首頁 > 研究與洞見 > 方法論基礎(chǔ) 預(yù)防是降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵，這才是重點(diǎn)！ 來源：華昊企管 發(fā)布時(shí)間：2021-10-09 前言 本文從傳統(tǒng)質(zhì)量體系的不足談到質(zhì)量體系的發(fā)展，深入探討了預(yù)防這一降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵點(diǎn)，希望企業(yè)能夠做到質(zhì)量成本的平衡。 作者保羅·凱勒是“質(zhì)量美國”公司的總裁和首席運(yùn)營官，著有《揭秘六西格瑪》、《揭秘統(tǒng)計(jì)過程控制》，并與托馬斯·派茲德克合著了《質(zhì)量管理手冊（第2版）》。 01 . 預(yù)防是降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵 質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)為客戶提供了便捷、節(jié)約了時(shí)間，客戶可獲得快速解決問題的準(zhǔn)確信息。這一體系可以用來預(yù)防外部失效成本，并最小化失效成本，更好地服務(wù)客戶、支持客戶。 對質(zhì)量專業(yè)人員而言，質(zhì)量成本是各種各樣的, 包括員工的薪水和福利、測量分析質(zhì)量水平的設(shè)備，以及生產(chǎn)過程未能滿足要求時(shí)產(chǎn)生的廢物等。 質(zhì)量管理體系非常關(guān)注內(nèi)部問題造成的質(zhì)量失效成本，因?yàn)檫@些問題對于質(zhì)量專家們來說最為直觀。它們可能會減緩生產(chǎn)，迫使企業(yè)做出快速反應(yīng)和補(bǔ)救。它們能夠很快引起組織內(nèi)部的高度關(guān)注，特別是在精益和按訂單生產(chǎn)的系統(tǒng)中，庫存量總是保持最小以彌補(bǔ)交貨能力的不足。 量化這些成本并不是一件容易的事，但如果基于一些簡單的原則卻也并不復(fù)雜。 在1950年前后，傳統(tǒng)的質(zhì)量體系在很大程度上依賴于檢查和審核功能來發(fā)現(xiàn)問題。在這些系統(tǒng)中，生產(chǎn)人員對出廠產(chǎn)品負(fù)有嚴(yán)格責(zé)任，而質(zhì)量人員則充當(dāng)“守門員”的角色，在生產(chǎn)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)位檢測存在的問題：當(dāng)原材料從供應(yīng)商進(jìn)入工廠時(shí)以及當(dāng)產(chǎn)品在生產(chǎn)完成離開工廠時(shí)。 幸運(yùn)的是，到20世紀(jì)80年代很多組織都重視起愛德華·戴明對質(zhì)量管理的教導(dǎo)，認(rèn)識到這樣做有很大局限，開始把更多的注意力投向預(yù)防和系統(tǒng)分析。 質(zhì)量體系被設(shè)計(jì)成強(qiáng)調(diào)質(zhì)量預(yù)防，而不單單只是發(fā)現(xiàn)問題。通常我們可以使用的工具方法有： 潛在失效模式及后果分析（FMEA），它能夠引導(dǎo)我們預(yù)防更重大的問題； Poka Yoke或者防錯(cuò)系統(tǒng)，能讓設(shè)計(jì)的流程避免失誤，特別是人為的設(shè)定失誤； 統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC），能確定流程是否在要求范圍內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)品。生產(chǎn)人員用SPC控制圖來驗(yàn)證過程輸出，它被用來預(yù)防外部失效成本，并最小化失效成本。 雖然生產(chǎn)人員的檢驗(yàn)仍要計(jì)入質(zhì)量成本，但生產(chǎn)過程中的SPC控制圖需要檢測的樣品比常規(guī)生產(chǎn)后的所需產(chǎn)品量更小，從而降低了檢驗(yàn)總體成本。 此外，在降低質(zhì)量成本方面，及早發(fā)現(xiàn)工藝問題能夠防止該工藝產(chǎn)生額外的浪費(fèi)（如失效成本），以及產(chǎn)品下游加工產(chǎn)生的浪費(fèi)。 