種生活哲學(xué)。將細(xì)節(jié)視為神明，才能「享受細(xì)節(jié)」；享受細(xì)節(jié)的人，才會(huì)主動(dòng)多想一步、多做一點(diǎn)；愿意多想多做的人，才會(huì)讓價(jià)值（神明）降臨在每個(gè)細(xì)節(jié)中，創(chuàng)造千禧世代個(gè)人與企業(yè)的「微差力」。（本文作者為政治大學(xué)國(guó)際事務(wù)學(xué)院教授）
【完整內(nèi)容請(qǐng)見《能力雜誌》2018年9月號(hào)，非經(jīng)同意不得轉(zhuǎn)載、刊登】
