由于一些原因,內部規(guī)則發(fā)生了重大變化,后臺人員正在忙于應對。中小企業(yè)應如何改善后臺運營?
回答
即使用一個詞說“back office”,也涵蓋人事、會計、總務、總務、財務等廣泛領域。我認為所有這些工作的共同點是“運營”(后臺的處理能力)和“溝通”(與前臺的協(xié)作系統(tǒng))。首先從“運營”和“溝通”的角度觀察貴公司的后臺運營,確認各自出現(xiàn)了什么樣的問題。
后臺集中的問題并不是什么新鮮事
現(xiàn)在,由于 COVID-19 大流行和工作方式改革的進展,公司正在發(fā)生重大變化,我們開始聽到每個公司的后臺工作人員發(fā)出巨大的尖叫聲,他們正在應對內部規(guī)則的詳細變化。。然而,盡管這些社會變化將這個問題的嚴重性帶到了最前沿,但它們并不是后臺工作集中的主要因素。后臺超負荷的問題已經(jīng)存在很長時間了。
那為什么工作集中在后臺呢?這有四個主要原因。
1.「本來就是無用功多」
工作本身效率低下的情況很多,比如一遍又一遍地與前臺的每個人重復同樣的交流。
2、“有體質問題,容易陷入用工荒”
后勤辦公室,即成本部門,只要它還在運行,就傾向于推遲人員配備,無論它有多超負荷。
3.“工作因人而異”
由于很多情況下不需要老員工的經(jīng)驗和技能,所以技術訣竅難以傳承也是工作偏向某些負責人的原因之一。
4.“壓力大”。
后臺人員“不容有失”的壓力很大。結果,他們往往不愿靈活應對,造成延誤工作的因素。
通過優(yōu)化上面提到的“運營”和“溝通”,我們可以期待對這些后臺問題的改進。
優(yōu)化運營可以理解為通過建立審批路徑實現(xiàn)“運營可視化”,以及“通過引入各種工具實現(xiàn)系統(tǒng)化”,從而在不依賴人力的情況下加快運營速度。如果把工作形象化,就不能對2.體質和3.個性化等問題視而不見,系統(tǒng)化有助于解決問題1和3。
另一方面,適當?shù)臏贤梢哉f是對后臺的“請求程序的手冊化”和對后臺使用的各種工具和系統(tǒng)的“徹底教育”。這對于構建一個不太可能發(fā)生諸如 1 之類的浪費工作的內部環(huán)境是有效的。如果運營和溝通得到優(yōu)化,后臺的工作范圍和角色會逐漸清晰,4的強大壓力有望得到緩解。
結果,除了“減少人為失誤”、“防止個人技能工作”、“縮短工作時間”的效果外,還產生了“與前臺的協(xié)同效應”,創(chuàng)造了具有高生產力和樂于回應客戶的企業(yè)文化,將導致建立一個具有高“員工滿意度”和“員工保留率”的公司。
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認識到改善后臺運營意味著改善整個公司的運營
后臺運營的改善=公司運營的改善。該過程與其他業(yè)務改進方法沒有太大區(qū)別。首先,在準確掌握運營和溝通的現(xiàn)狀后,在步驟1中,為了定義應該改進什么(=問題),這個問題對什么有不利影響?看是否改進。然后轉到第 2 步,確定問題因素并計劃和實施消除這些問題的措施。如果這不能解決問題,請嘗試步驟 3,它通過更改工作內容而不是問題來消除負面影響。通過不放棄地重復步驟 1 到 3 的循環(huán),改進應該會取得進展。
如果您過去曾嘗試過無紙化或外包等業(yè)務改進措施,但在啟動上述舉措時失敗了,請在意識到“優(yōu)化運營和溝通”的觀點的同時再次嘗試。我建議您看一看。我認為它更有可能順利進行,因為我們可以利用以前的基礎而不是完全為零。不過負責人應該和以前不一樣了。
重要的是管理層和員工一起工作
從“利潤=銷售額-成本”的絕對公式來看,后臺改善就是成本改善。成本改善是強化企業(yè)基礎實力、備荒備缺、支持前臺“擴銷”的重要因素。此外,雖然沒有像“擴銷”那樣的瞬間風速,但卻是一種不需要大投入就能穩(wěn)步推進的業(yè)務提升??梢哉f是資源有限的中小企業(yè)也能輕松搞定的業(yè)務提升之一。
最后,為了使任何業(yè)務改進的效果最大化,管理層和員工必須面向同一個方向并齊頭并進。為此,管理層必須繼續(xù)傳達業(yè)務改進的好處,并且有必要向員工灌輸他們將處理自己的問題的意識,即使他們與其他部門有關。這將是一系列的穩(wěn)步努力,但你一定會對結果感到滿意。