質(zhì)量是什么？曾任華為終端產(chǎn)品線首席質(zhì)量官的蘇立清認(rèn)為：“質(zhì)量是一種習(xí)慣。質(zhì)量工作要做好，要把這種理念融入到每個(gè)人的工作、學(xué)習(xí)和日常生活中去，讓每個(gè)人都有一種強(qiáng)烈的把事情做好的愿望。”
蘇立清：華為首席信息官，曾任華為終端產(chǎn)品線首席質(zhì)量官
去年公司組織學(xué)習(xí)和研討克勞斯比質(zhì)量管理理念，統(tǒng)一了公司內(nèi)部對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)——質(zhì)量就是滿足客戶要求，是公司對(duì)于質(zhì)量認(rèn)識(shí)的重要里程碑。
質(zhì)量文化建設(shè)工作必須全員參與，才能真正有效果，并且要長(zhǎng)期堅(jiān)持。通過質(zhì)量文化建設(shè)和管理工作的互動(dòng)，使員工更深入理解質(zhì)量文化的內(nèi)涵。
質(zhì)量的原動(dòng)力來(lái)自于一種愿望：一種把工作做好的意識(shí)和愿望，基于這種愿望，才能把質(zhì)量的基礎(chǔ)建立起來(lái)。
大家都知道德國(guó)車好，但德國(guó)車為什么好？研究質(zhì)量的人有沒有研究一下根因呢？從歷史上看，這個(gè)問題和宗教很有淵源。現(xiàn)代社會(huì)文明是建立在歐洲工業(yè)革命基礎(chǔ)上的，而歐洲工業(yè)革命的社會(huì)基礎(chǔ)來(lái)自于馬丁·路德推動(dòng)的宗教革命。人們把對(duì)上帝的愛和崇拜，從教堂融入到生活之中，轉(zhuǎn)變?yōu)楣I(yè)革命的一種精神力量。
對(duì)上帝的愛，可以體現(xiàn)為人與人之間的愛，進(jìn)而體現(xiàn)在社會(huì)分工上：我做的工作都是為別人服務(wù)的，同時(shí)我也享受了別人的服務(wù)。為別人創(chuàng)造了價(jià)值，體現(xiàn)了對(duì)別人的一種愛。這個(gè)理念通過馬丁·路德在德國(guó)的推動(dòng)，促進(jìn)了整個(gè)工業(yè)文明的發(fā)展。再通過幾百年的發(fā)展，這個(gè)理念融入到德國(guó)人的思維深處，德國(guó)人本能地就認(rèn)為應(yīng)該把工作做好，體現(xiàn)對(duì)他人的一種愛，對(duì)人類的愛，這已經(jīng)形成了一種“習(xí)慣”?？梢娰|(zhì)量文化的形成是有它的歷史淵源。
“做好自己的工作是對(duì)別人的愛”，這個(gè)觀點(diǎn)與華為的理念“豐富人們的溝通和生活”是一致的。社會(huì)分工使得自身的工作體現(xiàn)為對(duì)別人的一種愛，當(dāng)這個(gè)理念根植于人的思維深處時(shí)，力量將非常強(qiáng)大。質(zhì)量文化做到一定境界，就成為一種習(xí)慣，表現(xiàn)為一種強(qiáng)烈的把事情做好的愿望，和基于這種愿望的長(zhǎng)期行動(dòng)。
質(zhì)量文化建設(shè)，首先要從深層次上挖掘出人們向往美好事物的天性，這是所有質(zhì)量工作的基礎(chǔ)。接著演繹出我們對(duì)質(zhì)量的理解，如克勞斯比、戴明等大師的質(zhì)量理念；再對(duì)其理論化，讓員工去學(xué)習(xí)，提升理論水平。如果基礎(chǔ)的東西長(zhǎng)期被忽略，內(nèi)心追求沒有體現(xiàn)在工作中，質(zhì)量文化建設(shè)工作容易成為空中樓閣，如果員工被動(dòng)接受質(zhì)量文化，不是真正理解，就很難成為自發(fā)的行動(dòng)。
上面談到“大質(zhì)量”的概念，再談?wù)?ldquo;小質(zhì)量”的概念——“把產(chǎn)品做好”。以當(dāng)初我參與開發(fā)的產(chǎn)品STP為例，雖然STP是我司一個(gè)高端的、質(zhì)量很好的產(chǎn)品，但當(dāng)時(shí)并沒有這些質(zhì)量理論。質(zhì)量好的內(nèi)在原因是當(dāng)時(shí)做STP的華為人，理解了這個(gè)產(chǎn)品的高端定位，理解了客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)得好，同時(shí)大家有強(qiáng)烈的愿望把這個(gè)產(chǎn)品做好，我們的眼睛里不能揉沙子，不能容忍有任何問題。
