零缺陷是 Philip Crosby 先生在他的《質(zhì)量管理的絕對(duì)原則》一書(shū)中創(chuàng)造的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，已成為質(zhì)量管理中一個(gè)流行且備受推崇的概念——以至于六西格碼將其作為其主要理論之一. 不幸的是，這個(gè)想法也面臨著相當(dāng)程度的批評(píng)，一些人認(rèn)為不可能存在零缺陷狀態(tài)。其他人努力證明反對(duì)者是錯(cuò)誤的，指出質(zhì)量管理中的“零缺陷”并不意味著完美，而是與消除浪費(fèi)、減少缺陷并保持項(xiàng)目最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)有關(guān).
零缺陷是什么意思？
從字面上看，很明顯，在任何大型或復(fù)雜的制造項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)零缺陷在技術(shù)上是不可能的。根據(jù)6 Sigma 標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷的定義是每百萬(wàn)機(jī)會(huì)中有 3.4 個(gè)缺陷 (DPMO)，允許 1.5 sigma 的流程轉(zhuǎn)變。零缺陷概念應(yīng)被視為對(duì)完美的追求，以提高開(kāi)發(fā)或制造過(guò)程的質(zhì)量。真正的完美可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但至少這一追求會(huì)將質(zhì)量和改進(jìn)推向一個(gè)即使在最嚴(yán)格的指標(biāo)下也可以接受的點(diǎn)。
零缺陷：理論與實(shí)現(xiàn)
零缺陷理論確保項(xiàng)目中不存在浪費(fèi)。浪費(fèi)是指所有非生產(chǎn)性流程、工具、員工等。任何非生產(chǎn)性且不會(huì)為項(xiàng)目增加價(jià)值的東西都應(yīng)該被淘汰，稱為消除浪費(fèi)的過(guò)程。消除浪費(fèi)創(chuàng)造了一個(gè)改進(jìn)過(guò)程，并相應(yīng)地降低了成本。與零缺陷理論的共同點(diǎn)是“第一次做對(duì)”的概念，以避免在項(xiàng)目管理過(guò)程后期進(jìn)行昂貴且耗時(shí)的修復(fù)。
以下是可用于實(shí)施零缺陷方法的一系列策略：
- 有效管理流程變更：一旦您決定您的組織應(yīng)該接受零缺陷，請(qǐng)了解這可能意味著對(duì)人們傳統(tǒng)上喜歡的做事方式的深刻改變。通過(guò)遵守變更管理的四個(gè)關(guān)鍵原則來(lái)管理零缺陷方法。他們是：
- 了解變化
- 計(jì)劃變更
- 實(shí)施變革
- 溝通變化
- 考慮客戶對(duì)質(zhì)量的期望：雖然在適當(dāng)?shù)那闆r下創(chuàng)建支持零缺陷的系統(tǒng)很重要，但如果它對(duì)最終用戶不重要，請(qǐng)不要過(guò)度補(bǔ)償。
- 將質(zhì)量納入績(jī)效預(yù)期：激勵(lì)員工思考實(shí)現(xiàn)零缺陷的方法，在他們成功時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
- 學(xué)習(xí)（并接受）poka-yoke：半個(gè)多世紀(jì)前由日本工業(yè)工程師 Shigeo Shingo 發(fā)明，“poka-yoke”（發(fā)音為“POH-kay YOH-kay”）翻譯為“防止無(wú)意的錯(cuò)誤”。Poke-yoke 專注于創(chuàng)建幾乎不可能出錯(cuò)的系統(tǒng)，或者，如果它們是不可避免的，至少更容易發(fā)現(xiàn)和糾正。
- 將持續(xù)改進(jìn)和效率作為重中之重：如果您想要零缺陷，您需要采取積極主動(dòng)的方法。這種方法意味著您所有團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都始終在測(cè)試他們喜歡的流程的穩(wěn)健性，并不斷探索改進(jìn)它們并提高效率的方法。通過(guò)將零缺陷理念引入組織的企業(yè)文化來(lái)鼓勵(lì)您的員工這樣做。這種介紹確保了它的理念成為員工將積極努力實(shí)現(xiàn)的公認(rèn)的默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。
- 衡量你的質(zhì)量努力：通過(guò)底線來(lái)表達(dá)你的團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步是至關(guān)重要的。生成基線測(cè)量，以便您可以很好地了解公司中缺陷的成本，并隨后量化您通過(guò)解決這些缺陷獲得的收益。
- 監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度：在流程、方法和系統(tǒng)中建立機(jī)制，為您提供持續(xù)的反饋。因此，當(dāng)出現(xiàn)缺陷時(shí)，您可以迅速采取行動(dòng)。
零缺陷原則
零缺陷理論基于在實(shí)際項(xiàng)目中實(shí)施的四個(gè)要素。
- 質(zhì)量是對(duì)需求的保證狀態(tài)。因此，項(xiàng)目中的零缺陷意味著在該時(shí)間點(diǎn)滿足要求。
- 第一次就對(duì)了。質(zhì)量應(yīng)該從一開(kāi)始就融入流程，而不是在后期解決問(wèn)題。
- 質(zhì)量是用財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)衡量的。需要根據(jù)預(yù)算影響來(lái)判斷浪費(fèi)、生產(chǎn)和收入。
- 性能應(yīng)以公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，盡可能接近完美。
零缺陷在哪里使用？
盡管零缺陷是針對(duì)制造業(yè)的，但沒(méi)有理由不能將其基本原則應(yīng)用于商業(yè)世界的幾乎任何方面，無(wú)論您是制造筆記本電腦還是開(kāi)發(fā)新的移動(dòng)應(yīng)用程序。
零缺陷是一種哲學(xué)，而不僅僅是一種制造物品的方式。
零缺陷制造實(shí)施
幸運(yùn)的是，今天的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等創(chuàng)新可以幫助組織提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)減少（如果不是消除）缺陷。實(shí)現(xiàn)分為以下兩類：
- 檢測(cè)：責(zé)任方對(duì)缺陷進(jìn)行測(cè)試和審查，如果可能，修復(fù)缺陷。用更簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，找出問(wèn)題所在并修復(fù)它。
- 預(yù)防：調(diào)查可能的流程變化，包括如何改進(jìn)流程和解決任何意外偏差。換句話說(shuō)，研究事情是如何完成的，它們是如何出錯(cuò)的，并試圖通過(guò)做出改變來(lái)阻止問(wèn)題。
零缺陷：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)零缺陷水平的明顯優(yōu)勢(shì)是在按照客戶規(guī)格制造產(chǎn)品時(shí)減少浪費(fèi)和成本。零缺陷意味著更高的客戶滿意度和更高的客戶忠誠(chéng)度，這總是會(huì)帶來(lái)更好的銷售和利潤(rùn)。
盡管如此，零缺陷目標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)正在努力實(shí)現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的完美流程。致力于實(shí)現(xiàn)零缺陷的時(shí)間和資源可能會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響，并對(duì)員工的士氣和滿意度造成壓力。當(dāng)您考慮與可能對(duì)零缺陷有不同定義的其他制造商的完整供應(yīng)鏈時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。
總結(jié)
最后，追求零缺陷本身就是一個(gè)令人欽佩的目標(biāo)，大多數(shù)公司發(fā)現(xiàn)利大于弊。通過(guò)努力制定嚴(yán)格但可接受的缺陷標(biāo)準(zhǔn)，公司可以建立更好的流程并創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的環(huán)境。
