力行品質(zhì)管理原則，邁向全面品質(zhì)經(jīng)營

壹、 序言

　　1987年3月國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO：International Organization for Standardization)，以英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS7750發(fā)布了一系列的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000~ISO9004，初期以ISO9001-9003為認證的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過1994年、2000年的改版已經(jīng)成為ISO9001單一版本的認證，最新的版本是ISO9001-2008年，它是在2000年版的基礎(chǔ)上作小幅度修正，仍然沿用2000年的主要架構(gòu)及精神。經(jīng)過20多年政府的推廣、中心工廠或客戶對其供應(yīng)商的要求下，ISO9001的品質(zhì)管理系統(tǒng)成為企業(yè)最普遍運用的管理系統(tǒng)。

在近年的輔導(dǎo)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)序許多大、中、小企業(yè)雖然通過了ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)的認證，卻存在者下列普遍的現(xiàn)象：

1. 高階主管實際參與品質(zhì)系統(tǒng)運作頻率低，例如出席稽核活動或是管理審查的頻率不高；

2. 品質(zhì)保證部門無法落實推動，例如:每年文件修訂次數(shù)寥寥可數(shù)、品質(zhì)目標(biāo)數(shù)年未修訂等；

3. 管理干部普遍缺乏基本的品質(zhì)觀念與運用資料分析、進行持續(xù)改善的能力；

4. 發(fā)生品質(zhì)問題時無法善用矯正與預(yù)防措施，品質(zhì)問題一直存在；

5. 企業(yè)內(nèi)部大部分都有ERP的系統(tǒng)，各級干部不知道系統(tǒng)到底有哪些資訊可以運用，資訊人員也不知道干部到底需要哪些的資訊，造成無法充分運用ERP系統(tǒng)資料改善問題。

　　從上問題顯示ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)并未有效的落實。而ISO9000品質(zhì)管理的八大原則貫穿整個ISO9001的品質(zhì)系統(tǒng)(如表1)，高階主管若能善用八大原則對各級干部加以訓(xùn)練、力行，一定能改善公司的營運績效進而降低成本、提升獲利能力。

貳、 ISO9000品質(zhì)管理八大原則意涵、解說及運用

ㄧ.顧客為重(Customer-Focused Organization)：

意涵：組織依靠其顧客，因此須了解現(xiàn)在及未來顧客的需要，須滿足顧客需求并致力于超越顧客的期望。(注1)

解說及運用：經(jīng)營企業(yè)最終的目的是要能夠賺取合理的利潤，讓企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。附圖1：以流程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理系統(tǒng)模式，顯示企業(yè)的經(jīng)營與獲利是企業(yè)管理者了解顧客需求并投入資源、提供顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)滿足顧客的需求；當(dāng)顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后回饋其滿意度，依其回饋之內(nèi)容，進行持續(xù)改善。因此，企業(yè)內(nèi)所有成員的工作態(tài)度必須以顧客為中心，隨時掌握顧客需求，極力滿足其需求并努力超越顧客期待，增加顧客的忠誠度。因高階主管應(yīng)無時無刻灌輸全體員工以顧客為重的企業(yè)理念并展現(xiàn)在日常的工作上。

二.領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)

意涵：領(lǐng)導(dǎo)者建立組織宗旨與方向的一致性，他們須創(chuàng)造及維持內(nèi)部環(huán)境，使組織中全員能充分參與而達成組織的目標(biāo)。(注1)

解說及運用：從過去的輔導(dǎo)經(jīng)驗體驗到任何制度或活動的推動如有高階主管的支持、參與、關(guān)心都是比較容易獲得成果。ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推動也是如此。高階主管應(yīng)執(zhí)行下列的工作：

1. 在組織內(nèi)傳達，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)都要符合顧客需求、法令與規(guī)章要求的重要性；

表1：ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)與ISO9000八大品質(zhì)管理原則對照表

2. 訂定品質(zhì)政策引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)對品質(zhì)的價值觀，成為企業(yè)內(nèi)部遵循的方向。

3.訂定能夠與企業(yè)經(jīng)營績效相結(jié)合的品質(zhì)目標(biāo)，這些目標(biāo)最好與企業(yè)的使命、愿景、策略相結(jié)合。

