1流程改造的認(rèn)識(shí)
為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來(lái)達(dá)到目的。
1、企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造
傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無(wú)法創(chuàng)造更佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境：
●顧客第一
→企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)
→客戶(hù)導(dǎo)向，預(yù)期客戶(hù)的真正需求
→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺
→提供各類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)
●競(jìng)爭(zhēng)激烈
→重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景
→定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程
→快速持續(xù)的改善，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
●不斷的改變
→企業(yè)要生存，就要不斷的求變
→重新定位
→重新組織
→重建系統(tǒng)
→重振活力
2、流程改造的幾個(gè)成功因素
（1）站在顧客滿(mǎn)意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程
（2）包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善
（3）全面活用信息流通技術(shù)
（4）員工的活性化
（5）系統(tǒng)思考的流程改造
3、流程改造易犯的錯(cuò)誤
（1）不可單純的預(yù)先設(shè)限問(wèn)題的定義與流程改造的范圍
（2）不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式
（3）不要太早放棄
（4）不要以小小的成果為滿(mǎn)足
（5）絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程而已
（6）不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一
2企業(yè)流程改造的實(shí)施方法
1、階段一 準(zhǔn)備期
高階主管流程改造的展開(kāi)：
（1）需求分析
訪(fǎng)問(wèn)公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問(wèn)題類(lèi)型，如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化，并確認(rèn)公司目前的需要是求生存、預(yù)防落后、積極擴(kuò)張。同時(shí)詢(xún)問(wèn)公司目前的市場(chǎng)狀況，未來(lái)的目標(biāo)及改造的期望
（2）建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組
透過(guò)當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造有相同的看法：
a透過(guò)資深管理之研討，建立改革之共識(shí)
b組成項(xiàng)目小組
c建立改造運(yùn)行規(guī)則
d分析會(huì)受改造影響的部門(mén)
e設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)
（3）教育訓(xùn)練
透過(guò)教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有;
a流程之基本概念課程
b顧客需求調(diào)查、績(jī)效指針之選擇與評(píng)估
c流程分析及改造
d組織與流程
e信息策略及企業(yè)整體策略
f改造計(jì)劃擬定技巧等
2、階段二 計(jì)劃評(píng)估期
（1）組織評(píng)估
a了解企業(yè)的組織架構(gòu)
b了解企業(yè)的績(jī)效量測(cè)系統(tǒng)
c了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置
d了解管理風(fēng)格
e溝通管道及溝通形式
f 接受變革的能力
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估
產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在的加入者、客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的替代者、供貨商、競(jìng)
爭(zhēng)者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等
a了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況與其目標(biāo)
b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況
c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求
d 經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度
（3）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估
a找出關(guān)鍵顧客的需求
b取得顧客滿(mǎn)意度資料
c 標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值
d 接收及解讀顧客的抱怨
（4）信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估
a 競(jìng)爭(zhēng)者信息技術(shù)用用評(píng)估
b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估
c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估
d 企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估
3、階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)
（1）流程評(píng)估
a確認(rèn)外在客戶(hù)-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)關(guān)系的流程
b定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針
c確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式
d確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式
e確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值
f確認(rèn)流程與組織的關(guān)系
g確認(rèn)流程之資源及成本
h決定流程優(yōu)先級(jí)
4、階段四 實(shí)施與轉(zhuǎn)型
a 訂定實(shí)施計(jì)劃
b 計(jì)劃試行
c 教育訓(xùn)練
d 檢討改善
5、階段五 管理評(píng)估
a流程管理、績(jī)效評(píng)估
b維持、持續(xù)改善、改造
