到底什么是品質問題？每一個公司都幾乎在討論這樣一個命題。當產品質量出現問題時，首先想到的就是品質部。但對于一位質量經理，又有什么苦衷呢？
一位質量總監(jiān)發(fā)飆：“什么是品質問題？研發(fā)部將圖紙弄錯了，那叫研發(fā)問題；工藝部將作業(yè)指導書寫錯了，那叫工藝問題；生產線將一個產品做錯了，那叫生產問題……而現在，所有這些問題公司都叫品質問題，老板一聽是品質問題，就來罵質管部。”
品質問題，總結起來就是四個字：管理混亂
1. 客戶水平提高了，我們卻沒有變；
2. 集團軍的規(guī)模，游擊隊的打法，不出問題才怪；
3. 組織分工與權力分配存在很大問題，高級管理者的職權與角色錯位；
4. 公司想做的事情太多，自身能力不足，資源配置不當；
5. 缺乏先進的品質文化和對自己工作結果負責任的意識。
好的產品是制造出來的，不是檢驗出來的，因此，品質的關鍵在于管理
一、質量是由客戶決定的
產品到客戶手中，無論標榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、外觀是多么的精美，但是，并不是客戶所需要的，結果是淘汰一途。因此，制造商的立場與觀念：用“最適質量”取代“最佳質量”；而“最適質量”即是讓客戶感到“最滿意的質量”。
1. 滿足客戶現在的需求：
- 符合特定的規(guī)格
- 功能好
- 使用方便
- 外觀精美
2. 保障客戶未來的需求：
- 經久耐用，不易發(fā)生故障
- 安全可靠
- 外在環(huán)境影響小
- 為客戶設想周到
二、質量不是增加成本，而是可以降低成本
人們對質量認識的錯誤觀念：提高質量就是要提高成本。
對于制造業(yè)而言，不良率下降，成本就會下降：
- 不需要花費檢驗、修正不良品的成本；
- 沒有不良品，節(jié)省材料更換、機器調整的費用；
- 因不良品的減少而有更多生產機會；
- 在不良率減少的情形下，可以改善生產的持續(xù)生產能力。
三、品質管理
品質管理就是將產品質量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除。品質管理是管理者為了達到部門的目標，所進行的一切活動。
1. 從不穩(wěn)定的產品質量抓起
不穩(wěn)定的因素來源于：
- 人員
- 設備
- 材料
- 方法
- 環(huán)境
2. 品質管理基礎
（1）標準化
標準化是管理不穩(wěn)定質量出現不可或缺的準則，野蠻制造的“克星”。
- 統(tǒng)一化
- 通用化
- 系列化
- 簡便化
（2）信息化
數據化可以說對偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數據化，就是盡量將事情用數值表示。
（3）質量教育
持續(xù)提高員工質量意識是企業(yè)永恒的主題，讓員工第一次做對。
（4）質量成本分析
- 預防成本
- 鑒定成本
- 故障成本
（5）質量缺陷分析
- 輕微缺陷
- 一般缺陷
- 嚴重缺陷
- 致命缺陷
產品質量缺陷嚴重性分級
（6）設備管理
- 設備優(yōu)化
- 設備保養(yǎng)
3. “三按”、“三檢”
（1）“三按”
- 要求員工按工藝、按圖紙、按標準操作（上崗前培訓及現場指導）；
- 要求檢驗員按工藝、按圖紙、按標準檢驗；
- 要求技術部編制工藝、繪制圖紙、制定標準。
（2）“三檢”
- 員工自主檢驗
- 巡回檢驗
- 員工之間互檢
四、品質三大控制
1. 進料控制與庫存品質管理
進料控制的5R原則，5R原則是指適時、適質、適量、適價、適地的采購物料。實現了5R，就可以確保需求、成本、品質等各方面對物料供應的要求。
1）適時 Right Time，在需用的時候，及時地供應材料，不斷料。
2）適質 RightQuality，購進的材料和倉庫發(fā)出的材料，質量符合標準。
3）適量 RightQuantity，采購數量與存量控制適當，防止呆料和過多地占用資金用合理的成本取得所需材料。
4）適價 Right Price，用合理的成本取得所需材料。
5）適地 Right Place，從距離最近或供應最方便的供料商那里進貨，確保隨時可以進料。
2. 過程控制與SPC—統(tǒng)計過程控制
- 過程品質管理計劃的擬定
- 設備點檢與儀器校驗
- 首件檢查
- 操作人員自主檢查
- 過程巡回檢查
- 品質異常處理
- 檢驗記錄
- 不良統(tǒng)計分析
- 不良品的區(qū)隔與標示
- 控制圖的應用
- 限度樣品的應用
- 看板管理的實施
3. 終端控制與顧客滿意
- 最高主管的決心和承諾
- 讓客戶永遠“忠誠于我們”
- 爭取品質要求嚴格的顧客
- 推行全員“一票否決制”的活動
- 建立員工滿意的企業(yè)環(huán)境
- 重視教育訓練
