前言
QA工作難做么？真的難做么？你知道如何讓自己的工作更有價值么？你知道如何更好的讓老板重視、青睞你么？看看今天這篇文章吧。誰說質(zhì)量部沒有話語權(quán)？要看你如何“奪取”話語權(quán)了。大家都是職場人士，你懂的……
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眾所周知，質(zhì)量管理的目的可以簡單的歸納為兩點：對外提高客戶滿意度、對內(nèi)提高效率降低成本。因此，如果從成本的角度去向高級經(jīng)理、項目經(jīng)理、項目成員解釋質(zhì)量管理的重要性，會起到事半功倍的效果。著名的質(zhì)量管理大師克勞士比（Crosby）在其著作中多次提到，最有意義的質(zhì)量度量是質(zhì)量的成本，認為組織的改進活動的重點在于減少質(zhì)量的成本。早在20世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）就首先提出了“質(zhì)量成本”這一概念。他說：“應(yīng)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不符合要求所造成的損失一起加以考慮”。正是基于人幾乎不可能一次性將每件事情做正確（Right at First Time）的基本假定，質(zhì)量成本的支出也幾乎是必然的，因此質(zhì)量成本成為企業(yè)不得不關(guān)注的方面。
總的來說，質(zhì)量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切預(yù)防質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及針對質(zhì)量問題的善后工作等各項支出。其中，質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。有時，有的企業(yè)還專門定義了“差的質(zhì)量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指為了補救產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的支出。
COQ和COPQ的含義沒有根本性的差別，都是企業(yè)為了更好、更合理地控制質(zhì)量支出而設(shè)計出的指標，本文主要探討COQ。質(zhì)量成本可分為以下三類：
預(yù)防成本（Prevention Costs）
預(yù)防成本指為了預(yù)防故障發(fā)生而投入的成本，一般包括以下內(nèi)容：
● 為建立正確的做事方法而建立過程并維護、改進過程所產(chǎn)生的成本
● 為保證相關(guān)人員具備做正確的事和正確做事的能力而進行的培訓(xùn)等活動的成本
● 為確立質(zhì)量目標及達到目標所需活動而進行質(zhì)量策劃工作產(chǎn)生的成本
檢驗成本（Appraisal Costs）
檢驗成本指為了驗證工作產(chǎn)品符合工作要求而進行的相關(guān)活動的成本，一般包括如下內(nèi)容：
● 對相關(guān)工作產(chǎn)品進行評審而產(chǎn)生的成本
● 對相關(guān)工作產(chǎn)品進行測試而產(chǎn)生的成本
● 對相關(guān)工作活動及活動結(jié)果進行審計而產(chǎn)生的成本
● 為相關(guān)檢驗活動提供工具和其它支持的活動而產(chǎn)生的成本
失效成本（Failure Costs）
失效成本指產(chǎn)品交付前、交付后，產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足質(zhì)量要求而導(dǎo)致的成本。具體來講分為：
● 內(nèi)部失效成本：產(chǎn)品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及廢品、返工、庫存、維修、重新設(shè)計等，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤
● 外部失效成本：產(chǎn)品到達客戶手中，因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔的補救性支出，如保修、處理客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回、運費、第三方評估等
近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企業(yè)對其產(chǎn)品的召回。每次召回，企業(yè)都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件，拉開了外資汽車企業(yè)在中國大陸大規(guī)模召回汽車產(chǎn)品的序幕，去年也曾發(fā)生豐田汽車被大規(guī)模召回的事件。
在實際工作中可以對各種成本進行統(tǒng)計分析，以數(shù)據(jù)來警示各方人員重視質(zhì)量管理，另一方面也可以衡量質(zhì)量管理的價值。一般來說，質(zhì)量管理的作用過程往往是“預(yù)防成本升高、檢驗成本和失效成本降低、總成本降低”的過程。
結(jié)語
一直到目前，意識到質(zhì)量成本管理重要性的企業(yè)還是少之又少，對質(zhì)量成本概念的認識大多處在原始/初級階段，更遑論將質(zhì)量成本管理作為企業(yè)管理的重要手段了。最佳的質(zhì)量，往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往達不到質(zhì)量要求，更不用說最佳的質(zhì)量了。因此，質(zhì)量成本管理不是紙上談兵，而是企業(yè)在最佳質(zhì)量與最恰當?shù)某杀局g尋求平衡的工具和手段，是企業(yè)必須正視的重要領(lǐng)域。當然，這也是質(zhì)量部門最能彰顯價值的領(lǐng)域。你說呢？
