領(lǐng)導(dǎo)者如何優(yōu)化流程、提升業(yè)務(wù)效率？這9個(gè)方法可供參考！

簡(jiǎn)化工作流程、不斷發(fā)現(xiàn)工作流程中的錯(cuò)誤，有效整合、提高內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是當(dāng)今每個(gè)企業(yè)、每個(gè)管理者乃至每個(gè)員工的共同責(zé)任。

就像家居裝修一樣，流程優(yōu)化是永無(wú)止境的。
在一所房子里，總會(huì)有一堵墻要刷，總會(huì)有一件家具要更換，總會(huì)有一條裂縫要修補(bǔ)，總會(huì)有一面鏡子要去掛。
任何企業(yè)和組織的運(yùn)行都如同這所房子一樣，總有要更改的地方。
關(guān)鍵是，我們要通過(guò)更智能的工作流程、深入的分析、深思熟慮的變更，以及理想的自動(dòng)化，一直為實(shí)現(xiàn)更好、更高效的工作流程不斷努力。
本文回顧了流程優(yōu)化的概念，詳述了流程優(yōu)化給業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處以及9種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法，介紹了執(zhí)行優(yōu)化的5個(gè)步驟和幾款流程優(yōu)化軟件。
無(wú)論是對(duì)公司高管還是對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，這都是一篇凝聚豐富知識(shí)點(diǎn)的好文章。
我們常常認(rèn)為自信的人容易成功，實(shí)際上，更容易成功的是有高級(jí)工具的人。

一個(gè)流程優(yōu)化（高級(jí)工具）的例子：
我花了一個(gè)小時(shí)勉強(qiáng)把窗簾桿水平掛好之后，苦思冥想了很久。
我特別懊惱，回想到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)我用一只手搖搖晃晃地把窗簾桿托靠在墻上，一邊努力讓桿保持筆直狀態(tài)，一邊用一個(gè)小小的塑料水平儀尋找著平衡，費(fèi)力地用一款便宜的鉆和一款更便宜的鉆頭在石膏上打孔。
可是根本就鉆不進(jìn)去。
長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，在嘗試失敗之后，我買(mǎi)了一個(gè)激光水平儀、一個(gè)沖擊驅(qū)動(dòng)器和更好的鉆頭，現(xiàn)在我掛的東西，如果不是仔細(xì)觀(guān)察的話(huà)，基本都保持在 90% 的水平狀態(tài)。
完成這樣的懸掛大約只需用我原來(lái)操作時(shí)間的四分之一。
上述對(duì)掛窗簾桿流程的改進(jìn)就是流程優(yōu)化的最好例子。
流程優(yōu)化的概念同樣也可以應(yīng)用于我們的業(yè)務(wù)中。
本文將要介紹的主要內(nèi)容有:

● 概念回顧：什么是流程優(yōu)化？

● 流程優(yōu)化給業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處

● 9 種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

● 執(zhí)行優(yōu)化的 5 個(gè)步驟

● 幾款流程優(yōu)化軟件簡(jiǎn)介

一、什么是流程優(yōu)化？

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程優(yōu)化就是找出常規(guī)流程中的低效之處，對(duì)其加以修正以提高效率。
流程優(yōu)化聽(tīng)起來(lái)可能很簡(jiǎn)單，但在實(shí)踐中找出優(yōu)化流程需要花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用。
一旦找到，回報(bào)很高。
現(xiàn)有的流程優(yōu)化框架可以幫助您找到業(yè)務(wù)操作中的漏洞并修補(bǔ)它們，并節(jié)省大量的時(shí)間和金錢(qián)，從而可以讓您投入到更加重要的工作中。

二、流程優(yōu)化對(duì)業(yè)務(wù)的好處

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程包括簡(jiǎn)化人力資源（HR，human resources）流程，節(jié)約資金，自動(dòng)化生成潛在客戶(hù)等。
每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理都需要具備這些能力。
對(duì)于周期性任務(wù)和復(fù)雜過(guò)程業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程將帶來(lái)巨大的好處：