4.務(wù)必參加品質(zhì)系統(tǒng)之管理審查，管理審查是品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行成果的總結(jié)(包括顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部稽核結(jié)果、流程執(zhí)行的績效、產(chǎn)品生產(chǎn)過程資料、不合格品管制之結(jié)果等)，高階主管與各級干部需親自參與，透過各項資料之統(tǒng)計分析，了解系統(tǒng)應(yīng)改善之處并提供適當(dāng)?shù)馁Y源進行持續(xù)改善，以提升營運績效。

5.從附圖1顯示管理階層了解顧客的需求后必須提供適當(dāng)?shù)馁Y源包括人員的訓(xùn)練、企業(yè)工作環(huán)境所需的基礎(chǔ)設(shè)施(工作現(xiàn)場機具、通信設(shè)施等)以及各項資源引導(dǎo)企業(yè)所有得成員完成企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。

6.系統(tǒng)的不落實或是最大破壞者，往往出現(xiàn)在高階主管身上。高階主管對于所揭橥的理念、使命、愿景、目標(biāo)、策略必須以身作則、身體力行且設(shè)計落實的機制(如:干部集會中宣導(dǎo)、製作標(biāo)語、徵文競賽等)，才能由上而下深根于基層，塑造企業(yè)DNA。

附圖1：以流程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理系統(tǒng)模式

資料來源:CNS12680品質(zhì)管理系統(tǒng)—基本原理與詞彙

三.人員參與(Involvement of People)

意涵：各階層人員是組織的要素，他們的充分參與能使其能力得為組織的利益所用。(注1)

解說及運用：凡是企業(yè)內(nèi)的成員都有其應(yīng)執(zhí)行的工作，工作的成果直接影響企業(yè)的營運績效，企業(yè)須提供個人工作所需的各項資源并加以訓(xùn)練，以發(fā)揮所有成員潛力貢獻給企業(yè)。

　　企業(yè)各階主管也要將企業(yè)之品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)傳達給所有成員，并提供適當(dāng)持續(xù)改善的工具(例如:IE、QC七手法、QIT、QCC等)，透過所有成員之努力改善客戶滿意度、流程績效、產(chǎn)品品質(zhì)績效、降低失敗成本以達成品質(zhì)目標(biāo)并提升營運績效與獲利，邁向優(yōu)秀與卓越。

四.過程導(dǎo)向(Process Approach)

意涵：各項活動與相關(guān)的資源當(dāng)作過程加以管理時，便會更有效率的達成所期望的結(jié)果。(注1)

解說及運用：從附圖1顯示ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)是以流程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理系統(tǒng)，企業(yè)的營運是一連串活動連貫為流程所組成。

　　ISO9000:流程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(一個流程的輸出通常是其他流程的輸入)。企業(yè)所投入的資源，包括：人員、材料、基礎(chǔ)設(shè)施(機器、環(huán)境設(shè)施等)、技術(shù)，都在流程中運作，運作效率的好壞直接影響流程的績效，而各流程績效最終將影響企業(yè)的績效，因此企業(yè)必須對流程的各項活動與資源的運用作有效的監(jiān)控。其監(jiān)控的作法如下圖2流程監(jiān)控模式：

附圖2:流程監(jiān)控模式

　　對輸入資源的監(jiān)控包括：合格的執(zhí)行者、正常的基礎(chǔ)設(shè)施(含設(shè)備)、合格的材料、正確的方法、確定的環(huán)境。

　　對流程工作的監(jiān)控包括：確認合格的執(zhí)行者、使用合格的材料、運用正確的方法(作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、操作設(shè)定適當(dāng)條件的基礎(chǔ)設(shè)施(機器設(shè)備、治工具)、控制在穩(wěn)定的環(huán)境中、產(chǎn)出合格的產(chǎn)品(服務(wù))。

　　對輸出成果的監(jiān)控包括：品質(zhì)、交期、成本、效率、產(chǎn)量、安全各項績效進行量測與監(jiān)控。

五.系統(tǒng)導(dǎo)向管理(System Approach to management)

意涵：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以鑒別、了解及管理，有助于達成目標(biāo)的效果與效率。(注1)

解說及運用：從附圖1顯示ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)是一個流程導(dǎo)向的系統(tǒng)， 而企業(yè)內(nèi)部是一連串的活動串成流程，流程如要有優(yōu)質(zhì)效果與效率就需要透過P、D、C、A不斷的循環(huán)(如附圖3)。

