前一篇文章「流程應(yīng)用與流程圖繪製」談到流程應(yīng)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及組織運(yùn)作上之必要性與重要性，文中并說(shuō)明了流程圖之繪製步驟與要點(diǎn)，接著本文將就流程運(yùn)作過(guò)程中，為何不僅僅是表單、規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)的投入與產(chǎn)出而已，其中更重要的是辨認(rèn)出作業(yè)過(guò)程所需知識(shí)之投入與產(chǎn)出。
一般繪製完成流程圖之后，接著會(huì)釐清各個(gè)工作或作業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中所需使用之表單及參考之規(guī)定或管理辦法。但是，這樣就足以讓其他相關(guān)人員了解該如何依據(jù)流程圖來(lái)工作，并能夠正確且快速的填寫(xiě)完成各式表單及工作嗎？其實(shí)不然，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的狀況是表單填寫(xiě)錯(cuò)誤或填寫(xiě)不完整，造成后續(xù)無(wú)法使用或分析，失去當(dāng)初設(shè)計(jì)該表單的原始初衷；再者，除了表單與規(guī)定外，如何快速、正確、精準(zhǔn)的執(zhí)行工作更是關(guān)鍵，這些know-how怎幺找到，如何紀(jì)錄與儲(chǔ)存，怎幺再利用皆是該重視的議題。
近幾年政府及民間大力推動(dòng)知識(shí)管理，期望透過(guò)知識(shí)管理相關(guān)手法系統(tǒng)化的規(guī)劃及建構(gòu)組織所需的核心知識(shí)，并藉由機(jī)制建立、文化促動(dòng)及資訊技術(shù)，讓組織知識(shí)資產(chǎn)得以收集、分類(lèi)、儲(chǔ)存、累積、傳遞、應(yīng)用及更新，使組織成員藉由分享、學(xué)習(xí)與再利用知識(shí)，提高組織效能，達(dá)成組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
在導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)有一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，就是收集、分類(lèi)、儲(chǔ)存與組織核心競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的核心知識(shí)，一般組織成員常不知道哪些是核心知識(shí)及該到何處收集這些核心知識(shí)并加以利用，其實(shí)這些核心知識(shí)就存在于我們的日常工作中，只是大家習(xí)以為常而被忽略而已。例如：以桶槽式生產(chǎn)的化學(xué)工廠(chǎng)，在生產(chǎn)階段需加各種不同的添加劑，反應(yīng)后抽樣檢驗(yàn)其特性，合格后才繼續(xù)下一生產(chǎn)程序，不同添加劑資深工程師只要加一次就可達(dá)到所需規(guī)格，資淺工程師則可能同一種添加劑需要添加2~3次才達(dá)到該特性所需之規(guī)格，過(guò)程中花了較多的時(shí)間，生產(chǎn)效率就較差。假如資深工程師能把他的秘訣寫(xiě)下來(lái)，對(duì)資淺工程師而言就可以縮短嘗試的次數(shù)增進(jìn)其工作效率，但是資深工程師卻往往不自覺(jué)這些是重要的知識(shí)，只是他平常的工作而已，沒(méi)甚幺特別之處。
一方面為了讓組織成員了解知識(shí)存在于我們?nèi)粘９ぷ髦?，另一方面也可以讓他們分辨甚幺是我們?cè)谝獾暮诵闹R(shí)，因此透過(guò)「核心流程知識(shí)化」的過(guò)程，把組織的核心流程作一次徹底的檢視，除了能把核心流程重建更符合所需外，并找出及釐清我們的核心知識(shí)為何？哪些已知并在管理中，哪一些被忽略了需要重新建立或改善。
當(dāng)核心流程繪製完成后，接下來(lái)就要針對(duì)流程中各個(gè)工作項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)投入及產(chǎn)出的檢討，一般投入項(xiàng)目如：執(zhí)行工作所需紀(jì)錄的表單及執(zhí)行工作之依據(jù)之標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法等，大都不會(huì)遺漏，但是這些物件并不能保證該項(xiàng)工作能在符合組織需要的情形下，適時(shí)、適質(zhì)的完成。舉例來(lái)說(shuō)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程常需撰寫(xiě)可行性分析報(bào)告，但是寫(xiě)得好的并不多，此時(shí)可能就需要建立一份「可行性分析報(bào)告填寫(xiě)說(shuō)明」，就各個(gè)欄位該填寫(xiě)甚幺內(nèi)容做詳細(xì)解說(shuō)，若能找出大家認(rèn)為寫(xiě)得好的報(bào)告當(dāng)作「標(biāo)竿典範(fàn)報(bào)告」or「Golden Sample」供大家參考則更佳，爾后大家在撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)將會(huì)得心應(yīng)手且內(nèi)容更符合組織需要，而「可行性分析報(bào)告填寫(xiě)說(shuō)明」、「標(biāo)竿典範(fàn)報(bào)告」or「Golden Sample」就是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程之工作項(xiàng)目「撰寫(xiě)可行性分析報(bào)告」的投入知識(shí)物件。另外，很多公司在進(jìn)料、生產(chǎn)、出貨時(shí)會(huì)有很多的檢驗(yàn)紀(jì)錄，大多數(shù)只是當(dāng)下作為合格與否之判斷依據(jù)，然后就束之高閣，若定期整理分析將可能知悉潛藏的問(wèn)題而事先採(cǎi)取改善及預(yù)防措施以避免問(wèn)題之發(fā)生，這些分析報(bào)告都會(huì)是很好的知識(shí)物件產(chǎn)出。
以某工廠(chǎng)製程異常處理程序?yàn)槔?圖1)， 流程圖繪製完成后將各工作項(xiàng)目編號(hào)以利后續(xù)知識(shí)投入與產(chǎn)出的標(biāo)示說(shuō)明，一個(gè)工作項(xiàng)目可能會(huì)有多個(gè)知識(shí)物件的投入或產(chǎn)出，就以1.1,1.2,1.3來(lái)列出工作項(xiàng)目1所有的投入或產(chǎn)出；工作項(xiàng)目3的投入知識(shí)物件3.2其下有3.2.1及3.2.2代表是3.2的附件，余類(lèi)推。此例投入知識(shí)物件以黑色字體表示，產(chǎn)出知識(shí)物件則以藍(lán)色字體表示，紅色字體表示現(xiàn)況尚未建立或已有雛形但不夠完備之知識(shí)物件。只要是紅色字體的知識(shí)物件，接下來(lái)的工作就是列出知識(shí)物件建立及改善計(jì)畫(huà)，另一例子(圖2)。
.jpg)
圖1.製程異常處理程序(例)
.jpg)
圖2.知識(shí)物件建立及改善計(jì)畫(huà)(例)
企業(yè)常會(huì)進(jìn)行流程改善或再造，但往往只著重在如何運(yùn)用刪除、合併、重組、簡(jiǎn)化等流程改善手法來(lái)提升流程效率，忽略了其他的效益，期待以后大家在改善或再造流程之后能同時(shí)將該流程的核心知識(shí)辨識(shí)出來(lái)，增進(jìn)企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)以強(qiáng)化企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下之競(jìng)爭(zhēng)力。
