當(dāng)局面變得復(fù)雜和困難的時(shí)候，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生波動(dòng)的時(shí)候，你恰恰需要定力：更專(zhuān)注于自己的顧客。
企業(yè)成功的關(guān)鍵要素正在徹底的改變。
第一個(gè)關(guān)鍵的要素是企業(yè)之間是一種數(shù)據(jù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的交流，而不再是一種商業(yè)貿(mào)易的關(guān)系。
第二個(gè)成功要素是，在企業(yè)所有的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)當(dāng)中應(yīng)該保持一致的追求方向、共同的工作方法，以及對(duì)產(chǎn)業(yè)的一致理解。
以上所講的所有根本性的改變，都要求我們?cè)谒季S方式上一定要回到顧客那一端。我們現(xiàn)在看看諾基亞，覺(jué)得非?？上?。這個(gè)時(shí)代淘汰了很多偉大的公司，某種意義上來(lái)說(shuō)，最根本的原因就是它離顧客越來(lái)越遠(yuǎn)了。
所以要回到經(jīng)營(yíng)的基本要素上，在有限資源上創(chuàng)造更加大的附加價(jià)值。
一、顧客價(jià)值
我們首先要為顧客創(chuàng)造價(jià)值
第一個(gè)就是顧客價(jià)值，我們首先要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。很多人問(wèn)我，顧客價(jià)值是什么定義。但當(dāng)我做研究的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值并不是一個(gè)可以去準(zhǔn)確定義的概念，它是一個(gè)描述性的概念。
換個(gè)角度說(shuō)，它是一種思維方式。這種思維方式，就是所有的事情都回歸到顧客這一端去做選擇，你就可以面對(duì)所有的挑戰(zhàn)和困難。
如果任何時(shí)候你都在想，顧客現(xiàn)在要什么，這就是“顧客思維”。任何時(shí)候、從任何角度你都要有“顧客思維”，這就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)顧客價(jià)值。
二、成本
成本必須合理
合理的成本才有競(jìng)爭(zhēng)力，我是堅(jiān)決反對(duì)用低成本。
我們前30 年用的低成本不是真正的低成本，我們用的是比較優(yōu)勢(shì)，使得我們的成本看起來(lái)低。但是我們真正講成本的時(shí)候，必須是合理的。因?yàn)槌杀矩暙I(xiàn)品質(zhì)、貢獻(xiàn)所有投入的價(jià)值，成本是對(duì)投入價(jià)值的評(píng)定。你的投入價(jià)值夠，你的成本就應(yīng)該高。如果你的成本低的時(shí)候，我就會(huì)認(rèn)為你的投入價(jià)值不夠。
所以我認(rèn)為成本必須是合理的，而且要有競(jìng)爭(zhēng)力。我們能不能真正尊重勞動(dòng)價(jià)值、真正符合員工的工作期望，我們對(duì)浪費(fèi)怎么理解，我們是不是可以讓管理再簡(jiǎn)單、更簡(jiǎn)單。最重要的是我們是不是真正把創(chuàng)造價(jià)值的人擺在了一線，這是我們需要思考的第二個(gè)經(jīng)營(yíng)元素。
三、規(guī)模
不是追求規(guī)模是追求有效的規(guī)模
很多大企業(yè)在一起交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的規(guī)模都很大，但是規(guī)模大是不是就都有效？我和我的同事講，我們可能是第一，但沒(méi)有走在第一的路上。換個(gè)角度說(shuō)，你可能是擁有最大規(guī)模企業(yè)的人，但是你并沒(méi)有真正獲得規(guī)模價(jià)值。
所以，我希望大家知道為什么規(guī)模并不重要，是因?yàn)橐?guī)模本身跟顧客沒(méi)有直接相關(guān)關(guān)系。但對(duì)企業(yè)來(lái)講，你就要想規(guī)模到底是什么，你要追求規(guī)模還是追求有效的規(guī)模。
四、盈利
企業(yè)一定要盈利
盈利一定要有人性關(guān)懷，要把美好的感受傳遞給顧客。
盈利是什么？我們覺(jué)得盈利一定要有人性關(guān)懷，要把美好的感受傳遞給顧客，只有當(dāng)產(chǎn)品里有人性關(guān)懷的時(shí)候，你才可以真正創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)產(chǎn)品如果讓顧客有美好幸福的感受，那就是它的價(jià)值。
這是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)上需要關(guān)注到的東西。
當(dāng)局面變得復(fù)雜和困難的時(shí)候，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生波動(dòng)的時(shí)候，你恰恰需要定力。企業(yè)的定力就來(lái)自于在這四個(gè)元素上的專(zhuān)注和投入：怎么更專(zhuān)注于自己的顧客，去細(xì)分市場(chǎng)；怎么樣讓自己的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和價(jià)值鏈關(guān)聯(lián)起來(lái)。
更重要的是企業(yè)的盈利跟顧客之間的關(guān)系——你拿顧客當(dāng)什么？顧客真正需要的是什么，你為顧客增加的價(jià)值和創(chuàng)造的價(jià)值是什么？顧客是不是真的滿意來(lái)自企業(yè)和顧客之間的忠誠(chéng)關(guān)系？這都是需要長(zhǎng)期、細(xì)心培育的。