那時(shí)沒有缺陷率、SONE-F之類的度量統(tǒng)計(jì)，同時(shí)我們也認(rèn)識(shí)到不會(huì)有最完美的產(chǎn)品，但如果滿足了用戶要求，那就是最好的產(chǎn)品。什么是用戶的要求？我們有時(shí)會(huì)片面追求狹隘的質(zhì)量，比如過程符合度，或者問題解決率等指標(biāo)，而忽略了用戶的要求——“我要及時(shí)拿到一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品”。有時(shí)候人們會(huì)說(shuō)質(zhì)量和進(jìn)度之間存在矛盾，其實(shí)并不存在矛盾，它們統(tǒng)一于如何正確理解、滿足用戶要求，在這個(gè)基礎(chǔ)上，質(zhì)量、進(jìn)度、成本需要作綜合考慮。
質(zhì)量已經(jīng)融入了我們每天的工作之中。我在手機(jī)部的時(shí)候，擔(dān)任首席質(zhì)量官，會(huì)深入到每個(gè)項(xiàng)目組里去，關(guān)注業(yè)務(wù)，進(jìn)而關(guān)注質(zhì)量。我站在用戶的角度，評(píng)估我們產(chǎn)品的質(zhì)量，有些問題是堅(jiān)決不能容忍的，對(duì)那些基本的、可能給用戶帶來(lái)?yè)p害的問題是毫不留情的。
工作，不是簡(jiǎn)單地給老板打工，本質(zhì)上是在為社會(huì)做貢獻(xiàn)。為社會(huì)創(chuàng)造了價(jià)值，創(chuàng)造了美好的東西，這樣才能心安理得地得到回報(bào)。這是工業(yè)革命后一個(gè)非常好的形式：創(chuàng)造價(jià)值，獲得回報(bào)。每一個(gè)崗位都是非常有價(jià)值的，崗位上每一個(gè)人都在創(chuàng)造價(jià)值。就像我們公司，所有崗位價(jià)值的靈魂就是高質(zhì)量。軟件工程師編出了代碼；硬件工程師設(shè)計(jì)了單板；MKT規(guī)劃產(chǎn)品方向，管理者組織團(tuán)隊(duì)圍繞一個(gè)目標(biāo)工作；秘書為員工提供更好的服務(wù)，讓他們更好地工作，提高工作效率；市場(chǎng)與服務(wù)、供應(yīng)鏈、合作伙伴、我們的保安、清潔工等都是圍繞質(zhì)量在工作。每一個(gè)人只是分工不同，但是我們都是在圍繞一個(gè)目標(biāo)：通過我們的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。所以質(zhì)量文化的核心是業(yè)務(wù)，一定要把業(yè)務(wù)做好，一切都要圍繞產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)，給用戶帶來(lái)價(jià)值。
質(zhì)量成本文化建設(shè)，一定要深入到每一個(gè)員工的內(nèi)心深處，只有這樣，才能產(chǎn)生這樣一種理念：工作是為人們創(chuàng)造美好的東西。人一生中大部份的時(shí)間都是在工作，如果理解工作是為了給人們生活帶來(lái)美好，那么就不會(huì)做出假冒偽劣的產(chǎn)品。
華為還在創(chuàng)業(yè)之初，如果能形成這樣一種文化，會(huì)對(duì)每個(gè)員工帶來(lái)很大幫助，每一個(gè)崗位都會(huì)創(chuàng)造出輝煌業(yè)績(jī)。當(dāng)我們把對(duì)工作深層次的理解融入到日常工作中去，形成習(xí)慣的時(shí)候，這個(gè)人無(wú)論在哪個(gè)崗位，都會(huì)獲得成功。就像質(zhì)量管理這個(gè)崗位，通過你們的努力，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，促進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目的高效運(yùn)作，就給客戶帶來(lái)了更好的產(chǎn)品和價(jià)值。很好地開展質(zhì)量文化建設(shè)工作，就能夠幫助我們的員工，幫助企業(yè)，達(dá)到多贏的目的。
