服務不精益是普遍現(xiàn)象
仔細檢視企業(yè)的各種服務活動，包括：電話訂票、賣場購物、就醫(yī)看診、汽車送修及搭乘飛機等，依然可以發(fā)現(xiàn)到處充斥的供應者本位主義現(xiàn)象，以想當然爾的想法與慣性來服務顧客，很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現(xiàn)場，并且以消費者的立場進行觀察，就會發(fā)現(xiàn)社會上仍然有不少等待存在，以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久還有許多服務流程有待調(diào)校的新公司，即使是營運多年的企業(yè)，類似的凸槌問題依然層出不窮，顯見服務不夠精益的現(xiàn)象是整個社會的普遍現(xiàn)象。
市場上的服務亂象并非完全無解，導入精益服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助于企業(yè)有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結(jié)，設計出更加順暢的服務流程，培養(yǎng)出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現(xiàn)企業(yè)對顧客的承諾。
實踐精益服務五大原則
研究豐田式管理多年的詹姆斯．沃馬克(James P. Womack)及丹尼爾．瓊斯( Daniel T. Jones)表示：「善用精益系統(tǒng)思考，就可以用更少的努力、更少的設備、更少的時間空間，使產(chǎn)出愈來愈接近顧客所要的?！?/p>
為協(xié)助企業(yè)引進豐田如何消除浪費、創(chuàng)造獲利的有效方法，沃馬克二人組提出價值溪流圖解分析法(Value stream mapping, VSM)的理論，并將之歸納為五個基本原則：
一、確立正確的價值：服務者所創(chuàng)造的價值，必須與顧客主張的價值相吻合，推行精益系統(tǒng)思考的公司會以顧客為核心，審視產(chǎn)品設計、生產(chǎn)製造、行銷推廣、維修服務等價值活動，同時透過不間斷的對話過程，來界定能夠滿足顧客需求的價值。
二、識別價值溪流：按照顧客的觀點，繪製出顧客進行消費的旅程圖，進而與服務價值溪流同步比對與合併，然后分別從消費者的觀點，以及服務者的觀點來追蹤整個流程，藉以找到有價值的活動，去除沒有增值效益的浪費。
三、消費暢流：除掉明顯的浪費后，開始設法增進消費旅程的流暢性，主要目的不在促進服務者工作的方便性，而是要讓顧客覺得接受服務時，各種與其互動的活動都是連續(xù)的價值流，其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。
四、拉式管理：依顧客期望的方式、期間及地點來提供服務，而非由服務提供者依據(jù)自己的方便來進行服務，企業(yè)的服務應該與顧客的需求直接應對，消除過早及過量的服務投入。
五、盡善盡美：豐田管理的精神是去蕪存菁、止于至善，運用價值流分析法，找出消費旅程中隱而難見的浪費，并且尋求更加聰明的工作方法做事，臻至盡善盡美的境界。
