敬愛(ài)的現(xiàn)場(chǎng)(Gemba)教練，
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)和工藝流程書(shū)的區(qū)別是什么？
兩者相似——但又不一樣。他們之間的微妙之處在于：好像看起來(lái)都相同，可是他們目的（及使用原因）實(shí)際上是各不相同的。我們可以嘗試來(lái)理清其中的差別。
您是否曾坐在飛機(jī)的緊急出口旁？空乘人員可能會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)您是否會(huì)說(shuō)英文并且告訴你：
- 在起飛降落期間，請(qǐng)將隨身攜帶的物品放在行李架上。
- 閱讀安全手冊(cè)，并熟悉緊急安全門(mén)的操作使用。
- 緊急情況時(shí)聽(tīng)從機(jī)組人員指揮，并拉動(dòng)手柄一和手柄二打開(kāi)安全門(mén)。
- 一定要按照機(jī)組人員的指揮，請(qǐng)不要擅自操作。
- 再次閱讀安全卡片，并了解如何打開(kāi)安全門(mén)。
諸如此類(lèi)。假如我們觀點(diǎn)一致，你會(huì)覺(jué)得很慶幸打開(kāi)這扇門(mén)的機(jī)會(huì)是微乎其微的，因?yàn)槿绻阏娴纳钕菸C(jī)的話(huà)，就身不由己了。流程書(shū)非常的清晰但在現(xiàn)實(shí)中又不夠詳細(xì)。
在我看來(lái)，工藝流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)之間的區(qū)別在于：
- 工藝流程教會(huì)你： 特定的情況下要做什么。
- 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)教會(huì)你：你需要知曉些什么，才能讓事情第一次就做對(duì)。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)三要素
工藝流程書(shū)是由專(zhuān)家所寫(xiě)。他們假定您會(huì)停止顧慮并一步步地按照程序執(zhí)行，正確的流程會(huì)導(dǎo)向正確的結(jié)果。這當(dāng)然比沒(méi)有任何工藝流程書(shū)更好，但是當(dāng)你碰到障礙時(shí)卻幫助有限。
那么標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)呢？大野耐一先生在他的《豐田生產(chǎn)系統(tǒng)》一書(shū)中，將標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)描述成為一種特殊的工藝流程書(shū)，列出了豐田在二戰(zhàn)用于織布機(jī)制造前就已使用的三種核心要素：
- Cycle time 周期時(shí)間
- Work sequence工作順序
- Standard inventory 標(biāo)準(zhǔn)手持量
大野耐一先生假設(shè)了很多條件，比如假設(shè)所有部件都為良品等，但我們能看出某些重要方面與工藝流程書(shū)（例如在“按一定的順序或方式來(lái)管理連續(xù)的動(dòng)作”）之間的區(qū)別：首先，要有成功的依據(jù)——工作必須在一定的時(shí)間內(nèi)正確的完成。這是非常重要的，因?yàn)檫@代表了做好工作和徒勞無(wú)功（例如：返工將延長(zhǎng)周時(shí)間并被挑出來(lái)）之間的差別。
其次，它關(guān)注的是工作順序，并不是動(dòng)作或行動(dòng)。這不是在語(yǔ)言上吹毛求疵，但很具體。通常“打開(kāi)門(mén)”在流程書(shū)里是一個(gè)典型的高階的指令，而“用左手順時(shí)針?lè)较蚶瓌?dòng)手柄A，然后用右手逆時(shí)針?lè)较蚶瓌?dòng)手柄B”會(huì)更接近于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)是關(guān)于工作它本身。
第三，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)詳細(xì)說(shuō)明了：你需要多少手持量來(lái)完成工作（不需要持有超過(guò)立即需要的庫(kù)存），也是為了讓工作能順利進(jìn)行的條件。
關(guān)注結(jié)果
更廣義的看，待標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，我們需要將其放回到及時(shí)生產(chǎn)和自?xún)P化之間。為了跟上節(jié)拍時(shí)間，工作必須在目標(biāo)周期時(shí)間內(nèi)完成并持有最低庫(kù)存，且為了內(nèi)建品質(zhì)：
- 必須知道生產(chǎn)良品的必要條件，且在流程內(nèi)被控制。
- 必須允許員工用明確的判定準(zhǔn)則且有信心的對(duì)于他們自己的品質(zhì)做出判斷。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)應(yīng)涵蓋：
- 來(lái)自于客戶(hù)期望遠(yuǎn)景的工作目標(biāo)。
- 按照便于管理的步驟，分解成工序元素。
- 由零部件、設(shè)備、工具、產(chǎn)能、及其他投入組成的必要條件。
- 用穩(wěn)定的判定標(biāo)準(zhǔn)做出完成工作的明確決定（或許涉及了由主管編制的文件和培訓(xùn)）。
- 持續(xù)的確認(rèn)、指導(dǎo)、以及改善。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)在關(guān)注工作結(jié)果的方面超出了工藝流程書(shū)，完成工作方式的效果，必須在安全、品質(zhì)、周期時(shí)間、生產(chǎn)周期，以及工作中更高層次的細(xì)節(jié)之上，重點(diǎn)在于其接觸到成功完成工作每一步驟所需的基礎(chǔ)技巧。
打破標(biāo)準(zhǔn)