1. 使結(jié)果更加一致
優(yōu)化的流程更加簡(jiǎn)單，更加容易復(fù)制，從而產(chǎn)生更一致、可預(yù)測(cè)的結(jié)果。
2. 提高生產(chǎn)效率
優(yōu)化的流程減少了重復(fù)過(guò)程中的冗余、障礙和步驟，從而更快地完成從頭到尾整個(gè)工作流程。
3. 使風(fēng)險(xiǎn)趨向于更小
通過(guò)優(yōu)化流程，我們就可以識(shí)別出代表不必要風(fēng)險(xiǎn)的流程步驟，及時(shí)刪除它們或采取額外的預(yù)防措施。
4. 使錯(cuò)誤發(fā)生的機(jī)會(huì)更少
優(yōu)化后的流程步驟更少、復(fù)雜性更低，會(huì)減少人為錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。
5. 使遵從性更加輕松
優(yōu)化流程通過(guò)簡(jiǎn)化監(jiān)視和報(bào)告程序優(yōu)化遵從性。
6. 使溝通更加順暢
優(yōu)化流程可消除團(tuán)隊(duì)之間的溝通障礙，或?qū)⒂行У膮f(xié)作過(guò)程構(gòu)建到工作流程中。
7. 使團(tuán)隊(duì)成員更專(zhuān)注于更重要的任務(wù)
優(yōu)化流程通過(guò)減少重復(fù)的、低影響力的任務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)成員騰出時(shí)間專(zhuān)注于更值得他們?nèi)セㄙM(fèi)時(shí)間的任務(wù)。

三、九種業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

如果我們感到“優(yōu)化”的過(guò)程聽(tīng)起來(lái)很模糊，那是因?yàn)樗緛?lái)就具有模糊的屬性。
相反，您可以使用以下這些已經(jīng)創(chuàng)立的（非模糊的）優(yōu)化框架來(lái)識(shí)別和糾正工作流程問(wèn)題。
1. 精益項(xiàng)目管理
我絕不是在說(shuō)我的框架就有用。
“精益”是一種通過(guò)減少浪費(fèi)來(lái)提高效率和底線(xiàn)的項(xiàng)目管理通用方法。
廣義的精益框架可以包含許多不同行業(yè)的技術(shù)，但具體來(lái)說(shuō)，精益項(xiàng)目管理有助于遏制以下情況發(fā)生：

● 時(shí)間浪費(fèi)

● 生產(chǎn)過(guò)剩

● 過(guò)度加工

● 無(wú)用的轉(zhuǎn)運(yùn)

● 低效的移動(dòng)

● 庫(kù)存浪費(fèi)

