丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；
輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。
-- 本杰明 · 富蘭克林
很多項(xiàng)目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。
1986年，美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事
原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質(zhì)量問(wèn)題！
◎ 培訓(xùn)內(nèi)容
一、品質(zhì)是關(guān)鍵
二、質(zhì)量意識(shí)
三、如何控制質(zhì)量
四、零缺陷質(zhì)量
01 .
1. 戰(zhàn)場(chǎng)上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！
2. 你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西——因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！
3. 省吃簡(jiǎn)用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開(kāi)到了河里——因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！
4. 還有什么比發(fā)現(xiàn)面包中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？——有，半只蒼蠅!
5. 如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？
1. 原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu) ）
2. 生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）
3. 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）
4. 社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不舉、聽(tīng)之任之）
5. 政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）
┃ 失去質(zhì)量 ? 失去顧客 ? 失去市場(chǎng)
○ 24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說(shuō)；
○ 72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道；
通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴！
獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。
┃ F1賽車制造商對(duì)質(zhì)量的瘋狂追求
F1賽車：3500個(gè)零件組成，制造商每年都要對(duì)賽車進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和制造，而且整車的組裝需在4天內(nèi)完成。
賽車場(chǎng)維修站：制造商要提供50000多個(gè)重達(dá)25噸的備件，在賽車過(guò)程中在7秒之內(nèi)完成更換輪胎、加油及必要的維護(hù)。如此高效率和高質(zhì)量的完美結(jié)合令人感覺(jué)不可思議。
原因：來(lái)源于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，來(lái)源于全體員工樂(lè)于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。
21世紀(jì)，是講究質(zhì)量的世紀(jì)；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問(wèn)題。。。。。。
2. 質(zhì)量意識(shí)在制造型企業(yè)里到底有多重要？
五位質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的定義：
質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段﹐制造出市場(chǎng)最有用的制品----質(zhì)量是制造出來(lái)的﹐而非檢驗(yàn)出來(lái)的
質(zhì)量是一種適用性。(FITNESS OF USE) ----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要。
三、費(fèi)根堡姆（Armand Feigenbaum）
質(zhì)量決不是最好的，而是在某種消費(fèi)條件下的最好 ---- 首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞。
質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂(lè)意溝通的特質(zhì) ----- 以良好人力資源，建立工作質(zhì)量。
質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值 ----- 質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)。
第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。
第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施 。
工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、制程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量（包括:工人、工程師、管理者）、制度質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。
性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學(xué)、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。
由此可知：質(zhì)量的定義具有全面性和綜合性。
它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量意識(shí)是品質(zhì)控制人員對(duì)品質(zhì)的一種感知度。
第二，是對(duì)質(zhì)量異常的敏感程度。
1. 質(zhì)量意識(shí)，使有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)。
2. 制度，使想犯錯(cuò)的不敢犯錯(cuò)。
質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問(wèn)題、制度的問(wèn)題。品管大師朱蘭博士說(shuō)過(guò)：品質(zhì)，始于教育，終于教育。
從5M1E中“五大要素論”是說(shuō)質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒(méi)有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。
作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量的提高。
現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設(shè)共同愿景。
? 良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司與自身帶來(lái)什么樣的好處？
● 相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入；
? 如果沒(méi)有良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)有什么壞處？
沒(méi)有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，公司的前途也會(huì)很暗淡。
如果大家都沒(méi)有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會(huì)更加差，我們的訂單將越來(lái)越少，遲早一天，公司會(huì)沒(méi)有市場(chǎng)。
沒(méi)有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會(huì)陷入永無(wú)止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽(yù)度與滿意度。
而且，大家將會(huì)一直處在滿腹牢騷，無(wú)心工作，效率低下，工作時(shí)間長(zhǎng)，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。
1. 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶 頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為。
2. 公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。
3. 公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。
4. 不斷收集客戶的投訴信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。
① 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念，以此動(dòng)員全體員工追求無(wú)缺點(diǎn)目標(biāo)，自覺(jué)避免工作失誤。
② 打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個(gè)操作者同時(shí)也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。
③ 打破過(guò)去的對(duì)錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點(diǎn)的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然
④ 打破生產(chǎn)過(guò)程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹(shù)立全局觀念，主動(dòng)配合，密切合作，從總體上保證實(shí)現(xiàn)無(wú)缺點(diǎn)結(jié)果。
? 各部門同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識(shí)？
1. 品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯(cuò)誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無(wú)可挑剔（機(jī)器設(shè)備缺陷除外）。
2. 品管人員要主動(dòng)與各部門的同事進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)不同的情況，不要爭(zhēng)執(zhí)，要向自己上司匯報(bào)并尋求解決的辦法。
3. 品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時(shí)，應(yīng)有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽(tīng)勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯報(bào)。
4. 生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)資料與實(shí)際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決的途徑，品管人員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問(wèn)題解決為止。
5. 生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務(wù)向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。
? 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該注意的事項(xiàng)：
? 養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)要注意些什么呢？
● 不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品）
1. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
2. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
3. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
4. 誰(shuí)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？
? “ 三按 ” “ 三檢 ” “ 三不放過(guò) ”
● 要求員工按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）；
● 要求品控員按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；
● 要求技術(shù)部編制工藝、制定標(biāo)準(zhǔn)。
● 巡回檢驗(yàn)（過(guò)程檢驗(yàn)員）
● 事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過(guò)
? 品質(zhì)沒(méi)有折扣,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想
? 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。
? 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。
● 100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。
● 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。
● 無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。
● 當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？
● 當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功？
● 是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？
? 許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，會(huì)對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。
? 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。
? 如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次把事情做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。
? 品管人員是不是一直在充當(dāng)一個(gè)救火員的角色？
1. 品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，是生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。
2. 品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。
3. 每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。
5. 品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。
6. 別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?/span>
7. 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的。
8. 你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
14. 質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。
15. 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。
16. 品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！
17. 品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)。
● 上道工序是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的“賣方”；
● 如果“賣方”質(zhì)量存在問(wèn)題，則“買方”可拒絕購(gòu)買，不合格品就無(wú)法繼續(xù)“流通”下去；
● 在上下工序間創(chuàng)造出一種類似於"買賣"關(guān)系的特有的管理現(xiàn)象。
產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的。檢查只能起到事后把關(guān)的作用，而損失已經(jīng)造成。
● 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖?/span>
? 從今天起，請(qǐng)大家牢固地樹(shù)立客戶第一，質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與品質(zhì)改善，堅(jiān)持零缺陷的精神，作好自已每一項(xiàng)工作！
