對(duì)廣大工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，精益生產(chǎn)已經(jīng)深入人心。但在服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是售后服務(wù)上，從觀念到實(shí)務(wù)可以說(shuō)都還是粗放的。把精益生產(chǎn)的思想和做法引入到服務(wù)環(huán)節(jié)，促進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)的高度整合，使整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程更為精益，可以說(shuō)是新時(shí)期企業(yè)面臨的新課題。我們把精益生產(chǎn)向服務(wù)環(huán)節(jié)的延伸和擴(kuò)展稱(chēng)為企業(yè)的“精益服務(wù)”。
1
// 服務(wù)，“看不見(jiàn)”的價(jià)值
著名的IBM公司十年前就宣稱(chēng)自己是服務(wù)企業(yè)，“IBM就是最佳服務(wù)”成為公司精神的典型寫(xiě)照，“藍(lán)色快車(chē)”成為著名服務(wù)品牌?；萜展咀罱趶V告中普遍使用的“+hp”符號(hào)，把企業(yè)致力于服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念彰顯得淋漓盡致。
從銷(xiāo)售對(duì)象上講，以IBM、HP為代表的一批領(lǐng)先企業(yè)，已經(jīng)進(jìn)入銷(xiāo)售“解決方案”而不是銷(xiāo)售產(chǎn)品的階段。在這一階段，企業(yè)的生產(chǎn)與服務(wù)職能已經(jīng)高度整合。企業(yè)主要研發(fā)銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)的組合來(lái)滿足客戶(hù)的需要。這些優(yōu)秀的企業(yè)在做什么?轉(zhuǎn)換角色!從單純生產(chǎn)型企業(yè)向生產(chǎn)服務(wù)綜合型轉(zhuǎn)變。
隨著制造的全球化，低成本正在成為全球制造的主要特征。利潤(rùn)越來(lái)越多地流出制造環(huán)節(jié)，進(jìn)入服務(wù)環(huán)節(jié)。一般說(shuō)來(lái)，隨著產(chǎn)品逐漸普及化，產(chǎn)品銷(xiāo)售的毛利會(huì)從最初的60%到70%滑落到20%左右。而服務(wù)方面的利潤(rùn)卻大有潛力可挖，簡(jiǎn)單的故障維修式的服務(wù)利潤(rùn)為20%，而技術(shù)改進(jìn)或?qū)I(yè)支持等高附加值的服務(wù)項(xiàng)目的利潤(rùn)卻高達(dá)45%。調(diào)查表明，擁有一流服務(wù)管理能力的企業(yè)可以使服務(wù)收益提高10%到20%。許多制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)通過(guò)富有遠(yuǎn)見(jiàn)地大力發(fā)展服務(wù)能力獲得了可觀的成效。幾年之前，埃森哲對(duì)汽車(chē)工業(yè)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通用汽車(chē)公司的零部件銷(xiāo)售與服務(wù)收入額為90億美元，利潤(rùn)卻高達(dá)20億美元。而汽車(chē)的銷(xiāo)售額盡管高達(dá)1,500億美元，但利潤(rùn)僅為10億美元。服務(wù)逐漸成為企業(yè)之間主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。在產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)趨同化突出的今天，服務(wù)成為差異化戰(zhàn)略的主要手段和主要的競(jìng)爭(zhēng)策略，成為眾多知名品牌的主要內(nèi)涵。
一般而言，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、技術(shù)、價(jià)格和服務(wù)。然而，事實(shí)上大多數(shù)企業(yè)最終唯一可依靠的只有服務(wù)。市場(chǎng)中所有的產(chǎn)品最終會(huì)走向同質(zhì)化，在從熱銷(xiāo)的新產(chǎn)品逐漸降為普通產(chǎn)品的過(guò)程中，只有依靠服務(wù)，企業(yè)才能區(qū)別于對(duì)手，才能保證產(chǎn)品的收益與利潤(rùn)，才能把握住企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
2
// 從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)
精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認(rèn)最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。面對(duì)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的迫切要求，將精益生產(chǎn)的思想精髓和操作方式延展到企業(yè)環(huán)節(jié)，是企業(yè)服務(wù)管理的新思路。
精益服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。正如精益生產(chǎn)并非簡(jiǎn)單地應(yīng)用了什么新的管理手段，而是一套與企業(yè)環(huán)境、文化以及管理方法高度融合的管理體系，精益服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)管理方式。
精益服務(wù)體系由目標(biāo)體系設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)三部分組成。
1.目標(biāo)體系
精益服務(wù)目標(biāo)由總目標(biāo)和子目標(biāo)組成?？偰繕?biāo)是依據(jù)具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)確定;子目標(biāo)則從服務(wù)質(zhì)量、效率和成本三個(gè)方面來(lái)對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。
如商業(yè)房地產(chǎn)管理，我們一般可以提出其精益服務(wù)的總目標(biāo)是更好地保留顧客。子目標(biāo)可以圍繞高顧客滿意度、高效率和低成本進(jìn)行細(xì)化。
2.服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)以對(duì)客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)把握為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)有能力和能力規(guī)劃，規(guī)劃服務(wù)類(lèi)別和服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是依據(jù)特定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平所做的規(guī)定或要求。
這里主要解決的問(wèn)題是：顧客需要什么服務(wù)?向顧客提供什么服務(wù)?以什么樣的理念去設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目?規(guī)劃和設(shè)計(jì)什么樣的服務(wù)產(chǎn)品?如何細(xì)化和包裝服務(wù)產(chǎn)品?如何對(duì)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化?
發(fā)掘顧客需求并高質(zhì)量地滿足顧客需求，是精益服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)的核心和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)源于顧客需求，服務(wù)的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化是精益服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)的方向。
3.服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)提供系統(tǒng)要解決的問(wèn)題基本是圍繞著“怎么做(HOW)”而展開(kāi)的，它要保證符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)地提供給客戶(hù)，保證客戶(hù)滿意，并提供超值服務(wù)。