● 錯(cuò)誤和次品

要實(shí)現(xiàn)精益，我們需要遵循以下五個(gè)步驟：
第一步：創(chuàng)立產(chǎn)品價(jià)值。
我們要了解客戶(hù)期望從自己的產(chǎn)品中獲得什么？
我們的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)有什么期望？
一旦我們可以定義自己產(chǎn)品或流程的預(yù)期價(jià)值，我們就可以努力改進(jìn)交付的方式。
第二步：發(fā)現(xiàn)工作流程中的浪費(fèi)。
從最基本的層面開(kāi)始，列出從開(kāi)始到完成所需的每個(gè)流程的每一步，詳盡地尋找每一步中的任何浪費(fèi)。
價(jià)值流圖在這一環(huán)節(jié)中就成了一個(gè)發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的有用工具。
第三步：重新配置工作流程。
一旦我們發(fā)現(xiàn)了流程中的浪費(fèi)點(diǎn)，就將其刪除，創(chuàng)建新的工作流。
第四步：滿(mǎn)足需求。
無(wú)論這是針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部流程還是針對(duì)客戶(hù)的外部流程，都應(yīng)該以終端用戶(hù)的需求為主導(dǎo)。
創(chuàng)建一個(gè)更快、但障礙更多或庫(kù)存冗余的流程并不是一個(gè)精益的流程。
第五步：不斷改進(jìn)。
沒(méi)有任何一個(gè)過(guò)程可以達(dá)到完美。
精益只是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，隨著人員、趨勢(shì)和市場(chǎng)的變化，精益促進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)。
我們要不斷尋找減少浪費(fèi)的方法，這樣才能不斷創(chuàng)造價(jià)值。
采用精益項(xiàng)目管理方法優(yōu)化流程的一個(gè)例子：
一個(gè)自然類(lèi)書(shū)籍出版商正在尋找減少開(kāi)銷(xiāo)的方法。
他們最受歡迎的書(shū)籍是徒步旅行指南，但需求隨季節(jié)起伏很大，而且市場(chǎng)對(duì)價(jià)格很敏感。
通過(guò)對(duì)價(jià)值流圖的分析，他們意識(shí)到可以通過(guò)減少殘次書(shū)籍和存儲(chǔ)成本來(lái)省錢(qián)。
他們決定以同樣的價(jià)格提供全彩的電子圖書(shū)，并將印刷產(chǎn)品從彩色轉(zhuǎn)向黑白，生產(chǎn)方式改為按需生產(chǎn)，只有在有人訂購(gòu)時(shí)才會(huì)印刷書(shū)籍，加上電子書(shū)的銷(xiāo)售，它們?cè)O(shè)法在不提高價(jià)格的情況下降低了生產(chǎn)成本和存儲(chǔ)成本。
精益項(xiàng)目管理方法適用于：減少工作流程、生產(chǎn)和其他過(guò)程中的浪費(fèi)。
2. SIPOC高階流程圖
SIPOC高階流程圖為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建了更易理解的可視化描述。
它能幫助決策者以更廣闊的視角，審視可以?xún)?yōu)化的領(lǐng)域，這樣決策者就可以更好地給流程排序。
SIPOC縮寫(xiě)中的各字母分別代表以下含義：

● S（Suppliers）的含義為供應(yīng)商：影響流程中關(guān)鍵結(jié)果（“產(chǎn)出”）的資源（“投入”）來(lái)源

● I（Inputs）的含義為輸入：執(zhí)行流程所需的單個(gè)元素（無(wú)論是資源還是操作）

● P（Processes）的含義為流程：執(zhí)行輸入流程后，從頭到尾運(yùn)行任務(wù)所需的步驟

● O（Outputs）的含義為產(chǎn)出：從過(guò)程中得到的結(jié)果，如產(chǎn)品、服務(wù)或行為

● C（Customers）的含義為客戶(hù)：那些將接收、使用或參與輸出的人，包括客戶(hù)、合作伙伴和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員