目前，質(zhì)量成本文化建設(shè)工作很主動(dòng)，主動(dòng)工作才能獲得新的突破。主動(dòng)深入基層，深入業(yè)務(wù)，就會(huì)很有價(jià)值。
質(zhì)量人員要有強(qiáng)烈的做好質(zhì)量工作的愿望，并去喚起員工內(nèi)在的愿望，讓員工主動(dòng)去關(guān)注質(zhì)量，當(dāng)員工把質(zhì)量工作變成一種自動(dòng)自發(fā)的行為時(shí)，質(zhì)量文化建設(shè)工作才能算成功了。所以今后工作中要體現(xiàn)這樣的牽引作用，通過培訓(xùn)、宣傳等等，使得員工發(fā)自內(nèi)心地去理解質(zhì)量，熱愛質(zhì)量。有了這個(gè)基礎(chǔ)以后，再運(yùn)用PDCA的管理方法，運(yùn)用CHECK的方法去檢查執(zhí)行的情況，使管理成為閉環(huán)。質(zhì)量文化建設(shè)需要把一些基本的理論方法，如“PDCA”、克勞斯比的“滿足用戶要求”等理念宣講透徹。
“質(zhì)量就是符合要求”，看起來(lái)就這么一句簡(jiǎn)單的話，但如果每個(gè)部門，尤其管理者都能夠正確理解，則價(jià)值將是非常大的。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)去問：“目標(biāo)客戶的需求是什么？產(chǎn)品的需求規(guī)格是否符合了用戶的需求？為什么用戶要提這樣的要求？”要達(dá)到這樣的境界，我們一定要走出去，一定要貼近客戶，才能正確地獲得用戶需求。
我們內(nèi)部也是這樣，工程師在做軟件或硬件的時(shí)候，有沒有真正理解它的架構(gòu)？理解越深入正確，做的產(chǎn)品質(zhì)量就越好。我們是技術(shù)公司，我們每一個(gè)開發(fā)崗位都要精通技術(shù)，產(chǎn)品才能做的更好，才能真正為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。所以每個(gè)人都要深入掌握自己的技術(shù)。架構(gòu)師設(shè)計(jì)好系統(tǒng)的架構(gòu)，工程師做好自己的模塊，每個(gè)人都主動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)，都把自己的工作做好，就是一種責(zé)任。
對(duì)于大量新入職的員工，他們不一定理解我們的質(zhì)量文化，這需要我們的管理者去幫助他們建立質(zhì)量意識(shí)，并在工作中實(shí)際運(yùn)用。質(zhì)量工作的核心是“承諾要落實(shí)”。
我們的管理者，包括BMT主任，PDT經(jīng)理，開發(fā)代表等等，首先要正確理解質(zhì)量工作的核心。我們現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量，是不容樂觀的。有些產(chǎn)品的進(jìn)度延遲較大，網(wǎng)上問題也很多，不能滿足客戶的要求，這樣我們的工作就沒有任何價(jià)值，更談不上質(zhì)量了。從結(jié)果上看，我們還有大量的工作要做。
我經(jīng)常關(guān)注根因分析。每一個(gè)管理者必須要知道你帶的團(tuán)隊(duì)和你的產(chǎn)品最關(guān)鍵的部分是什么，有哪些關(guān)鍵的問題沒有攻克，有哪些潛在的問題沒有得到標(biāo)識(shí)，你的團(tuán)隊(duì)在哪些方面做的不錯(cuò)，在哪些方面做的欠缺，要結(jié)合團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀實(shí)施管理。根因分析、質(zhì)量回溯是質(zhì)量工作中比較核心的內(nèi)容，能夠幫助我們避免同樣的問題不再次發(fā)生。另一個(gè)就是項(xiàng)目組代碼檢視和組織層面的代碼飛檢。我們的隊(duì)伍能力參差不齊，通過有經(jīng)驗(yàn)的專家做飛檢的做法，被證明是有效果的。