在實(shí)踐中，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)始于工作流程書(shū)的終結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)是管理者將努力的成果放進(jìn)控制工藝流程書(shū)中（通常是由工程師或部門(mén)其他的專(zhuān)家書(shū)寫(xiě)），并轉(zhuǎn)化為更細(xì)節(jié)工作習(xí)慣，且每次都能自信地將工作成功完成。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)際地描述了每一步驟（眼動(dòng)、手動(dòng)、腳動(dòng)）讓其可遵循并以最小化浪費(fèi)地做好工作。
管理人員的目標(biāo)是讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人在八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的目標(biāo)是與團(tuán)隊(duì)成員們“打破”標(biāo)準(zhǔn)，建議更新、更好的方式來(lái)做好工作——這就是改善。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)，就很難看到什么被改善了。沒(méi)有改善，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)很快就會(huì)被淘汰，并恢復(fù)成工藝流程書(shū)。
最后，工藝流程書(shū)意圖的不同之處。精益所指簡(jiǎn)單明了：管理的目的是讓員工的工作更簡(jiǎn)單，這樣他們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的工作是否能成功？或者它帶人們回到更朝著注入管理和決策的管控？我們接近了工作的最后的流程并讓客戶(hù)滿(mǎn)意了嗎？還是回到了管理層會(huì)議和行動(dòng)計(jì)劃上。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)的主要目的是將流程轉(zhuǎn)化為可操作的知識(shí)，讓每位員工都更簡(jiǎn)單的讓客戶(hù)和在工作中成功。
附加評(píng)論
我最初見(jiàn)到豐田標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)理念的應(yīng)用，是由Norman Bodek在1991年設(shè)計(jì)的一個(gè)車(chē)間工作站。這個(gè)車(chē)間是由Yoshiki Iwata和Chihiro Nakao領(lǐng)導(dǎo)的。
起初，我將之看作是定義好的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，來(lái)維持所需的產(chǎn)能。我那時(shí)被告知它應(yīng)該被視為目前最佳執(zhí)行工作的方式。
我后知后覺(jué)它其實(shí)在TPS中有更基本的角色。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)詳細(xì)說(shuō)明了：
要遵循的工作順序；節(jié)拍時(shí)間；為了達(dá)到TT所需的人力；讓流程流動(dòng)起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)在制品數(shù)。
讓我們回想起TPS的基礎(chǔ)目標(biāo)是給予客戶(hù)：在他們想要的時(shí)候按他們想要的數(shù)量給他們想要的東西。這樣標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)的基本角色就更顯而易見(jiàn)了。
為了做到以上的目標(biāo)，我們還必須控制活動(dòng)的四個(gè)細(xì)節(jié)：Q（品質(zhì)）.C（成本）.D（交付）.D（滿(mǎn)意度）
品質(zhì)：客戶(hù)需求是零不良。在每個(gè)工藝階段的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)周期中，使用單件流和防錯(cuò)裝置來(lái)檢驗(yàn)源頭，這可以保證。
成本：使用確定的單件流、人力和材料數(shù)量，成本會(huì)被降低以及精準(zhǔn)控制在事發(fā)點(diǎn)。
交付：在節(jié)拍時(shí)間中運(yùn)行流程，能保證我們能達(dá)到客戶(hù)需求的速度。單件流給予了能力，不管客戶(hù)要求多少批量的情況下都能生產(chǎn)。
滿(mǎn)意度：通過(guò)給予客戶(hù)——零不良的產(chǎn)品(0-Defect products)，準(zhǔn)時(shí)交付(delivered on time)、且是全部的產(chǎn)品( in full)，我們可以讓客戶(hù)“滿(mǎn)意”。(0-D.O.T.I.F).
我們經(jīng)常談到QA品保(quality assurance)，但是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)同樣也帶給我們CA 成本保證(cost assurance)和DA交貨保證(delivery assurance)。
有這三個(gè)，我們就能達(dá)到最終目標(biāo)——DA保證客戶(hù)滿(mǎn)意 (assuring the Delight of our customers)。
這取決于您組織依賴(lài)生存的第二個(gè)D。
Q，C和D是客戶(hù)滿(mǎn)意度的日常尺度，且由標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來(lái)支持它們。
但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度有其他三個(gè)尺度 P，S和E：
P——Product產(chǎn)品。你所提供的產(chǎn)品實(shí)物。（Q,C,D）；
S——Service服務(wù)。你所提供用于支持產(chǎn)品的服務(wù)。（有時(shí)候服務(wù)本身就是產(chǎn)品）；
E – Experience體驗(yàn)?？蛻?hù)能享有和您組織有任何關(guān)系的身心體驗(yàn)。這必須包含所有階段，從尋找、獲取、使用、保養(yǎng)以及產(chǎn)品的最終處置。假如和您做生意的所有體驗(yàn)都是“令人愉悅”的，那么就能確保他們將會(huì)再次從貴公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