圖1展示了隱形失效成本在真正失效成本中占了相當(dāng)大的比重。 再則，戴明指出，在沒有SPC控制圖的情況下，生產(chǎn)人員經(jīng)常過度調(diào)整工藝。這種“篡改”與未能調(diào)整工藝過程一樣，容易導(dǎo)致過程變異和缺陷的增加。如圖2。 02 . 隨著戴明的方法在整個(gè)20世紀(jì)80年代越來越普及，航空和汽車行業(yè)的知名公司要求其供應(yīng)商實(shí)施更具預(yù)防性的質(zhì)量體系。 50年代以檢驗(yàn)/審核為重點(diǎn)的質(zhì)量項(xiàng)目中，進(jìn)貨檢驗(yàn)協(xié)議普遍要求高抽樣率，對供應(yīng)商來說，這遠(yuǎn)比采用過程中的SPC成本更高、效率更低。 菲利浦·克勞士比將“質(zhì)量免費(fèi)”這句術(shù)語變成了諺語，他并不是唯一一個(gè)注意到最小化上游供應(yīng)商流程的波動能為整個(gè)供應(yīng)鏈和最終客戶提供顯著的成本效益的人。 圖3所示的朱蘭的最優(yōu)質(zhì)量成本模型表明了質(zhì)量水平和質(zhì)量成本之間的關(guān)系：隨著失效成本的下降，質(zhì)量水平提高，總質(zhì)量成本下降，但要以增加評估和預(yù)防成本為代價(jià)。質(zhì)量并不是完全免費(fèi)的，但它的成本可以通過投資預(yù)防措施來控制。對供應(yīng)商材料的前期生產(chǎn)和產(chǎn)品交付給客戶的后期生產(chǎn)進(jìn)行檢查是相當(dāng)昂貴的，必須用檢測的即時(shí)性系統(tǒng)來代替，這樣還可以盡可能防止浪費(fèi)，并立即檢測到浪費(fèi)的發(fā)生。 這是精益質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。有無數(shù)執(zhí)行不力的精益生產(chǎn)實(shí)施方案未能抓住這一關(guān)鍵要求：除非您的生產(chǎn)過程都是可預(yù)測的（例如在統(tǒng)計(jì)控制中），并且可以得到在生產(chǎn)過程中每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)的反饋，否則您不可能實(shí)現(xiàn)高效、實(shí)時(shí)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 內(nèi)部應(yīng)用于這些生產(chǎn)過程的SPC圖表作為減少庫存和JIT交付的前兆，可以提供所需的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制和質(zhì)量快速反饋。 03 . 如今，為了進(jìn)一步降低成本和提高效率，生產(chǎn)中使用的SPC圖表通常使用電子數(shù)據(jù)輸入實(shí)現(xiàn)自動化，從而最大限度地減少對以生產(chǎn)為中心的活動的干擾。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程干擾時(shí)，包括控制范圍內(nèi)的過程變換、過程趨勢（如運(yùn)行測試違規(guī)）或不符合規(guī)范的零件，系統(tǒng)會通過電子郵件自動向工程師和經(jīng)理發(fā)出警報(bào)，促進(jìn)全員響應(yīng)。當(dāng)生產(chǎn)設(shè)備具有高度可重復(fù)性時(shí)，檢查可能僅限于首件檢查，如在數(shù)控加工或注塑加工中。SPC圖表也有助于確保生產(chǎn)流程中的歷史一致性，從而盡量減少對（內(nèi)部和外部）客戶流程的干擾。 以客戶為中心必然擴(kuò)大質(zhì)量使命。對產(chǎn)品或服務(wù)的全面價(jià)值流分析，將把這些方法帶入到面向客戶的流程，甚至應(yīng)用于客戶運(yùn)營中使用的外部流程。關(guān)注整個(gè)客戶體驗(yàn)可以更貼近客戶的期望。 當(dāng)客戶考慮給定產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，他們的考慮通常會超越產(chǎn)品的物理屬性（即大多數(shù)內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)的重點(diǎn)），包括交貨能力、易用性和支持性。 