文／范淑婷
主管每天走進(jìn)辦公室，就將她的大衣和物品摔在妳的辦公桌上，工作中的妳簡(jiǎn)直沒有自尊；老闆對(duì)妳有刻板印象，總是用呼風(fēng)喚雨她才是神的態(tài)度使喚妳，用尖酸刻薄的想法評(píng)斷你，拒絕和妳溝通；同事不認(rèn)為妳是他們的一份子，面對(duì)妳需要的協(xié)助視若無睹，甚至落井下石，時(shí)時(shí)與妳唇槍舌戰(zhàn)、爭(zhēng)權(quán)奪利。
這些電影《穿著Prada 的惡魔》(The Devil Wears Prada) 中的場(chǎng)景，相信大家并不陌生，甚至激起不少員工人神共憤。真的，很多職場(chǎng)沖突之所以讓人氣到吐血，在于主管根本不了解員工情況，一味嚴(yán)厲溝通或以職權(quán)施壓，往往會(huì)讓同仁感到委屈；或者同儕之間為了爭(zhēng)奪晉升機(jī)會(huì)而相互中傷，因?yàn)樽鍪路椒坝^念有所差異而不愿意彼此互相配合合作，令人只想求去…。這些沖突狀況讓組織表面看似平靜，檯面下卻暗潮洶涌，緊張的關(guān)係由內(nèi)而外侵蝕著組織。
雖然許多研究都表明，適度的沖突對(duì)組織有益，比如透過思惟碰撞，可以提高組
織創(chuàng)新能力；但過度的沖突卻有損組織氛圍，降低員工滿意度和幸福感，以及對(duì)組織的承諾，并可能導(dǎo)致員工關(guān)係越來越緊張。
關(guān)係沖突 職場(chǎng)隱形殺手
職場(chǎng)中沖突的類型主要可以區(qū)分為任務(wù)沖突、關(guān)係沖突以及過程沖突，常讓職場(chǎng)
中個(gè)人難以接受的沖突就是「關(guān)係沖突」。所謂的關(guān)係沖突是指人際之間互動(dòng)關(guān)係的沖突，有可能因?yàn)殡p方的目標(biāo)、價(jià)值觀或溝通方式的差異等因素，而造成雙方糾紛、爭(zhēng)吵或斗爭(zhēng)的狀態(tài)，進(jìn)而形成對(duì)立或敵對(duì)的互動(dòng)關(guān)係。
在員工協(xié)助方案(Employee Assistance Programs, EAPs) 諮詢過程中，常見的職場(chǎng)人
際關(guān)係沖突，主要可以區(qū)分為上對(duì)下的溝通沖突，如以嚴(yán)厲的風(fēng)格與部屬溝通，或利用職權(quán)身分對(duì)部屬施壓等，由于此一沖突涉及上對(duì)下的管理關(guān)係，往往會(huì)讓身為部屬的同仁感到委屈，有些當(dāng)事人不愿意直接面對(duì)此一沖突或是不知道該如何向上溝通，因此身心壓力過大導(dǎo)致焦慮及失眠等情形。
另一種職場(chǎng)人際關(guān)係沖突就是同儕之間的人際沖突，如某一方以言語辱罵另一名同仁等，或是彼此因?yàn)樽鍪路椒坝^念有所差異，而因此產(chǎn)生沖突；當(dāng)同儕之間有沖突產(chǎn)生，所造成的沖突的結(jié)果，包含同事之間不愿意彼此互相配合合作，或是每次溝通必沖突，造成主管每次需要花時(shí)間調(diào)停部屬的沖突，甚至有些部屬可能因?yàn)椴幌矚g沖突的工作環(huán)境，而選擇離開此一團(tuán)隊(duì)，也因此讓團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)度因此緩慢下來，造成主管人員管理上的困難。
我印象非常深刻的案例，就是曾有HR 人員說他們公司內(nèi)部有個(gè)部門的員工離職率非常高，但是每位離職員工的離職因素都是個(gè)人生涯因素，所以他們也不清楚到底該部門中發(fā)生什幺事，導(dǎo)致該部門離職率這幺高。當(dāng)我們開始跟該部門現(xiàn)職員工一對(duì)一訪談時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，原來該部門因?yàn)閮蓚€(gè)主管之間的沖突，讓底下的員工不知道該如何做事，同事們也發(fā)現(xiàn)高階主管儘管知道主管間有沖突，但也放任不處理，讓主管間的沖突越演越烈，因此讓同仁產(chǎn)生不如歸去的想法，因此導(dǎo)致該部門的高離職率。此一案例讓我理解，職場(chǎng)中的個(gè)人應(yīng)該要能夠具備沖突處理的能力，而主管也應(yīng)該具備處理部屬間的人際沖突的能力。
充分認(rèn)知與溝通 破除誤解
職場(chǎng)中的個(gè)人要如何面對(duì)及處理職場(chǎng)人際沖突的情況呢？首先，必須要了解人際沖突的發(fā)生，并不是因?yàn)殡p方真正的差異，而是因?yàn)楸舜藢?duì)問題的「認(rèn)知」有所不同而產(chǎn)生誤解，同時(shí)也必須撇除對(duì)方就是「對(duì)人不對(duì)事」的假設(shè)性想法，才能讓自己可以理性看待人際沖突的事件。所以，「認(rèn)知」沖突發(fā)生的主要原因是重要的第一步。
第二步則是「溝通」。有時(shí)人際之間的溝通誤解，可能是彼此沒有將自己在溝通時(shí)的需求及擔(dān)心向?qū)Ψ奖磉_(dá)，以致造成誤解，所以我們可以試圖再與對(duì)方溝通，聚焦于導(dǎo)致沖突的問題本身，并將我們對(duì)于此問題的需求或期望，表達(dá)讓對(duì)方知道，然后再次尋求滿足彼此雙方需求或期待的問題解決方案。所以，當(dāng)我們?cè)谂c人溝通時(shí)，若能清楚知道溝通的目的，以及將彼此的需求與期待清楚的讓對(duì)方知道，同時(shí)雙方也愿意尋求解決問題的方法，將有助于降低沖突的產(chǎn)生。
【完整內(nèi)容請(qǐng)見《能力雜誌》2013年4月號(hào)，非經(jīng)同意不得轉(zhuǎn)載、刊登】
