服務品質(zhì)、顧客滿意是任何產(chǎn)業(yè)奉為圭臬的經(jīng)營法則，做到了顧客滿意，可以為企業(yè)帶來良好的形象，讓顧客愿意重複購買，進而創(chuàng)造更多的顧客與市場…等，最終結果是，企業(yè)的獲利表現(xiàn)獲得正面的肯定。
在製造業(yè)，為了確保產(chǎn)出的產(chǎn)品品質(zhì)維持一定的水準，會強調(diào)作業(yè)流程標準化。理論上，基于要讓顧客享受到相同的服務品質(zhì)，服務業(yè)對于顧客滿意的要求，遠甚于其他產(chǎn)業(yè)，然而在實際執(zhí)行層面上，服務業(yè)因產(chǎn)品（服務）的易消逝性、無法大量生產(chǎn)及無法庫存等特性，因此在建立精益服務作業(yè)模式或其他管理制度方面，相較于製造業(yè)要困難得多。
從事服務業(yè)的診斷輔導工作多年，特別是傳統(tǒng)服務業(yè)，如餐飲、美髮、服飾…等行業(yè)，除了輔導企業(yè)如何改善過程進而增加銷售業(yè)績外，從中也體會到服務業(yè)許多不足外人道的困境。傳統(tǒng)服務業(yè)由于人員流動頻繁使得工作傳承不易，服務品質(zhì)無法維持，導致顧客抱怨之事層出不窮，此也成為業(yè)者頭疼的問題。不過，歸根究柢，歸結出問題的癥結點，其實還是繫于「人」。
「人」是服務業(yè)最主要媒介
「人」是服務業(yè)與顧客接觸的最主要媒介，顧客因為和服務人員接觸，對企業(yè)產(chǎn)生進一步的判斷與評價；而企業(yè)也透過服務人員，向顧客傳遞企業(yè)的經(jīng)營理念。因此，欲將這項服務品質(zhì)任務交由不同的服務人員來達成，如果沒有一套服務流程規(guī)範讓所有服務人員作為依循的準則，任由服務人員自由心證地對顧客提供水準不一的服務，就顧客滿意與顧客關係的經(jīng)營來看，是一件相當冒險的事。
曾經(jīng)在餐飲業(yè)輔導過程中，與業(yè)者相談甚歡。用餐之際在服務人員端菜上桌時，該業(yè)者吩咐服務人員拿罐啤酒招待。結果，這罐啤酒一直到桌上菜餚全部送完，早已飽腹才送上來。本于顧問專業(yè)與良知，立即向業(yè)者指正，而業(yè)者也坦誠表示，他正苦于如何建立一套標準的服務作業(yè)流程，好讓員工能夠確實遵守。
服務業(yè)不易做到精益服務流程標準，除了人的變數(shù)太大外，還有其他因素存在，例如：1. 小本經(jīng)營型態(tài)，一人多能工，作業(yè)不易切割分工，難以形成標準化作業(yè)流程。2. 服務滿意度的界定因人而異，標準訂定困難。3. 缺乏「非做不可」的情境，製造業(yè)若沒有標準化作業(yè)，就生產(chǎn)不出符合標準的產(chǎn)品；但服務業(yè)如果沒有標準化作業(yè)模式，一樣可以提供服務。
精益服務作業(yè)建立的步驟
因此，和其他產(chǎn)業(yè)相較，輔導服務業(yè)者進行流程改善并引進新的管理工具及方法，需要更多的教育與宣導。慶幸的是，隨著市場競爭的日趨激烈，傳統(tǒng)服務業(yè)的經(jīng)營模式也逐漸走向精益服務管理，強調(diào)品牌經(jīng)營，建立顧客忠誠度，并運用連鎖店經(jīng)營，擴大市場占有率及獲利率等。
此等轉變，亦相當程度激發(fā)業(yè)者對管理新知的需求與運用，以下就餐飲服務業(yè)為例，說明精益服務作業(yè)的建立步驟：
1.成立專案團隊，建立全員共識：
任何組織變革皆需要高階主管的認同與支持，并獲得全體員工的參與，才可能達成預期效果。成立專案團隊，透過有計畫的教育訓練、溝通協(xié)調(diào)及會議來達成成員的專案共識，將更有助于專案推展順暢。
2.工作流程分析與整合：
工作流程分析是建立標準作業(yè)的重要工具，包含個人職務分析與各項不同的作業(yè)流程。由于餐飲業(yè)所牽涉的層面較廣且繁瑣，工作內(nèi)容包括外場服務作業(yè)、廚房製造流程等，增加整合的困難度，企業(yè)多採分階段進行。
3.表單作業(yè)流程的管制：
表單流程的管制是內(nèi)部控制的關鍵。分析每個人的工作后，須將報表的流程作程序說明。以賣場人員的點膳作業(yè)為例，從領單、開單、買單、退單、核單等幾項作業(yè)，每一項流程，都須加以說明并注明是送至柜臺，還是廚房，當天的日結表或分析報表是由誰整理及分析，藉以規(guī)範成工作說明書的一部分。
4.時間流程掌控：
透過時間及流程管理，可以對工作時間長且尖峰與離峰時間的工作量，加以事先安排。日常例行瑣碎工作也可規(guī)劃清楚，有效協(xié)助管理干部作好各項餐前準備工作。例如：從開店后的每個時段間作什幺事，以條列式方式告訴上班人員（開店班）該作什幺事，準備那些東西？準備數(shù)量？每天工作流程掌握后，再規(guī)範每天的重點工作。每月的例行工作，亦可利用時間的時序性做工作規(guī)範。
5.標準作業(yè)建立：
為提供顧客相同的服務品質(zhì)，針對每個基本服務流程設計標準服務動作。例如：服務紙巾的折法、餐具擺放等。并在每個服務動作上加上口語化的接待用語及親切的態(tài)度標準，待客用語的訓練與使用是必要，尤其對新進人員，可隨時派上用場，以降低服務的疏漏。在服務動作上設定的標準，都需製作成教學錄影帶及書面資料，以提供新進人員訓練及資深人員指導的使用，達到傳承的目的。
6.服務標準量化分析與管理：
消費者用餐最在意的，莫過于清潔、服務、時間。在制定作業(yè)流程時，可將此類服務動作做量化處理。例如：煙灰缸的煙頭，超過４個就立即更換。另外，廚房的量化更為重要，各類用料標準量及耗損分析、銷售分析、成本控制等方面，必須與行政主廚及廚房工作人員溝通清楚，以便控制物料進而節(jié)省不必要的成本及開支。
7.建立標準作業(yè)手冊：
將前述工作分析及流程整合后的完整資料，編製標準作業(yè)手冊，配合教育訓練安排及說明會的召開，有計畫地推廣與執(zhí)行，并配合績效考核與升遷加給制度，以維持餐飲服務的品質(zhì)水準。
服務業(yè)推行精益服務作業(yè)流程，不僅可確保所提供的服務品質(zhì)水準，建立企業(yè)服務卓越的使命與價值觀，提高顧客對企業(yè)的忠誠度與滿意度；在執(zhí)行服務流程標準化的過程中，企業(yè)可以學習到如何有效控制成本、引進企業(yè)化經(jīng)營理念，為企業(yè)未來的轉型與擴張做好萬全的準備。
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