意見回饋制：以知識(shí)管理來塑造主動(dòng)創(chuàng)新的制度
創(chuàng)新是一種企業(yè)文化，對(duì)組織而言目前若還構(gòu)不成此一文化和風(fēng)氣時(shí)，創(chuàng)新則是一種企業(yè)生存求變的手段。當(dāng)一家公司生存競(jìng)爭(zhēng)的主要手段不是來自成本的下降，而是來自應(yīng)付環(huán)境變化而推出新產(chǎn)品服務(wù)的能力時(shí)，知識(shí)管理應(yīng)該要著重在促進(jìn)知識(shí)的整合，然后進(jìn)一步創(chuàng)新，不斷推出新的產(chǎn)品。
道理人人懂得，只是知易行難。實(shí)際的情況常常這樣發(fā)生，從管理者的角度來看，管理者老覺得說一動(dòng)做一動(dòng)。管理者叫員工創(chuàng)新，員工才勉為其難創(chuàng)那幺一下下，提了一些食之無味又棄之可惜的創(chuàng)新案。只要「風(fēng)頭」一過，員工又忘了創(chuàng)新兩個(gè)字怎幺寫?？墒钱?dāng)員工的也是情有可原；自己主動(dòng)積極提一個(gè)創(chuàng)新案，一是怕遭同事白眼，二是怕上司不重視，這豈不是在給同事上司找麻煩，橫生是非？于是，上面老怪下面的被動(dòng)，下面的卻覺得主動(dòng)創(chuàng)新等于在平白生事、表達(dá)平時(shí)溝通不良，創(chuàng)新因此打了死結(jié)。
制度與文化支持知識(shí)的「破」舊與「造」新
但思考看看，如果員工們不會(huì)主動(dòng)創(chuàng)新，只會(huì)聽命行事，這競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又要從何而來？什幺樣的制度才能讓員工不斷地主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)呢？創(chuàng)新很難無中生有，必是從既有知識(shí)修改，或打破重組而來。舊的知識(shí)雖然還是能創(chuàng)造利潤(rùn)，但坐吃山空，時(shí)間一久，沒有新知識(shí)企業(yè)就不能生存。既然如此，我們是否能改造大家熟知的知識(shí)管理活動(dòng)，形塑一個(gè)主動(dòng)創(chuàng)新的制度與文化，以支持知識(shí)的破舊與造新？
那幺知識(shí)管理怎樣才能促進(jìn)創(chuàng)新？則需要機(jī)制的搭配，而怎幺設(shè)計(jì)一個(gè)制度，概念要夠簡(jiǎn)單，卻又能同時(shí)促進(jìn)知識(shí)的外化與整合，即取得舊有知識(shí)又能加以整合重組創(chuàng)造新的知識(shí)，就是員工能夠?qū)⒅R(shí)重組、依照現(xiàn)下企業(yè)的需要，加以去蕪存菁，而產(chǎn)生新的知識(shí)。并且同時(shí)提昇其內(nèi)部動(dòng)機(jī)與外部動(dòng)機(jī)，讓員工主動(dòng)以創(chuàng)新的方式解決問題呢？
先請(qǐng)大家試想一個(gè)情境。假設(shè)你是一名員工，想要解決某一個(gè)企業(yè)中的問題，提案將金是1000元(俗稱參加獎(jiǎng)，又稱雞肋)，看了許多公司以前的文案，然后自動(dòng)自發(fā)寫了幾頁提案，你覺得這提案還不錯(cuò)，于是你放上公司的內(nèi)部知識(shí)管理網(wǎng)站供人閱讀。過了兩個(gè)星期，你發(fā)現(xiàn)你提案的點(diǎn)閱率是1，這個(gè)1還是你自己點(diǎn)的。這時(shí)你心情如何？你還會(huì)再把你的案子放在知識(shí)管理網(wǎng)站上供人參考嗎？
強(qiáng)迫回饋、冷漠會(huì)殺死創(chuàng)新
我們可以稱這個(gè)知識(shí)管理活動(dòng)叫意見回饋制度，在這個(gè)設(shè)計(jì)里，是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)以點(diǎn)閱率為核心的制度，其中的第一要點(diǎn)，就是強(qiáng)迫回饋制。部門(或相關(guān)單位)中每個(gè)人都要對(duì)他人的提案提出意見回饋，不可以對(duì)他人的案子沒意見。冷漠會(huì)殺死創(chuàng)新，回饋愈多愈好，真理愈辯愈明。石頭湯中大家都愿意把菜丟進(jìn)去，這個(gè)火鍋才好吃。