- 建立好的環(huán)境品質
- 永遠培育供應商理念
五、品質管理與全員改善
1. 6S管理與品質
6S活動源于日本，它指的是在生產現場中，對材料、設備、人員等生產要素進行相應的活動，為其他管理活動的開展打下良好的基礎，它是日本產品在二戰(zhàn)后品質得以提升，并行銷全世界的一大法寶。
1）整理（SEIRI）：區(qū)分要用與不用的物品，不用的堅決清離現場，只保留要用的。
2）整頓（SEITON）：把要用的物品，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識管理。
3）清掃（SEISO）：掃除現場中設備、環(huán)境等生產要素的贓污部位，保持干凈。
4）清潔（SEIKETSU）：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，所以也稱為“3S”活動。
5）素養(yǎng)（SHITSUKE）：每個人都要遵守公司的規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習慣
6）安全（SAFETY）：按操作規(guī)程進行工作，避免事故的發(fā)生。
6S口訣：
只有整理沒整頓，物品真難找得到；
只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟；
整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；
3S之效果怎保證？清潔出來獻一招；
標準作業(yè)練素養(yǎng)，安全生產最重要；
日積月累勤改善，公司管理水平高。
2. TPM與全員自主改善
T：Total (全員參與）
P：Productive（生產性）
M：Maintenance（保全）
TPM指公司在包括生產、開發(fā)、設計、銷售及管理部門在內的所有部門，從最高管理層到一線員工全員參與和開展重復小團隊活動，以追求生產極限為目標，構筑能預防所有浪費的體系，挑戰(zhàn)故障為零、浪費為零、不良為零的高效率企業(yè)，以及部門、班組自主改善活動的活力型企業(yè)。期待效果：
（1）有形效果：
- 提高品質
- 降低成本
- 縮短生產與管理周期
- 庫存量的減少
- 提高勞動生產率、設備效率
- 工作浪費的減少
- 減少市場投訴
- 減少各類損耗
- 杜絕安全隱患
- 改善提案件數的上升
（2）無形效果：
- 增強員工的改善意識
- 提高員工的技能水平
- 培養(yǎng)積極進取的企業(yè)文化
六、質量管理與TQM
1. 了解質量管理之父—戴明
戴明主要思想理念—管理十四要點
- 提高產品與服務要有持續(xù)不變的目的；
- 采取新觀念；
- 停止靠檢驗來提高質量；
- 廢除以最低價競標的制度；
- 不斷地提高生產與服務系統(tǒng)，以提高質量與生產力；
- 建立在職訓練制度；
- 建立領導體系；
- 排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作；
- 消除那些要求員工做到零缺陷及高生產力水準的口號，訓示及目標；
- 破除部門與部門間的藩籬；
- 廢除工作現場的工作標準量，代之以領導；
- 排除那些不能讓工人以技術為榮的障礙；
- 建立一個有活力的教育與自我提高機制；
- 讓公司每個人都致力于轉型。
戴明式公司與一般公司的比較
七、質量管理與零缺陷管理
零缺陷管理是由美國質量管理大師克羅斯比首創(chuàng)的質量理念和管理方法。其前提是：針對工作現場存在的雙重工作態(tài)度的業(yè)績，即人們愿意在一些領域中接受不完美的狀況，而在另一些領域人們又期望零缺陷。這種雙重態(tài)度得到發(fā)展的條件是因為人，而人就要犯錯誤。然而，零缺陷說明如果人們致力于細節(jié)和避免錯誤，就會不斷接近零缺陷的目標。
1. 零缺陷
第一次做對，在企業(yè)中要花一半的運行費用在做錯事情的代價上，做錯事情的代價大約是銷售收入的25%，而企業(yè)卻認為是天經地義的。第一次做對，就是可以避免這個代價，質量就是符合要求，質量就使利潤。
建立預防系統(tǒng)：
（1）傳統(tǒng)的觀念把重點放在產品完工后的檢驗和售后補救，
（2）零缺陷管理思想是從人的價值層面、精神領域入手，通過改變人們的態(tài)度與習慣，改變人們做人做事的方式，從而提高產品質量。
2. 零缺陷的基本原則
零缺陷管理的基本原則就是企業(yè)改進質量以達到產品缺陷為零的指導方針。質量管理的核心在于預防，所有的工作標準是零缺陷。
零缺陷中的預防重點放在預防無意識的差錯上來，有以下特點：
（1）通常是作業(yè)不好造成的，
（2）一旦發(fā)生無意識差錯，用日常經驗來看，很難找到理由進行解釋或辯解。
