首頁 > 研究與洞見 > 方法論基礎 不頭痛，不糾結，建立好的品質管理文化可以這樣做 來源：華昊企管 發(fā)布時間：2021-08-13 引言 從第一次成為一種職業(yè)起，品質管理行業(yè)至今100年不到的歷史，然而這是充滿著爭議、疑惑、悲觀、迷茫的心酸史，這種感覺從來就沒有停止過，在將來的很長一段時間也不會停止。 不禁反思，品管存在的價值何在？在這100多年的歷史中，品質管理的工具層出不窮，品管理論也多種多樣，品質管理者（為了方便下文統(tǒng)統(tǒng)稱之為“質量人”）把應用這些工具作為努力的方向。但是品質管理給企業(yè)到底帶來了哪些正面效應卻無法準確的表現(xiàn)出來，也往往不被包括總經理在內的其他部門的人員的認同。除了其他部門抱怨的成天開“罰單”，當警察。質量人還往往 “心懷天下”，“從公司整體出發(fā)”，“預言”如果不這么做在將來的某一天可能造成的后果，希望總經理決策的時候充分考慮，搞得上層也是頭痛不已。在得不到別人重視后往往開始怨天尤人。品管未來的路何去何從？ 01 . 品質文化的傳承 ①質量管理的工作職責： 絕大部分質量人對品質管理的職責理解為：a。建立質量體系；b。建立質量控制系統(tǒng)并實施控制；c。計量和實驗室管理。但是只實施這些往往可能會出現(xiàn)：體系執(zhí)行不佳—但經營狀況還不錯（我這里講的不錯是人的感性概念，抽象的）；檢查的工作量越來越大—特采也越來越多，其他部門要求修改檢查標準；計量儀器實驗室花費大量人力財力—甚至自己都在想這樣做有必要么？ 經常會碰到一些人說公司如何不重視品質，其實我們的工作缺少了最為重要的一環(huán)：質量文化的建設。因為你做得事情沒有人懂，至少是不專業(yè)。作為領導者很多人的腦袋都是逆向思維的，我們現(xiàn)在做的品質管理對經營帶來了多少好處，我們有一些人都說不清楚，更不要說哪些經營者了。 ②為何要建立質量文化： 我們首先將公司部門分成兩類，直接部門：包括研發(fā)--供應商開發(fā)—采購—制造—銷售；間接部門：人事，財務，質量管理，技術，生管。直接部門不用說，他們做的每一件事都是在為公司的銷售額、利潤服務。我們說說間接部門，人事：雖然中國各個企業(yè)，包括外資人力資源做的并不好，但至少人家總務做得呱呱叫。財務是公司的大管家，管錢的，同時每個有工作經驗的人都知道人事和財務最好不要得罪，最好哄著。所以他們的工作總經理都清楚（每一個總經理都懂得一點管理的，同時財務帳肯定是他最關注的），技術是解決實體問題的，通過解決了某某問題，使產品能正常出貨了，報廢品少了，你說老板高不高興?，F(xiàn)在社會化大生產越來越細，強調整個供應鏈的共同運作，這個時候效率的提高，成本的降低也顯得越來越重要，單件成本、庫存管理是很多跨國集團必備的考核指標。 最后，我們談談品質，在這之前，我先介紹一下我對一部分世界500強的企業(yè)對在華子公司的考核指標進行了調查：①銷售額②利潤③庫存④單件成本推移。這當中沒有一項是和品質關聯(lián)的。我們平時耳熟能詳?shù)牟涣悸省⑷毕?、異常、不合格項好像和這個關系都不是太大，無法讓人對他們有感覺。還有我們現(xiàn)在所學的或已經用到的統(tǒng)計知識，6西格瑪他們更是云里霧里。所以得出結論：第一、他們對品質沒有概念；第二、我們沒有將品質的影響告訴他們。所以領導者們就天天喊口號：品質是企業(yè)的生命。為什么要喊，因為還沒有做到。就像“吸煙有害健康”是因為天底下還有很多人抽煙。 所以我們要將品質的內容告訴他們，需要教育他們，同時需要將我們的品質語言翻譯成他們能懂的話語，讓他們一看就明白。所以我們除了質量的基礎建設（在前文工作職責中所描述的那部分），還要建立質量文化。 ③質量文化的參考來源： 品質管理最新的理念有兩種：一、克勞士比的零缺陷管理理論，強調第一次就把事情做對；二、6sigma管理哲學，要將我們各個過程的缺陷控制在3.34PPM（100萬個同一產品或服務中只能有3.34PPM不良品）以下。 絕大部分品質管理者都不敢說出自己的心聲：這個目標在很長一段時間內是不可能達到的。這讓我們突然想起的馬克思的共產主義理論和《資本論》，共產主義是和諧的沒有剝削的社會，大家的欲望都能得到滿足。但這同樣感覺有點遙不可及。眼下一個不爭的事實：中國現(xiàn)代社會體制好像和社會主義漸行漸遠，但是國家經濟得到充分發(fā)展，人民越來越富裕；企業(yè)品質問題還是那么多，為了出貨一個個領導無視品管的悲天憫人的勸告，紛紛簽下了一個又一個特采單，但是企業(yè)的業(yè)績越來越好，利潤也越來越多。品管的工作到底和公司的運營到底有多少關聯(lián)，在企業(yè)的運用中充當了什么樣的角色？在其他方面，如國家的各種職能機構能不能找到可以參考的地方（品質管理發(fā)展100不到的歷史，對一種理念或文化來說時間太短了） 縱觀中國的歷史，國家組織中的兩個機構浮現(xiàn)在我的面前：中國古代的御史和新中國的紀委。他們和品質有兩個相似的地方： 一、理論支持：品管的理論支持在上文已經描述。紀委的理論就是共產主義理念或中國特色的社會主義理念，御史的傳統(tǒng)儒家理念：仁、義、禮、智、信、孝、廉、恥。 二、監(jiān)督職能：監(jiān)督國家組織的各運營狀況，是否有違反理念的地方。（個人覺得國外的議會好像也有點類似）。因為沒有歷史記載，所以無從考證品質管理是否從這個角度發(fā)展過來。但個人認為品質管理不是憑空生出來的東西，可能這之間也存在著某種聯(lián)系。 品質管理的價值體現(xiàn)： 上面提到：品質問題的解決好像和企業(yè)的發(fā)展和進步沒有必然的聯(lián)系—品質不好企業(yè)照樣蒸蒸日上。其實不然，用歷史例子來佐證：明朝滅亡于崇禎年間，但是崇禎并不是明朝最腐敗的皇帝，最腐敗的是明萬歷皇帝，萬歷皇帝壞掉了根本，從此大家不再有其發(fā)展的道德準繩，就像在交通法則不再有人遵守，大家都在公路上橫沖直撞。一開始并不會使國家一下子滅亡，當不正當?shù)淖龇ㄐ纬闪藲夂颍賮硗炀染蛠聿患傲?。我曾經大膽的猜測：明崇禎換成康熙估計明朝也會滅亡。因為腐朽之勢已勢不可擋。 所以，品質管理就像手里握著一個繩子，另一端自由，當繩頭向上移動時，和繩子相近的地方是向下移動的（波的原理），繩子的末端基本是靜止的，同樣當繩子停止舞動時，繩的末端也不會馬上停下來，在物理學中有波的勢能，所以品管的使命就是舞動著繩子造勢（能），最基本的，最終的能量來源就是檢查，再就是監(jiān)督，不斷的造勢（能），使企業(yè)的這跟繩子永遠的動下去—讓大家知道不可以胡來的，要守一定的規(guī)矩。 02 . 如何建立質量文化 談到文化，需要公司的同仁對于某種做法達成固定的認識（文化的培養(yǎng)是講究層次的，對于總經理和普通員工對文化的傳承應體現(xiàn)于不同的內容，所以這里將固定的認識而不是統(tǒng)一的認識），并得到傳承。品管人員要在一家企業(yè)體現(xiàn)價值需要自己，特別是品管部門的責任人自己建立本公司的質量文化（除非該公司總經理以往就是品管出身，不要期望他幫你制定質量文化。統(tǒng)計表明：全球知名企業(yè)的總經理，執(zhí)行長只有不到5%出身于品管，所以質量部門的責任人責無旁貸）。 在ISO9000族體系，包括其他的項目管理，質量變革督導師的理論中反復強調領導層在質量管理中的作用，所以品質部門責任者在建立質量文化的最大課題就是和總經理或執(zhí)行長達成共識，強調品管作為監(jiān)督機能的作用，讓總經理明白：哪怕他認為該品質問題并不重要，他也必須在公眾面前表現(xiàn)出對該品質問題的重視，同時需要對其中的主要問題進行親自跟蹤。