采用SIPOC高階流程圖進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
面包店的老板與合作的屠夫一起研制一種特色三明治。
他們制作SIPOC高階流程圖來(lái)確定供應(yīng)商（面包店老板、肉販、原料供應(yīng)商），確定輸入（新食譜、特色肉、補(bǔ)充原料），確定過(guò)程（原料采購(gòu)、原料準(zhǔn)備、烹飪），確定輸出（新菜單項(xiàng)目）和客戶(hù)（面包店老板、肉販、客戶(hù)）。
他們使用圖表來(lái)幫助簡(jiǎn)化配料調(diào)試和三明治準(zhǔn)備流程，調(diào)整預(yù)算，并設(shè)定價(jià)格點(diǎn)。
SIPOC高階流程圖適用于：深層次梳理流程。
3. 流程挖掘
與數(shù)據(jù)挖掘類(lèi)似，流程挖掘通過(guò)利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)適用于流程的模式，繪制當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的圖表，并輸入實(shí)數(shù)來(lái)支持這個(gè)模式。
采用流程挖掘方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
醫(yī)療保健供應(yīng)商使用數(shù)據(jù)挖掘軟件來(lái)梳理帶有時(shí)間標(biāo)記的日志事件，包括呼叫、預(yù)約時(shí)間表、送票和開(kāi)票。
通過(guò)挖掘真實(shí)數(shù)據(jù)（包括不斷更新的當(dāng)前數(shù)據(jù)）顯示出可以改進(jìn)計(jì)劃和開(kāi)票的關(guān)鍵點(diǎn)，以提高患者保留率并縮短開(kāi)票時(shí)間。
流程挖掘方法適用于：應(yīng)用歷史數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做進(jìn)一步分析。
4. 六西格瑪方法
六西格瑪是以特定數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)的制造業(yè)質(zhì)量控制方法，最初是為摩托羅拉專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的。
它也是一種有用的精益技術(shù)，可以減少浪費(fèi)，提高準(zhǔn)確性和整體效率，并提高可預(yù)測(cè)性。
它甚至可以用于敏捷項(xiàng)目管理。
六西格瑪?shù)拿种傅氖清e(cuò)誤率與平均值的偏差要保持在 6 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以?xún)?nèi)。
根據(jù)“改進(jìn)一個(gè)現(xiàn)有的流程”和“創(chuàng)建一個(gè)新的流程”這兩種不同的需求，在應(yīng)用六西格瑪時(shí)可分別采用兩個(gè)縮寫(xiě)詞組，即DMAIC和DMADV。
DMAIC流程優(yōu)化方法介紹
DMAIC作為一種改進(jìn)現(xiàn)有流程的方法，它的各個(gè)字母分別代表以下含義：

● D（Define）的含義為定義：從定義問(wèn)題、目標(biāo)、過(guò)程、參數(shù)和客戶(hù)開(kāi)始。

● M（Measure）的含義為度量：收集數(shù)據(jù)作為控件，以便將來(lái)比較更改。

● A（Analyze）的含義為分析：使用可測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)尋找導(dǎo)致我們?cè)陂_(kāi)始時(shí)定義的目標(biāo)效率低或失敗的原因。

● I（Improve）為改進(jìn)：提出并解決那些效率低下或失敗的流程，記錄具體的改進(jìn)過(guò)程，與初始流程作比較。

● C（Control）的含義為控制：將這些流程集成到之前的流程中，將新流程付諸實(shí)踐。

DMADV流程優(yōu)化方法介紹
如果你正在創(chuàng)建一個(gè)新的流程，應(yīng)用六西格瑪可以表示為DMADV，其各字母含義依次如下：
● DMADV中首個(gè)字母D（Define）的含義為定義：清晰地列出這個(gè)流程的目標(biāo)。
● M（Measure）的含義為度量：關(guān)于任何對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品或流程結(jié)果的質(zhì)量（CTQ）至關(guān)重要的東西，我們要對(duì)其明確賦值。
● A（Analyze）的含義為分析：基于賦值和預(yù)期結(jié)果，提出一個(gè)滿(mǎn)足需求的設(shè)計(jì)。
● DMADV中第四個(gè)字母D（Design）的含義為設(shè)計(jì)：構(gòu)建流程，在應(yīng)用之前測(cè)試流程，檢驗(yàn)其是否滿(mǎn)足我們的期望。
● V（Verify）的含義為驗(yàn)證：執(zhí)行流程，確保它與期望一致并能滿(mǎn)足目標(biāo)，保證在任何限制條件之下這套流程都可以運(yùn)行。
采用六西格瑪方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
一家印刷公司必須找到一種方法來(lái)應(yīng)對(duì)因市場(chǎng)價(jià)格敏感而不斷增加的材料成本。
這時(shí)要采用DMAIC，他們發(fā)現(xiàn)可以通過(guò)更新設(shè)備來(lái)減少打印錯(cuò)誤，從而節(jié)省資金和增加收入。
六西格瑪方法適用于：為改進(jìn)流程或設(shè)計(jì)新流程提供概念化的解決方案。