不斷總結(jié)出關(guān)鍵工作之后，必須把它們變成行動(dòng)，如培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)共享；讓員工接受培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)共享，避免再次發(fā)生問題。
質(zhì)量體系人員要多看看《士兵突擊》，要像許三多那樣把我們的基礎(chǔ)工作做扎實(shí)。我們現(xiàn)在質(zhì)量問題源自于基礎(chǔ)的薄弱。如果像許三多那樣去做的話，用看起來(lái)很笨的方法，不斷地去重復(fù)，就會(huì)得到不斷的提升。扎實(shí)的基礎(chǔ)對(duì)提升質(zhì)量非常關(guān)鍵，我們員工的技術(shù)功底，是我們“大廈”非常核心的部分，怎么做踏實(shí)都不過分，因?yàn)槲覀兊纳a(chǎn)力是員工，員工能力的提升，是構(gòu)建我們產(chǎn)品質(zhì)量最重要的源動(dòng)力。
通過QCC等活動(dòng)來(lái)貫徹質(zhì)量文化，是很好的手段。通過大家對(duì)質(zhì)量的正確理解，把一些小的改進(jìn)融入到日常工作之中，其價(jià)值巨大。但是一定要圍繞業(yè)務(wù)開展，不要把QCC等形式化。我們的工作績(jī)效都體現(xiàn)在產(chǎn)品要做得好，如果產(chǎn)品做得一塌糊涂，搞很多花里胡哨的裝飾，其實(shí)都沒有價(jià)值。所有的管理活動(dòng)因?yàn)橛辛遂`魂才會(huì)變得豐富多彩，這個(gè)靈魂就是構(gòu)建高質(zhì)量的交付。以結(jié)果為導(dǎo)向，來(lái)構(gòu)建我們的質(zhì)量文化，這個(gè)結(jié)果就是業(yè)務(wù)的結(jié)果，一定要把我們好的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為人們帶來(lái)更好的享受，而不是交付質(zhì)量差的產(chǎn)品給人們帶來(lái)困惑。這樣，我們的境界就得到了升華，我們所有的活動(dòng)就變得生龍活虎。所以我們的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，就是能不能及時(shí)交付出質(zhì)量好、成本低、服務(wù)好、滿足客戶需要的產(chǎn)品給客戶，這就是我們所有工作的靈魂和核心。
質(zhì)量管理人員要更深入地理解質(zhì)量文化的核心，要圍繞靈魂、圍繞我們的業(yè)務(wù)去做事情。制定目標(biāo)和審視每一個(gè)工作的時(shí)候，要問自己：我這個(gè)工作是否給業(yè)務(wù)帶來(lái)了價(jià)值。這種價(jià)值可能是直接的，也可能是間接的。你培訓(xùn)了員工，就預(yù)防了員工以后犯錯(cuò)誤；你改進(jìn)了流程，使流程貼近了業(yè)務(wù)實(shí)際，整體運(yùn)作效率就提升了。要牢牢以結(jié)果為導(dǎo)向，來(lái)構(gòu)建我們的質(zhì)量文化，抓住這個(gè)方向就不會(huì)錯(cuò)。其次要抓住關(guān)鍵活動(dòng)，像許三多那樣要“一二一”去做：根因分析、代碼檢視、關(guān)鍵質(zhì)量結(jié)果的把握，以及員工的培訓(xùn)等等，一件一件把這些工作做到位。
質(zhì)量文化工作雖然不直接創(chuàng)造產(chǎn)出，但是通過培訓(xùn)、代碼檢視等活動(dòng)使得員工能力提高了，產(chǎn)品質(zhì)量提高了，工作就變得非常有意義。所以每個(gè)人要熱愛自己的工作，知道自己工作的核心價(jià)值所在。