讓企業(yè)里的員工明白品管的日常監(jiān)督工作是代理總經理進行的。讓其他部門在做事的時候必要時也要踩踩剎車，過人行橫道時也要注意是否有行人通過。 在清朝，愛新覺羅氏有一條祖訓：不管將來誰做皇帝，永不斬言官。既是言官（通常情況下指御史）不管犯什么錯，頂多坐牢，決不可殺言官的頭。（中國古代的皇帝最怕的就是有人造反，但是言官的職能決定他們無法造反，所以他們敢說這個大話）這就向世人一種表態(tài)，言官你有什么問題盡管說，不要怕得罪人，只有你們的頭上有免死金牌。大膽進言。那請問那些其他的大大小小的官員怕不怕言官， 怕。怕的后果是什么：不敢輕易涉險，虛心做人，小心做事，再結果就是不管大家愿不愿意都向著同一方向而努力。再看看企業(yè)里品管，由于有一些品質部門的責任人沒有認識到這一點，導致的結果：總經理恨不得天天在喊：品質是企業(yè)的生命，在內部對品質部門發(fā)現(xiàn)的問題不夠重視，在金融危機到來的時候，品質部門被裁員最多（貌是不產生價值），最后在有獎金的時候品質部門最少。最通俗的講品質部門對總經理的教育不夠。 誠然，要總經理支持以上的理論，我們必須通過實體的數(shù)據(jù)來向總經理表明。因為企業(yè)的經營是創(chuàng)造利潤，不向國家管理那樣很強調政治。所以實體的檢查和研究是前提，舉例說明：品證部門提議需要對倉庫采取防靜電措施，這是需要資金投資的。要說服老總同意你必須有一手的數(shù)據(jù)，表明防靜電做不好做成的危害。光描述不良率是多少可能還不夠，因為老總可能對這個都沒有概念。要把它換算成損失的金額。對于錢的加減乘除這個總經理在行。所以我們實體的監(jiān)督非常必須（雖然很多人講品質不是檢驗出來的，我們品管人員要糾正這個觀念：品質不是檢驗出來的，但是檢驗是所有和產品相關活動的結果。產品的績效體現(xiàn)。），而且還必須有充分的實體產品的技術和經驗，充分的統(tǒng)計功能。 綜上所述，建立質量文化的步驟： ①向總經理申請免死金牌（因為接下了的動作要得罪人）--品質人員不好不會造成企業(yè)本質的傷害 ②強化實體檢驗，學習該公司產品的相關原理，更多發(fā)現(xiàn)實體品質中存在的問題 ③根據(jù)以上結果在其他部門的幫助下尋求對策，從體系和實體上強調改善的必要性 ④經過一段時間的實體監(jiān)督和改善，對此內容進行總結，并綜合以上理論“教育”總經理如何協(xié)助建立質量文化 ⑤通過一些總結性的項目（選題一定要弄好），讓總經理對質量文化的理解變成實際（通常要有這樣的項目10個以上才能讓總經理和其他各部門形成習慣） 備注：現(xiàn)在有一些企業(yè)特別是很多的日資企業(yè)將品質部門變成行政部門，主要負責體系的運作和維護。如果你的企業(yè)出現(xiàn)了這種情況，我還是建議我的同行們趕快跳槽吧，因為你失去了根本—實體檢查。 展望品質管理未來的發(fā)展和價值體現(xiàn)： 首先想說明的是品質這個職業(yè)既然已經幸運的存在了，他永遠不會消亡（除非企業(yè)消亡，或者企業(yè)的老總想讓他的企業(yè)消亡（太小的企業(yè)不在此列：如夫妻店、個體經營戶）），就像舊社會的御史隨著封建王朝的滅忙已經不存在了，但具有同樣職能的紀委或者國外的議會還是一直存在著，相信一條：不管社會進步到何種程度，監(jiān)督肯定要存在，要不然肯定會滅亡。 品質管理的發(fā)展步驟：①還是要強調實體的檢查②品質體系的建立、質量文化的初步形成③擴大品質的概念，從Q、C、D、S全方位進行實體監(jiān)督④質量文化成熟 品質管理的價值觀：品質管理作為公司的一個部門，不可避免會有績效考核來衡量他的業(yè)績，這個衡量方法要隨著質量文化成熟的過程進行改進： ①實體檢查階段：不要讓不良流到市場上。