 附圖3：系統(tǒng)導(dǎo)向管理循環(huán)

 

六.持續(xù)改善(Continual Improvement)

意涵：組織整體績效之持續(xù)改善必須是組織不變的目標(biāo)。(注1)

解說及運用：經(jīng)營企業(yè)最終的目的是要獲取合理的利潤，才能讓企業(yè)不斷的運作，因此在競爭的經(jīng)營環(huán)境中不論是流程、品質(zhì)、成本、交期等績效都需要持續(xù)的提升。ISO9001改善的來源可以參閱附圖4

附圖4:持續(xù)改善的來源

 資料來源:作者整理自ISO9001

　　持續(xù)改善的工具可依照改善的內(nèi)容實際需使用不同的工具。例如：運用QC七手法、新QC七手法、8D、六標(biāo)準(zhǔn)差、IE、5S等。而改善的模式可參考附圖5持續(xù)改善基本模式。

 附圖5 持續(xù)改善基本模式

 

七.依據(jù)事實作決策(Factual Approach to decision making)

意涵：有效的決策是以資料及資訊的分析作為基礎(chǔ)。(注1)

解說及運用：企業(yè)管理的三部曲是制度文件(標(biāo)準(zhǔn))化、文件表格化、表格電腦(E)化，表格化與E化就會產(chǎn)生許多的資料與資訊；透過資料與資訊的分析，基層單位可以立即解決工作上之問題，中階主管亦可定期了解管理上的缺失採取必要的改善缺失，高階主管亦可運用及時的資訊在瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境中作必要的決策或透過歷史資料的分析了解經(jīng)營績效優(yōu)劣之所在，進而訂定合理的目標(biāo)與策略，引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)改善與發(fā)展。

　　未來資訊人員應(yīng)該主動的與干部進行溝通，了解干部的需求主動提供必要的資訊協(xié)助干部進行管理與決策?；蛘哐埦哂蠭T背景的顧問擔(dān)任資訊人員與管理干部溝通的橋樑，進行ERP資訊的運用。筆者近年的輔導(dǎo)已經(jīng)協(xié)助數(shù)家企業(yè)擔(dān)任此項工作而獲得不錯的效果。

八.互利的供應(yīng)商關(guān)係(Mutually beneficial supplier relationship)

意涵：組織和其供應(yīng)者是相互依賴，其互利的關(guān)係可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。(注1)

解說及運用：企業(yè)除了利用本身的資源還需要整合外部供應(yīng)商的資源才能滿足顧客的需求。無時無刻都面臨競爭的企業(yè)，不再是企業(yè)對企業(yè)的競爭而是企業(yè)整合供應(yīng)鏈的競爭，不能以企業(yè)個別最佳化作為思考而是整體供應(yīng)鏈最佳化來因應(yīng)。在持續(xù)改善的過程也要協(xié)助供應(yīng)鏈進行持續(xù)改善。筆者輔導(dǎo)的企業(yè)中就有以經(jīng)實施多年進行供應(yīng)商輔導(dǎo)的案例而在品質(zhì)、交期、成本都獲得相當(dāng)有效的改善。在豐田汽車也有專業(yè)的顧問協(xié)助其供應(yīng)商進行改善，共同分享成本改善的成果。企業(yè)在追求利潤的同時也要兼顧供應(yīng)商的共同利益，才能成為長長久久的伙伴關(guān)係。

參、 總結(jié)

　　ISO 8402 全面品質(zhì)經(jīng)營(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)的定義：TQM為組織的一種管理方式。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織所有成員參與為基礎(chǔ)，并且藉由顧客滿意及組織成員和社會獲益來達成組織長期成功之目標(biāo)。貫穿ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的品質(zhì)管理八大原則已經(jīng)涵蓋其中。因此只要有效實施并持續(xù)改善ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)就逐步邁向TQM的境界。

　　企業(yè)制度貴在落實執(zhí)行，而高階主管以身作則帶領(lǐng)各級干部參與品質(zhì)系統(tǒng)的各項活動更是品質(zhì)系統(tǒng)有效執(zhí)行的保證，同時更可以透過ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)的持續(xù)運作，提升干部的管理能力，最終提升企業(yè)的營運績效。

注1:資料來源：CNS12680品質(zhì)管理系統(tǒng)－基本原理與詞彙