5. 價(jià)值流映射（VSM，Value stream mapping）
我們可以使用價(jià)值流映射將當(dāng)前運(yùn)行的流程打包到一個(gè)方便的流程圖中。
像SIPOC高階流程圖一樣，這種精益友好型的可視化會(huì)幫助我們了解事情的原本面目，以便我們能夠找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
VSM將具有抽象成本和資源的復(fù)雜流程轉(zhuǎn)化為具有明確價(jià)值的簡(jiǎn)明流程。
我們要?jiǎng)?chuàng)建VSM，就要列出給定流程中的每個(gè)步驟。
對(duì)于每個(gè)步驟，標(biāo)明所需的時(shí)間和一切相關(guān)費(fèi)用，以及它是否為終端用戶(hù)增加了價(jià)值（如果增加了，增加了多少）。
一旦我們可以看到以明確的價(jià)值標(biāo)識(shí)的流程，就可以設(shè)計(jì)一個(gè)更好的模型，這個(gè)模型刪除了需花費(fèi)太長(zhǎng)時(shí)間或成本過(guò)高的步驟。
采用價(jià)值流映射方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
一家營(yíng)銷(xiāo)公司希望為客戶(hù)縮短交貨時(shí)間。
一名經(jīng)理使用VSM來(lái)繪制從生產(chǎn)到交付的生產(chǎn)流程圖，并發(fā)現(xiàn)通過(guò)重新調(diào)整他們的初步設(shè)計(jì)階段，可以簡(jiǎn)化跨部門(mén)的溝通，為每個(gè)項(xiàng)目縮短10單位非計(jì)費(fèi)工作時(shí)。
價(jià)值流映射適用于：可視化復(fù)雜過(guò)程、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的步驟。
6. 五個(gè)“WHY（為什么）”
5個(gè)“為什么”的核心思想是用理論指導(dǎo)事實(shí)，最終達(dá)到解決問(wèn)題的目的。
一旦我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)用5個(gè)“為什么”技巧看起來(lái)就很簡(jiǎn)單了：即要問(wèn)5次“為什么？”。
這是有孩子的父母都很熟悉的策略，這個(gè)策略可能早就讓他們頭痛不已。
這種方法之所以奏效，是因?yàn)樗仁刮覀円允聦?shí)和證據(jù)為基礎(chǔ)。
面對(duì)問(wèn)題，我們不是首先對(duì)發(fā)生的事情做出反應(yīng)，而是思考到底發(fā)生了什么才導(dǎo)致了問(wèn)題的出現(xiàn)。
我們每回答一個(gè)“為什么”，就更接近問(wèn)題的核心。
一旦我們有了一個(gè)明確的答案，問(wèn)問(wèn)自己為什么這個(gè)答案是正確的。
重復(fù)這個(gè)過(guò)程，直到我們得到最后那個(gè)俄羅斯套娃式的答案。解決了最后一個(gè)問(wèn)題，我們也就可以解決之前提出的4個(gè)更寬泛的“為什么”。
采用5個(gè)“為什么”方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
在開(kāi)學(xué)時(shí)，一款效率應(yīng)用程序的銷(xiāo)售并不不理想。
開(kāi)發(fā)商采用這5個(gè)“為什么”方法來(lái)找出學(xué)生們不愿免費(fèi)注冊(cè)的可能原因。
問(wèn)第1個(gè)“為什么”后找出的原因是：免費(fèi)試用的注冊(cè)人數(shù)很低。
問(wèn)第2個(gè)“為什么”后找出的原因是：登陸頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率很低。
問(wèn)第3個(gè)“為什么”后找出的原因是：許多用戶(hù)放棄了注冊(cè)過(guò)程。
問(wèn)第4個(gè)“為什么”后找出的原因是：超過(guò)60%的用戶(hù)在看到注冊(cè)表單的第一頁(yè)后就離開(kāi)了。
問(wèn)第5個(gè)“為什么”后找出的原因是：注冊(cè)表單的第二頁(yè)需要信用卡信息。
通過(guò)對(duì)各原因綜合分析，他們決定取消信用卡輸入要求，并在本學(xué)期晚些時(shí)候重新開(kāi)展注冊(cè)活動(dòng)。
5個(gè)“為什么”方法適用于：找到復(fù)雜問(wèn)題的核心。
7. 5 s
我們不要把5 s和在上一種方法介紹中提出的5個(gè)“Y's”（為什么）相混淆。
5s是一個(gè)可以創(chuàng)建更高效、更有序的物理工作空間的實(shí)用精益模式。
每個(gè)“S”都是基于一個(gè)日語(yǔ)術(shù)語(yǔ)，恰巧也是以“S”音開(kāi)頭。5個(gè)“S”的含義依次是：

