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01 .
“過程方法”，是ISO9001質(zhì)量管理體系七大原則之一，是組織高效實(shí)現(xiàn)其宗旨和目標(biāo)的關(guān)鍵所在。
在以往對“過程”進(jìn)行分析時(shí)，大多采用一種叫做“烏龜圖”的方法，關(guān)注了：輸入、輸出、人員、設(shè)備、方法、績效等六個(gè)方面。
1）過程是一組把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。
在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)推薦采用過程模式進(jìn)行系統(tǒng)管理中，就是把組織的工作系統(tǒng)看作是由一個(gè)個(gè)過程組成的。
根據(jù)系統(tǒng)的定義，系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。那么，我們把“過程”作為系統(tǒng)的“要素”組成系統(tǒng)進(jìn)行管理。系統(tǒng)的要素有時(shí)叫系統(tǒng)的組成單元。所以，過程也就成了一個(gè)管理的單元。
這個(gè)單元可以用一個(gè)烏龜圖來表示。烏龜身體（過程），頭（過程的輸出）可以作為另外一個(gè)烏龜（下一個(gè)過程）的尾巴（過程的輸入）。這樣，一個(gè)一個(gè)烏龜（過程）就組成了系統(tǒng)。利用這樣的系統(tǒng)管理，效率和效益都高。
2）烏龜?shù)纳眢w是“過程”頭、尾和四個(gè)腳分別是：
1、owner過程的主管，對該過程負(fù)責(zé)者。
2、resources資源?；顒?dòng)必須要的資源。包括人員、機(jī)器設(shè)備、工藝用材料
3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。
4、KPI/PI關(guān)鍵指標(biāo)/指標(biāo)。用來衡量過程的有效性和效率。
5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等
6、output 頭。過程的結(jié)果，產(chǎn)品（可能是半成品、零件、部件等）。
3）烏龜尾和四腳本身的質(zhì)量，以及在過程中相互作用的質(zhì)量，決定了烏龜頭（過程輸出）的質(zhì)量。
最好針對以上五個(gè)因素，確定這些因素的PI，KPI，通過對它們的控制來確保烏龜頭的質(zhì)量。而不是通過檢驗(yàn)烏龜頭（產(chǎn)品）中KPI來控制過程。后者發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)晚了。
4）有的地方烏龜?shù)奈埠退哪_就用料、人、機(jī)、法、測量來表示。
5）有的把這個(gè)過程叫作業(yè)。
于是，就得到了一個(gè)作業(yè)成本管理的方法，利用作業(yè)成本管理有關(guān)的信息對作業(yè)進(jìn)行管理。作業(yè)組成的更大一級系統(tǒng)，對這個(gè)系統(tǒng)的管理就叫作業(yè)管理。它是過程模式管理的細(xì)化管理方法。
6）凡是過程都應(yīng)當(dāng)有目標(biāo)。但不是所有過程的目標(biāo)都必須是可測量的。有的過程目標(biāo)可以不加以測量。有的應(yīng)當(dāng)加以測量。測量的指標(biāo)可以從以下六方面選擇重要的加以考慮：
a）顧客滿意度。它指的是內(nèi)外顧客的滿意度?？梢远ㄐ詼y量：很滿意、滿意、一般、不滿意，很不滿意。如果遇到不滿意和很不滿意，應(yīng)當(dāng)查明原因，采取糾正措施，加以完善；
b）業(yè)績。指過程的輸出。一般定量測量。譬如，產(chǎn)量。
c）效率。指過程的投入和產(chǎn)出的比例。
d）成本。通常用所花人工工時(shí)、所消耗原材料等來衡量。包括由于返工率、報(bào)廢率等引起的劣質(zhì)成本。
e）周期。從接受訂單到交付的時(shí)間。
f）過程能力。包括能力指數(shù)或其他測量過程能力的指標(biāo)。
7）任命過程主管。
通常一個(gè)過程中的活動(dòng)會(huì)涉及到不同的職能。為了協(xié)調(diào)好各個(gè)職能關(guān)系，應(yīng)當(dāng)把過程指定主要職能負(fù)責(zé)，任命一個(gè)過程主管。各個(gè)配合職能也必須指定一名代表，組成團(tuán)隊(duì)，共同負(fù)責(zé)該過程的設(shè)計(jì)、運(yùn)作、監(jiān)視和改進(jìn)。不斷提高過程能力滿足顧客要求。只要這個(gè)過程存在，這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)存在，不斷執(zhí)行PDCA的循環(huán)，把公司中核心過程的能力提高到行業(yè)的最高水平。
過程分析九宮格模板
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02 .
鑒于“過程分析九宮格”作為一張圖表，要體現(xiàn)出簡明扼要，這里將“相互順序和作用”簡化為“過程起點(diǎn)、終點(diǎn)及關(guān)鍵步驟”、將“職責(zé)和權(quán)限”簡化為“過程的擁有者”。至于標(biāo)準(zhǔn)要求的“相互順序和作用”及“職責(zé)和權(quán)限”就只能在過程的“成文信息”中再進(jìn)行詳細(xì)描述了。
下面，我們以“設(shè)計(jì)和開發(fā)”過程為例，實(shí)際應(yīng)用一下“過程分析九宮格”：
過程分析九宮格示例
“過程分析九宮格”的應(yīng)用方法如下：
1-“資源/設(shè)施”欄：
可以填寫辦公環(huán)境、機(jī)器設(shè)備、軟件系統(tǒng)、通訊設(shè)施等內(nèi)容；
2-“過程的擁有者”欄：
填寫該過程的負(fù)責(zé)人的“崗位名稱”（人員會(huì)流動(dòng)）；
3-“人力資源”欄：
可以填寫該過程的主責(zé)和協(xié)助人力資源、能力和培訓(xùn)等內(nèi)容；
4-“輸入”欄：
可以填寫顧客要求、計(jì)劃、文件、材料、工具等實(shí)際接收的內(nèi)容；
5-“起點(diǎn)、終點(diǎn)及關(guān)鍵步驟”欄：
分別填寫該過程的起點(diǎn)、終點(diǎn)和主要活動(dòng)內(nèi)容；
6-“輸出”欄：
可以填寫產(chǎn)品、服務(wù)、報(bào)告、活動(dòng)證據(jù)等實(shí)際交付的內(nèi)容；
7-“工作方法/程序”欄：
可以填寫過程控制程序、指導(dǎo)書、工藝、規(guī)范等內(nèi)容；
8-“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇”欄：
可以填寫組織環(huán)境、顧客、競爭對手等變化所帶來的不確定性；
9-“績效指標(biāo)”欄：
可以填寫對過程有效性的測量，如薄弱點(diǎn)、關(guān)鍵參數(shù)等內(nèi)容。
九宮格
用“九宮格”代替“烏龜圖”，不僅是對新標(biāo)準(zhǔn)要求的響應(yīng)，更主要的是可以對過程的要素分析的更全面，可以幫助我們對所要管理的過程認(rèn)識的更清晰。思路理清了，編寫過程管理文件就可以更明晰和有條理；過程的實(shí)施起來也就更加順暢和高效了。