強調檢查員的技能（客戶投訴率），向總經理表明檢查存在的價值，這個階段是需要和生產部門有沖突的，必須不給生產部門留情面，體現(xiàn)檢查的必要性。同時對自己漏檢的內容不要用“品質是制造出來的”找借口。 ②品質管理體系運作階段：公司有了自己的體系，因為有前期不良作為可能產生的后果有了實體認識，對體系的實施情況進行監(jiān)督，對品質部門的指標還是以客戶投訴率為主，兼以管理評審的內容作為依據(jù)。為了避免不良的批量出現(xiàn)或出現(xiàn)市場批量不良，開始執(zhí)行停線對策和體制出貨對策?？梢栽诖穗A段導入質量成本的觀念—由于不良造成的浪費，并且在品質會議中和質量評審中體現(xiàn)這個指標（第一階段不適合導入質量成本的概念，因為檢驗本身就是一種浪費，搞不好為削減成本把質檢給削減掉了） ③大范圍的品質運營階段：已形成比較鮮明的質量文化，把質量成本作為最主要的質量指標，統(tǒng)計不符合要求的代價，特別是將預防成本、堅定成本、失敗成本三維考量改善的重點，從而知名削減質量成本的方向。（這是質量成本的概念也擴大化了，包括所有不符合要求的代價—Q、C、D、S所有不符合的代價。 備注：以上的這些步驟因為企業(yè)的不同也存在個體差異，比如已經形成一定規(guī)模的企業(yè)，或新建立的某集團企業(yè)的分支可能省略掉某個步驟。 03 . 給同行們職業(yè)生涯提一些參考意見 a。選擇適合自己的公司： 和其他行業(yè)不同，質量人選擇公司需要更加的慎重，因為這個職業(yè)的績效和企業(yè)的目標不能在短期直接掛鉤，企業(yè)老總對質量的認識，會決定你在這家公司工作得會不會開心。以下是我的建議： ①質量檢查工作由制造部門實施的不要選擇—這是根本 ②質量體系的大部分文件由品管制定的有機會要義無反顧的離開—品質是品管的事 ③盡可能選擇一家包括產品企劃—產品設計—生產—銷售的公司--純粹的制造基地品質的重要性會打折 ④選擇了一家適合自己的公司，不要輕易離開—找一個合適的不容易，找到了也是一樣。除非升職 ⑤如果你的質量經理是一位女性，請慎重考慮—品管行業(yè)需要宰相肚里能撐船（絕大部分女性同胞在“忍”字上要下更大的功夫） b、質量人技能的提升 ①熟悉產品檢查內容—因為檢查是根本 ②熟悉產品的原理、原則—能讓你更好的檢查，發(fā)現(xiàn)更多的為題 ③ISO等質量管理體系—體系不懂，你的眼界不會拓寬 ④統(tǒng)計技術—還是為了監(jiān)督和檢查，提煉問題 ⑤克勞士比的零缺陷管理叢書和6sigma管理叢書—該趕時髦時要趕 ⑥5本管理方面的書籍—品質本身是一種管理，要學會管別人，管自己，甚至需要領導藝術。 ⑦看幾本佛學方面的書，了解“忍”“持”“悟”—讓自己工作的開心一點。 ⑧了解精益生產、精益物流、基本財務知識等其他部門的理論—最終品質管控范圍要擴充的。 c、質量人的未來 ①最好的：有機會轉行做供應鏈或者項目管理，前提是你已經做了一段時間的品質經理—升職比較快，說不定哪天你能做到總經理 ②還不錯：做一輩子質量—質量經理時間做長了，人往往會比較內斂，懂得“忍”“持”“悟”，比較能應對各種問題，晚年會比較幸福。 ③稍差：到外審公司去做審核員—至少在你面前，別人對你的尊重程度是最大的，收入也不錯 ④最難的，我最尊敬的：從事質量研究，引領質量行業(yè)向前發(fā)展—質量人的活菩薩。 ⑤最差的：成天抱怨，不停的換公司，不停的換職業(yè)的—質量娼妓。 ⑥不做評論的：自己出來創(chuàng)業(yè) 上一篇：6S現(xiàn)場管理的感想 下一篇：導入改善文化！解決一切問題的根本