● 整理（Seiri）：將必要的和不必要的項(xiàng)目分開(kāi)，去掉當(dāng)前流程不需要的任何東西。

● 排序（Seiton）：一旦我們只剩下了自己需要的物品，就把它們整理好，這樣就很容易找到并隨時(shí)使用它們。

● 擦亮（Seiso）：給我們新整理的空間（虛擬的或物理的）做次深度清潔，來(lái)設(shè)置一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。

● 標(biāo)準(zhǔn)化（Seiketsu）：通過(guò)雇傭?qū)I(yè)人員或在內(nèi)部輪換特定崗位來(lái)繼續(xù)保持空間的清潔。

● 維持（Shitsuke）：制定一項(xiàng)計(jì)劃，來(lái)保持我們明亮、閃光、有序的新辦公室的新標(biāo)準(zhǔn)。

采用5s方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
在進(jìn)入一個(gè)新的工作場(chǎng)所后，一個(gè)發(fā)展中的初創(chuàng)公司很快就會(huì)用新設(shè)備、新工作站和新員工更新這個(gè)地方。
他們?nèi)拥暨^(guò)時(shí)的設(shè)備（整理），在新空出的壁櫥里儲(chǔ)存辦公用品（排序），雇傭清潔公司在周末做一次深度清潔（擦亮），安排清潔工每周都做清潔（標(biāo)準(zhǔn)化），并實(shí)施兩年一次的“物品審查”以減少雜亂（維持）。
5s適用于：創(chuàng)造一個(gè)有序的工作環(huán)境。
8. 計(jì)劃-實(shí)施-研究-行動(dòng)
“計(jì)劃-實(shí)施-研究-行動(dòng)（PDSA，Plan-Do-Study-Act）”有時(shí)也被稱(chēng)為PDCA（將“研究”替換為“檢查”）。
它是一種精益方法，用于衡量變更的有效性。
它雖然不能幫助我們找到新的解決方案或識(shí)別出問(wèn)題，但它可以證明我們的流程優(yōu)化解決方案是否具有預(yù)期的效果。
這一方法的四個(gè)步驟分別是：
● 計(jì)劃
清楚地定義一個(gè)具體的問(wèn)題、與該問(wèn)題相關(guān)的可測(cè)量的目標(biāo)、解決該問(wèn)題的具體變化以及可以證明該變化有效性的可量化指標(biāo)。
為了加強(qiáng)這一步，可結(jié)合5個(gè)“為什么”（鎖定問(wèn)題）或SWOT分析（明確目標(biāo)）進(jìn)行定義。
● 實(shí)施
把計(jì)劃付諸行動(dòng)。
因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程的目的是證明變更的有效性，所以要標(biāo)記一個(gè)性能基線(xiàn)，以便與以后的結(jié)果進(jìn)行比較。
然后，確定一個(gè)時(shí)間軸，并繼續(xù)記錄數(shù)據(jù)，直到一段時(shí)間后從變化中看到可測(cè)量的結(jié)果。
● 研究
在確定的時(shí)間軸末尾，把變更后的性能與我們標(biāo)記的基線(xiàn)做對(duì)比。
回顧一下我們?cè)缙谠O(shè)定的目標(biāo)，看看我們所做的改變是否達(dá)到了所期望的效果。
● 行動(dòng)
如果我們所做的變更成功地解決了“計(jì)劃”步驟中列出的問(wèn)題，那么變更是有效的！
將變更集成到我們正在進(jìn)行的流程中。
如果變更沒(méi)有解決問(wèn)題，請(qǐng)使用新的解決方案重新開(kāi)始此過(guò)程。
采用PDSA方法進(jìn)行流程優(yōu)化的例子：
一家旅游公司的營(yíng)銷(xiāo)郵件查看率一直在下降，他們希望在夏季來(lái)臨之際提高用戶(hù)的參與度。
公司決定縮短主題行并增加表情符號(hào)，這樣就可能有助于提高查看率，目標(biāo)是至少提高15%（計(jì)劃）的查看率。
在三個(gè)月的時(shí)間里，他們隨機(jī)將一半的聯(lián)系人分成A組和B組進(jìn)行測(cè)試，讓他們接收相同的電子郵件，只是A組的郵件包括了較長(zhǎng)的純文本主題行，B組的郵件包括了帶有表情符號(hào)的簡(jiǎn)短主題行（實(shí)施）。
三個(gè)月后，公司發(fā)現(xiàn)B組（研究）的查看率提高了23%。
展望未來(lái)，他們?yōu)橹黝}行設(shè)置了最長(zhǎng)字符數(shù)限定，并制定了政策：所有營(yíng)銷(xiāo)電子郵件至少包含一個(gè)表情符號(hào)。