我的智能手機(jī)依靠其部件的高質(zhì)量提供了卓越的可靠性。它能夠儲存許多音樂，拍攝無數(shù)朋友和家人的視頻和照片，以及在全球范圍內(nèi)即時(shí)打電話、發(fā)短信或電子郵件，真的非常了不起。它從不因組件故障而停止工作。然而，你還是會經(jīng)常聽到我抱怨它的易用性或電池壽命。這些更微妙的相互作用降低了它的整體質(zhì)量。這個(gè)簡單的事例說明了很多道理——印象代表一切；整體體驗(yàn)至高無上；感知就是事實(shí)。 04 . 《華爾街日報(bào)》的一篇文章——“每個(gè)人都討厭客戶服務(wù)，這就是原因”——報(bào)道了企業(yè)目前如何使用技術(shù)解決方案來跟蹤其客戶的所謂斷裂點(diǎn)。 文章引用眾多公司分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的樣本，來預(yù)測在面對問題時(shí)，客戶從致力于找到解決問題的方法，到放棄解決問題并求助于競爭對手，要花費(fèi)多長時(shí)間。一些客服中心使用軟件來監(jiān)控語音變化，然后將電話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接給專業(yè)技術(shù)人員。這些客服中心大多雇傭工資成本較低國家的第三方供應(yīng)商來進(jìn)行支持。雖然這些方法可以降低客服中心支持運(yùn)營的直接成本，但會增加客戶的總成本，從而影響競爭市場中產(chǎn)品的未來銷售和增長。 長遠(yuǎn)來看，在解決方案上的成本投入將更好地提升核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。 再次強(qiáng)調(diào)一下，預(yù)防是降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵。面向客戶的流程，包括客戶支持客服中心和網(wǎng)頁，必須設(shè)計(jì)成能夠防止錯(cuò)誤和最小化失效成本。 這里提到的失效類型除了最先導(dǎo)致客戶尋求外部支持的問題外，還包括客戶浪費(fèi)在尋求支持上的時(shí)間，所以支持系統(tǒng)是必須的。對客戶來說，它應(yīng)該是隨時(shí)可用、隨手可得的，能為他們提供準(zhǔn)確的信息，快速解決問題。應(yīng)對客戶支持流程進(jìn)行時(shí)間能力和過程能力分析，通常可通過監(jiān)控初始響應(yīng)時(shí)間和總體解決時(shí)間來進(jìn)行。 雖然相對于初始響應(yīng)時(shí)間的改進(jìn)工作應(yīng)集中在最小化響應(yīng)時(shí)間上，但在分析和改進(jìn)總解決方案時(shí)間上需要更加謹(jǐn)慎。 如果根據(jù)解決問題的時(shí)間來判斷支持人員的工作，他們可能會倉促地做出反應(yīng)，而不是花時(shí)間去做更準(zhǔn)確的響應(yīng)。重點(diǎn)仍應(yīng)放在向客戶提供快速且準(zhǔn)確的響應(yīng)上，要求系統(tǒng)能夠教導(dǎo)支持人員，并為他們提供應(yīng)對問題所需的工具，包括故障排除工具、產(chǎn)品信息、客戶詳細(xì)信息、訂單詳細(xì)信息等。 為了迅速解決問題，可以將某些問題轉(zhuǎn)接給更有經(jīng)驗(yàn)的支持人員。這些需要支持的問題應(yīng)該被持續(xù)監(jiān)控（如通過帕累托分析和控制圖），并要把進(jìn)展反饋給質(zhì)量分析員，將這些反饋納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交付和/或服務(wù)過程中，盡可能在供應(yīng)鏈上預(yù)防問題的發(fā)生。 平衡不同類型的質(zhì)量成本，對每家企業(yè)來說都是現(xiàn)實(shí)的生存挑戰(zhàn)！ 上一篇：品質(zhì)管理|什么是4M變更管理？如何實(shí)施？意義何在？ 下一篇：如何用生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表追蹤生產(chǎn)過程？