寫東西就是要有人看，點(diǎn)閱率的提昇，同時(shí)包涵了知識(shí)管理活動(dòng)引發(fā)動(dòng)機(jī)中的內(nèi)外在動(dòng)機(jī)。如果你寫了一個(gè)案子，你公司的每個(gè)人都看過，和同事吃飯時(shí)變成吃飯的話題，開會(huì)時(shí)老闆還稍微提了一下，就算沒有錢領(lǐng)，你感覺如何呢？當(dāng)你的話有人聽，你寫的案子有人看，首先帶來了名氣(外在動(dòng)機(jī))，再來帶來滿足感，你覺得受人重視(內(nèi)在動(dòng)機(jī))。
然而，對(duì)創(chuàng)新案的回饋，并不是大家上去點(diǎn)一點(diǎn)，恭維一下就了事。
「哇，你的案子好好喔，真完美」
這種表面和諧只會(huì)斲傷創(chuàng)新。這就和FB上只按「讚」是一樣的，閱而不回，代表的意義和內(nèi)涵不得而知？是代表著「哦，我看到了」還是「哇，這樣你也敢提，真是有勇氣」，對(duì)樓主而言沒有任何幫助，只能自行解讀。要讓大家知道批判和建議有時(shí)才是進(jìn)步的動(dòng)力。創(chuàng)新不是稱兄道弟，不是你先我請(qǐng)，沒有東西是完美的，創(chuàng)新也是。于是，一個(gè)案子出來后，要馬上接受評(píng)判，不是只先交給主管或評(píng)審委員會(huì)，而且是經(jīng)得起所有人的評(píng)判。此外，評(píng)判要公開；評(píng)判有沒有道理，也要接受檢視。而這些事都可以在知識(shí)管理網(wǎng)站上進(jìn)行(例如以論壇或知識(shí)社群運(yùn)作模式)。
進(jìn)行的方式就如同下面的回應(yīng)：
「老王，讚耶，不過我覺得你的案子有兩個(gè)問題和缺點(diǎn)，我覺得可以如此如此這般這般，這樣不是更好？」
評(píng)判要能切中要點(diǎn)，不是旁邊敲邊鼓就行了。切不中要點(diǎn)，表示你沒在想或是不夠了解，就必需再加以互動(dòng)詢問；這個(gè)情形也表示旁觀者沒在丟菜進(jìn)火鍋，抱持著懷疑和冷漠卻不行動(dòng)的人，有時(shí)卻想吃大家的菜，這樣子的人恐怕煮不出令人感動(dòng)的石頭湯。
快速提案、強(qiáng)制回饋、同儕審核
該制度的重點(diǎn)不僅在于鼓勵(lì)提案，因?yàn)檫@點(diǎn)大家做很多了。但大家卻常忽略在「鼓勵(lì)回饋」的重要。意見回饋制度的重點(diǎn)有以下三點(diǎn)：
第一：快速提案。案子不必完美，但要夠多、夠快。每一個(gè)提案有基本分提供。有想法就要拋出來，有時(shí)拖著拖著，久了也就忘了沒了，創(chuàng)新因此掩沒，到最后只能當(dāng)事后諸葛提到：「我之前就有想到了」，空留遺憾。
第二：強(qiáng)制回饋。提案一出，人人爭(zhēng)鋒，而且必須對(duì)這案子提供批評(píng)建議。禮貌回應(yīng)當(dāng)然是必要的，但不是在追求表面合諧。有攻擊有防守才有趣，才能激發(fā)改善的循環(huán)。攻擊的有分，防守的也有分。要思！要辯！有思辯就有創(chuàng)新的來源。并且后續(xù)提案者或負(fù)責(zé)人可定期整理收斂回饋。
第三：同儕審核。每個(gè)同儕一個(gè)月有基本分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)可以分配給每個(gè)案子。每個(gè)案子的分?jǐn)?shù)就是提案者的紅利獎(jiǎng)金或積點(diǎn)。你要多收分?jǐn)?shù)，就要多提案。但批評(píng)者(回饋者)每多一次回饋也可得分，該分?jǐn)?shù)也可以再分給別人。同儕彼此間也有能力決定一個(gè)案子的貢獻(xiàn)度有多少。并決定每個(gè)回饋者可拿多少分(相互投票)，貢獻(xiàn)度高者可得獎(jiǎng)金或積點(diǎn)。
意見回饋制度從知識(shí)管理活動(dòng)中，促進(jìn)知識(shí)的整合、創(chuàng)新開始發(fā)展，在這制度里，提案沒有失敗，你的案子不夠好，同儕們會(huì)協(xié)助加以改善?；貧w原點(diǎn)思考，文化引領(lǐng)制度，制度形塑風(fēng)氣，若創(chuàng)新尚未成為您組織中的文化，那幺有用和有趣的知識(shí)管理活動(dòng)所設(shè)計(jì)的意見回饋制度，或許能讓創(chuàng)新的模式開始動(dòng)起來。