PDSA適用于：證明特定變更的有效性。
9 .全面質(zhì)量管理
正如其名，全面質(zhì)量管理（TQM，Total Quality Management）采用了一種整體的哲學(xué)，通過(guò)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題并賦予員工權(quán)力來(lái)提高績(jī)效、交付成果和客戶(hù)體驗(yàn)。
全面質(zhì)量管理是一個(gè)不斷發(fā)展的流程，它能夠減少錯(cuò)誤，提高效率，并確保各級(jí)員工都擁有工作所需的資源。
在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，有一些一般的指導(dǎo)原則需要牢記：
a. 質(zhì)量不斷提高
“質(zhì)量”的含義可能因業(yè)務(wù)而異，但我們可以通過(guò)客戶(hù)的期望來(lái)衡量它。
不管怎么說(shuō)，質(zhì)量決定我們的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)足價(jià)值預(yù)期。
b. 質(zhì)量改進(jìn)是每個(gè)人的責(zé)任
全面質(zhì)量管理要求組織中的每個(gè)人對(duì)成功負(fù)責(zé)。
為讓非管理人員履行他們所有的基本職能，應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)、配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，管理部門(mén)負(fù)責(zé)找出培訓(xùn)和資源方面的差距，然后解決這些問(wèn)題。
c. 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的流程
我們不能期望質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到完美，但我們可以期望隨著時(shí)間的推移它會(huì)變得更好。
全面質(zhì)量管理不是一次性的解決方案，而是一種持續(xù)改進(jìn)和完善的理念。
d. 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是可證明的
如果我們想繼續(xù)改進(jìn)，就需要看到可量化的進(jìn)展。
將可量化的指標(biāo)應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量的特定屬性，設(shè)定目標(biāo)，并進(jìn)行有針對(duì)性的更改，以幫助實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPIs，Key Performance Indicators）。
采用全面質(zhì)量管理方法流程優(yōu)化的例子：
一家教育科技公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類(lèi)似軟件功能更強(qiáng)大，價(jià)格很接近，這家公司中逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
這家公司采用全面質(zhì)量管理流程，為發(fā)現(xiàn)內(nèi)部增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)每個(gè)部門(mén)都進(jìn)行全面審計(jì)。
管理團(tuán)隊(duì)參加流程優(yōu)化研討會(huì)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)每月接受外部專(zhuān)業(yè)人士培訓(xùn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)做出一筆預(yù)算用來(lái)整修網(wǎng)站，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過(guò)與大學(xué)教師見(jiàn)面學(xué)習(xí)如何更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并改變自己的產(chǎn)品。
全面質(zhì)量管理適用于：建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的框架。

