系統(tǒng)的思考——尋求改善措施(5W1H ECRS)
(1)對“目的”(what)的質問:
現有的這些部份,工作或動作,對于目標(對象物)到底產生了何種作用?其目的何在?為此,宜進行以下的質問:
做了些什么?
是否可以做些別的事物?
為何要這么做?
做些什么較好?
這一質問的主要目的是在刪除不必要的動作。
為什么領一枝鉛筆也要填單?為什么這么小的事情要蓋機關大印?為什么一張登記表要等兩個月?為什么要重重管制?為什么不讓他們自由竟爭?為什么要做?不做有何不可?為什么不用機械來代替人力?
目的是什么?條件是什么?那一部份工作要做?
重點是什么?什么有關系?賣什么東西最合宜?
規(guī)范是什么?功用是什么?等等
例:我國經濟成長國民生活水準大幅度上升,買小汽車的人也逐漸增多。因此每逢假期高速公路車滿為患,行車速度減慢,因而有慢速公路之譏。形成慢速公路的原因除了車子多以外,最為人所詬病者為收費站收費的問題所引起的塞車現象。我們雖然對交通是門外漢,不過站在探討問題的立場可以嘗試以5w1h的方法,以客觀態(tài)度來檢討一下問題所在:
要設置“收費站”的目的何在?
首先應做調查的工作,看看世界各國有收費的高速公路占多少比例。
他們設立收費站的目的是什么,是為取得維護保養(yǎng)的資金來源嗎?是為償還高速公路之投資成本嗎?他們是如何收費,依據什么類別來收費,收費的方式采用何種方法,收費站地點設在那里,等等。什么原因使得高速公路可以不必收費,不收費時,道路的維護保養(yǎng)的資金是從那里來呢?對我們來說,如果高速公路不收費的話是不是可以?如果是可以的話,那我們根本就不要考慮設立“收費站”的問題,這是從剔除的觀點來達到改善的目的。如果說我們因為有種種現實的理由使得我們仍然必須要采取收費的方式,我們就可以繼續(xù)往下探討。
(2)對有關“人”(man)的方面的問題:
改變人員的配置組合及工作分擔(分工)方式。將操作者同事間的關系,操作者與機械設備或工具的關系予以改變,檢視其效率是否能提高。
為此,宜進行以下的質問:
是誰做的?
為何由他做?
是否可由別人做?
誰最適合做這些事?
為什么不把它授權股長去決定?
誰來辦最方便?誰不可以辦?誰是顧客?
誰會贊成?誰疲忽略了?誰是決策人?
誰需要來受訓?誰是未來的顧客?等等。
此一質問的目的,在尋求可能的“合并,重組/變更”的改善方向,收費站有關的人不外乎是收票員與駕駛員之間的關系,有關駕駛員的部份他的責任是拿錢出來買票及付票給收費員。分析現在的動作是由一位收票員負責拿錢拿票找錢等動作造成收費時間過長而引起塞車等候。我們?yōu)槭裁床辉O法使每一位駕駛員只需付票即可,收票員只需收票即可,以加速通行。因此,我們應當讓駕駛員在上高速公路之前或在第一個收費站時,可以購買他所需的任意張數的回數票,而不要限制只賣10張一本。同時,收票員也可在收票亭前方派出流動售票員在收票亭前方先賣票,以減少收費等候的時間,這對高速公路的行車安全與速度都有幫助。
又依駕駛員所駕的車種類別,我們也可以加以統(tǒng)計分類,各有多少比例的小客車、聯結車、大貨車、大客車在通行,從中研究是否可以減少不同之收費類別。
(3)對時間(when)的質問:
將操作發(fā)生時刻、時期,耗費時間予以變更,是否可以掌握些改善的頭緒?為此,宜進行以下之質問:
在何時做的?
為何要在當時做?
改在別的時候做是否更有利?
在何時做最好?何時要完成?需要幾天才算合理?
何時最切時宜?將來有何轉變?等等。
這一質問的目的是在尋求可能的“合并”,“重組/變更”的改善方向。
有關“何時”的質問高速公路行車的流量通常在某些時段例如上下班時間會較大,而在夜間通常會較少,為使流量能較均勻化,是否可考慮在夜間實施減半收費或免收費的方式,來紓解某個時段過份擁擠的現象,或在連續(xù)假期期間采取免收費的方式來克服這些問題。
(4)對地點(where)的質疑
變更場所,或者場所內物品布置之重新組合。應使操作,人員,以及物品之位置或方向,均在于適正的狀態(tài)下。為此,宜進行以下的問題:
在何處做的?
為何要在該處做?
在別處做,其效率是否更高?
在何處做好?
何地做最適宜?從那里買?還有什么地方可買?
怎樣從甲地搬運到乙地?何地銷貨量減少?等等。
此一質問的目的在尋求“簡化”及“改進”的改善方向。
(5)對方法的質問
現行的收費站依不同的車型類別名別設立專用的收費車道,不同的車種不能走相同的車道,因此有時會發(fā)覺有些車道大排長龍,有些則等著車子來監(jiān),為什么我們不能設法簡化票種類別,使每一車道能適合任何車子通行收費,甚至可以考慮南北向收向收費車道的彈性調撥車道的方式來解決這些問題。經過以上之探討,再重復連續(xù)檢討,可以產生許多可行的改善方法,再依輕重緩急,難易度及經濟效益問題,選擇較可行的方法出來。