從冰山冒險啟示看管理

　　筆者近期自助旅行參與庫克山當?shù)乜焱П?河)探險活動，以非常近的距離體驗冰山的樣貌、透過解說員增加對冰山的基本知識。能在交通便利的環(huán)境下，如此近身欣賞冰河地形，誠屬紐西蘭得天獨厚的優(yōu)勢。
　　紐西蘭(New Zealand)，又稱新西蘭，位于南半球的島國，由北島和南島二大島嶼為主組成，中間以庫克海峽(Cook Strait)隔海相望。南島是紐西蘭面積最大的島嶼，南阿爾卑斯山脈縱貫?zāi)蠉u，最高峰是庫克山(Mt. Cook)也是紐西蘭的最高峰，海拔為3764公尺。自然景觀多元且豐富，峽灣、火山、冰河等都是吸引觀光的重要資產(chǎn)，也因此有很多電影或電視節(jié)目會選擇紐西蘭取景攝影，近期最有名的即是魔戒三部曲系列。首都威靈頓(Wellington)位于北島的南端，南北島間除了飛機，就是以威靈頓到皮克頓(Picton)之間的輪船為主要的交通工具。紐西蘭地廣人稀，以世界銀行的資料顯示，紐西蘭統(tǒng)計至2013年人口為447萬人，面積有268,021平方公里，即國土面積超過臺灣的7倍，但人口僅接近臺灣的20%，迄今，紐西蘭仍有許多完全未開發(fā)的土地。
　　近距離欣賞冰河崩裂為冰山、聆聽冰山因壓力密度改變的爆裂聲、目睹冰山上層融化造成重量不平衡而產(chǎn)生的翻轉(zhuǎn)，著實不得不讚嘆大自然的奧妙和神奇。身處在亞熱帶，冰山確實不是容易接近的自然景觀，對于冰山的理解，僅限于學(xué)習(xí)且從事管理工作時，不乏聽說過冰山理論(Iceberg Theory)、變革管理冰山（Change Management Iceberg）理論等，皆是取自于大自然的現(xiàn)象和智慧，藉以闡述解析管理上議題。
　　冰山因為浮力(浮力等于排水量)與密度(冰的密度小于水)與水不同，因此冰山露在水平面以上的部分，其所佔的體積其實只佔整個冰山的約十分之一，美國心理治療師薩提爾即藉此現(xiàn)象提出冰山理論，用以來解釋披露人類行為的內(nèi)在經(jīng)驗與外在歷程因不一致，而引起的種種困頓。我們能用眼睛觀察的外在行為，就像我們看見冰山露在水平面以上的部分，其所佔的體積其實只佔整個冰山的約十分之一，其他在水面下的部分，則是代表著心理內(nèi)在的感受、想法、觀點、期待、渴望及自我等等。雖說水面上的十分之一可以多少探究問題之所在，但如忽視了對水面下的議題了解，恐怕難以真正掌握問題的本質(zhì)與事實的真相。這個概念與日本MTP(Management Training Program)管理在探求「人的需求」、「需求不滿」的概念異曲同工。在管理上，同仁的行為、部屬口頭所說的內(nèi)容，多少因為立場的不同、個性、私人因素等問題，而會與真正的問題本質(zhì)有所差異，像是：對于工作內(nèi)容的不滿，可能來自于對薪資的期待落差。對于工作壓力的反彈，可能是私人事務(wù)的煩擾等。任何人難以被理解的行為，事實上是只是「原因沒有被找到」，事出必有因，是一個簡單的真理。人的行為雖然不易被完全的理解，但人之所以有特定的行為，必然背后有其特定的因素，作為管理者不得不多花心思洞察。
　　借用相同的冰山現(xiàn)象，德國管理學(xué)家威爾弗瑞德．克魯格（Wilfried Kruger）博士亦提出的「變革管理冰山」（Change Management Iceberg）理論，協(xié)助闡述推動變革者面對的水面上議題以及水面下挑戰(zhàn)。克魯格把變革形容為一座飄浮的冰山，露出水面的，是較受到變革者、管理者觀注的議題，像是成本、品質(zhì)、時間等議題，這些議題很重要，大部分管理者也都比較重視，但這僅僅是冰山一角；而十分之九在水面下的，則是相當棘手的議題，像是：對變革不同接受度的成員(如：既得利益者等)、組織的愿景信仰的清晰度、權(quán)利與政治的管理等面向。冰山底層議題不易被發(fā)現(xiàn)，也不易被簡單定義，但冰山底層是變革的基礎(chǔ)，常常對于組織變革所需的代價(如：時間、金錢等)有著重要的影響。
　　冰山因為頂層露出于水面融化速度較底層快，冰山為維持上下層的平衡，而會產(chǎn)生不定期的翻轉(zhuǎn)；而冰山接近水平面的因融化的速度、受水面沖擊侵蝕更快，因此冰山會融出一條與水平面平行的融冰面，在冰山頂層逐漸失去足夠的底層支持時，冰山頂層就會出現(xiàn)崩塌，這樣的崩塌是一瞬間的事，但崩塌原因的形成卻是日積月累而來的。這個現(xiàn)象，克魯格也用來說明，變革管理是一項長期挑戰(zhàn)，管理者必須隨時注意且保持著上下層的平衡，頂層的挑戰(zhàn)不單僅止于解決頂層所觀察到的問題，而需促進且確認頂層與底層的一致性。
　　從自然景觀--冰山來看管理，在此次旅行親眼觀察冰山本尊之后，一切體驗更為鮮明有趣。然而，透過解說員的說明引導(dǎo)，體認不僅止「頂層只佔十分之一，大部分的底層不被看到」、「上下不平衡就會翻轉(zhuǎn)」等，許多解說員的說明，對筆者卻有著更奇妙的聯(lián)想，像是：「下面的冰會一直想要浮出來」--此即職場上積極的氛圍，角頭崢嶸，不謀而合。「冰浮上水面之后，會產(chǎn)生質(zhì)變與量變，因此顏色和透明度都會有所不同」--此即職場上換位子換腦袋的當然結(jié)果、「雖然都是水所結(jié)成的冰，但冰河和冰山因所處的溫度、壓力不同，他們的性質(zhì)會有很大的不同」--每個同仁對于相同的事情的抗壓性、接受度、理解度都會因人而異、「冰河遠看似乎完全沒有在動，但它的底部流動著大量的水流」--看似穩(wěn)定太平的組織，組織問題反而不容易被發(fā)覺，此有賴管理者的細緻洞察。
　　在自然科學(xué)的領(lǐng)域中，凡事都有其脈絡(luò)和道理，掌握了知識即不難探究萬物的變化。在社會科學(xué)的管理領(lǐng)域，雖說「人」的確較難被單純簡單化的理解，但仍然且必然有其脈絡(luò)和道理。取自于大自然的現(xiàn)象和智慧，偶然的靈感讓筆者轉(zhuǎn)化為職場管理的啟示，奇妙而驚喜，或許對于庫克山解說員，這是應(yīng)該他沒能預(yù)期到的貢獻吧！？