四、執(zhí)行優(yōu)化的 5 個(gè)步驟

無(wú)論我們選擇探索這些流程優(yōu)化技術(shù)中的哪一種，它們都普遍存在一個(gè)我們期待的用來(lái)解決問(wèn)題的、進(jìn)行流程優(yōu)化的總體結(jié)構(gòu)：
第一步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
如果我們不知道問(wèn)題出在哪里，就無(wú)法做得更好。
流程優(yōu)化首先要明確需要解決的問(wèn)題。
第二步：明確我們的目標(biāo)。
“更好”并不是一個(gè)足夠具體的最終目標(biāo)。
即使我們不能期望創(chuàng)造一個(gè)完美的流程，也可以設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的、可量化的目標(biāo)來(lái)證明我們的進(jìn)步。
第三步：做出改變。
通過(guò)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到拿出解決方案的增量改變，采取措施實(shí)現(xiàn)優(yōu)化目標(biāo)。
第四步：量化進(jìn)展情況。
將分析應(yīng)用到改變中，這樣我們就可以監(jiān)控為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而取得的進(jìn)展，并查看優(yōu)化工作的有效性（或無(wú)效）。
第五步：不斷改進(jìn)。
如果一個(gè)策略不起作用，再試一次。
如果它確實(shí)有效，將其整合到流程中并繼續(xù)尋找下一個(gè)低效率的地方。

五、3款流程優(yōu)化軟件介紹

軟件可以使流程優(yōu)化策略更容易實(shí)現(xiàn)，也更容易被采用。
從任務(wù)管理到可視化再到自動(dòng)化，這些解決方案可以幫助我們精簡(jiǎn)工作流程并減少浪費(fèi)，節(jié)約出更多地時(shí)間和資源去專(zhuān)注于更重要的工作。
流程優(yōu)化軟件看板：
以下這些應(yīng)用程序像一個(gè)清晰的儀表指示盤(pán)，它們把工作流程分解為板塊、列表和卡片，來(lái)幫助我們優(yōu)化工作流程。
1. 項(xiàng)目管理軟件
如果我們跨多個(gè)部門(mén)同時(shí)處理很多項(xiàng)目，可以使用項(xiàng)目管理應(yīng)用程序來(lái)組織我們的流程，簡(jiǎn)化跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。
2. 流程圖和圖表
當(dāng)我們的工作流程被繪制出來(lái)時(shí)，優(yōu)化就變得很容易了。
使用可視化軟件創(chuàng)建流程圖、圖表和其他可視化輔助工具，讓我們的流程一目了然，這樣我們就可以從中找到障礙和不必要的時(shí)間消耗流程。
3. 自動(dòng)化軟件
沒(méi)有什么能比自動(dòng)化更有優(yōu)勢(shì)了，自動(dòng)化軟件可以簡(jiǎn)化部門(mén)間的工作。
通過(guò)連接公司內(nèi)部使用的所有應(yīng)用程序，我們可以使用Zapier將自動(dòng)化應(yīng)用于所有工作流程中。
Zapier是一個(gè)無(wú)代碼自動(dòng)化工具，它可以把我們的應(yīng)用程序連接到自動(dòng)化的工作流程中，這樣每個(gè)人和每個(gè)企業(yè)都能以不斷提高的速度前進(jìn)。
請(qǐng)大家更多地了解它的工作原理吧。
就像家居裝修一樣，流程優(yōu)化是永無(wú)止境的。
在一所房子里，總會(huì)有一堵墻要刷，總會(huì)有一件家具要更換，總會(huì)有一條裂縫要修補(bǔ)，總會(huì)有一面鏡子要去掛。
任何企業(yè)和組織的運(yùn)行都如同這所房子一樣，總有要更改的地方。
關(guān)鍵是，我們要通過(guò)更智能的工作流程、深入的分析、深思熟慮的變更，以及理想的自動(dòng)化，一直為實(shí)現(xiàn)更好、更高效的工作流程不斷努力。