流程設(shè)計(jì)與改善

　　隨著環(huán)境變化及營(yíng)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)需要隨時(shí)檢視整體流程的合理性，使服務(wù)（或作業(yè)）流程隨時(shí)能符合顧客需求，為顧客提供高效的服務(wù)。然一個(gè)好的流程該如何設(shè)計(jì)？既有的流程又該如何改善呢？這兩個(gè)問(wèn)題常被受輔導(dǎo)的企業(yè)所詢(xún)問(wèn)，故本文將以自身經(jīng)驗(yàn)與輔導(dǎo)心得，談?wù)劻鞒淘O(shè)計(jì)及改善這個(gè)主題，文中將提出實(shí)務(wù)的步驟及方法，期讀者閱讀后能對(duì)主題有所了解。

一、流程概述

　　首先為讀者說(shuō)明流程定義，流程是一個(gè)「輸入->轉(zhuǎn)換->輸出」的過(guò)程，基于特定的目的集合所需之人員、程序、機(jī)器、物料、經(jīng)由必要之作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）稱(chēng)為流程。流程的出現(xiàn)是組織分工的結(jié)果，在企業(yè)里將一項(xiàng)任務(wù)分成若干個(gè)步驟，或是一項(xiàng)任務(wù)由不同的角色來(lái)完成時(shí)，流程就產(chǎn)生了。

圖1：流程的輸入與輸出示意

　　在1776年亞當(dāng).斯密研究分工理論得到下列結(jié)果：凡能採(cǎi)用分工制的技術(shù)，一經(jīng)採(cǎi)用分工制，便能提高勞工生產(chǎn)效率。其研究中著名的例子為：大頭釘?shù)纳a(chǎn)研究。該研究中曾寫(xiě)到，大頭針的生產(chǎn)故事，生產(chǎn)大頭針需要操作許多工具機(jī)，如果由一個(gè)人負(fù)責(zé)生產(chǎn)全部的流程，每人一日最多可以生產(chǎn)20枚。若把大頭針生產(chǎn)分成18項(xiàng)工序，抽鐵線、拉直、裁切、削尖線的一端、磨另一端、裝上圓頭、圓頭分成裝圓頭、涂漆、包裝、…等，上述工序分由10人來(lái)負(fù)責(zé)生產(chǎn)，每人負(fù)責(zé)1-2項(xiàng)，平均每人一日可生產(chǎn)4,800枚，由上推得分工大幅提高了生產(chǎn)效率。

二、流程特性與功能

　　因企業(yè)的類(lèi)型、規(guī)模大小及其成熟度均不同，從而導(dǎo)致不同企業(yè)的流程不完全相同。但流程有其共同的特性：目標(biāo)性、整體性、結(jié)構(gòu)性及層次性。

　　（一）目標(biāo)性：流程是為了完成某一任務(wù)而設(shè)置的，此稱(chēng)為目標(biāo)性。不同的目標(biāo)形成不同的流程。如果所處的位置不同，看問(wèn)題的角度不同，即使處理同一件事情，流程也可能不同。

　?。ǘ┱w性：流程是由活動(dòng)構(gòu)成的，單個(gè)活動(dòng)不能稱(chēng)為流程?；顒?dòng)間透過(guò)一定方式的結(jié)合，共同實(shí)現(xiàn)某一個(gè)目的，就構(gòu)成了流程的整體特性。流程的整體性說(shuō)明流程是有邊界的，有起點(diǎn)、也有終點(diǎn)。

圖2：醫(yī)院看病表達(dá)流程的整體性

　?。ㄈ┙Y(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)性指的是，組成流程的各種活動(dòng)之間的相互聯(lián)繫與相互作用方式。

圖3：產(chǎn)品檢查流程的整體性

　?。ㄋ模哟涡裕航M成高層次流程的活動(dòng)本身就是一個(gè)流程，構(gòu)成中間層次流程的活動(dòng)，又是更次一層次的流程，如此細(xì)分構(gòu)成流程的層次特性。

圖4：產(chǎn)品銷(xiāo)售流程表達(dá)流程的層次性

三、流程設(shè)計(jì)的方法

　?。ㄒ唬┝鞒淘O(shè)計(jì)的原則

　　　顧客導(dǎo)向原則：流程設(shè)計(jì)的核心原則就是顧客導(dǎo)向，企業(yè)的活動(dòng)應(yīng)該圍繞著顧客的需求、顧客的滿(mǎn)意而進(jìn)行，從而爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　　價(jià)值增值原則：流程的設(shè)計(jì)應(yīng)確保能創(chuàng)造價(jià)值，即指輸出的價(jià)值大于輸入的價(jià)值，要實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的效果，必須透過(guò)流程間的協(xié)調(diào)運(yùn)作才能達(dá)成。

　　　資源約束原則：任何企業(yè)都是在一定的資源約束下運(yùn)行的，故流程必然受到資源的約束，約束的理論（TOC）是在既有的情況下，找尋瓶頸點(diǎn)、消除瓶頸點(diǎn)，提高經(jīng)營(yíng)效率。

　　（二）流程設(shè)計(jì)的步驟

　　　鑒別流程之開(kāi)始與結(jié)束。

　　　想像流程中將採(cǎi)取各個(gè)步驟（活動(dòng)、決定、輸入、輸出）。

　　　界定流程中各個(gè)步驟（活動(dòng)、決定、輸入、輸出）。

　　　繪製代表流程之流程草圖。

　　　與參與流程之人員共同審查流程草圖。

　　　根據(jù)審查結(jié)果，改善流程草圖。

　　　于流程圖上注明日期以便將來(lái)參考與使用，也可作為鑒別改善設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)。

四、流程改善的方法

　    改善含義是指工作得更好、更有效和更經(jīng)濟(jì)。流程改善意味著消除工作步驟和環(huán)節(jié)、降低成本及提高效率。流程優(yōu)化要從整體出發(fā)，優(yōu)化的結(jié)果是使流程的全過(guò)程都得到改進(jìn)，流程運(yùn)行順暢、高效。

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　　　消除多余的工作：去除不必要的作業(yè)、審核和文書(shū)工作，去除在流程不同階段進(jìn)行的重覆活動(dòng)。

　　　找出需改善的關(guān)鍵流程。

　　　增加流程價(jià)值：對(duì)流程中的每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，用以判斷其對(duì)滿(mǎn)足顧客需求的貢獻(xiàn)。

　　　減少流程週期時(shí)間：通過(guò)減少流程時(shí)間以滿(mǎn)足或超過(guò)顧客的期望，同時(shí)使庫(kù)存成本最小化。

　　　應(yīng)用資訊系統(tǒng)：大量使用先進(jìn)的技術(shù)，包括先進(jìn)的通信設(shè)備和電腦，使員工有機(jī)會(huì)做更具創(chuàng)造性的工作。

　　　流程標(biāo)準(zhǔn)化：將一項(xiàng)活動(dòng)方式固定下來(lái)，減少工作的隨意性。

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　　　刪除（Eliminate）：消除不必要的作業(yè)提高流程的準(zhǔn)確性及效率。能否取消作業(yè)？取消又會(huì)變成如何？（品質(zhì)、效率？）

　　　合併（Combine）：合併部分的流程或步驟?如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合併：能否把兩種以上的事情合二為一，同時(shí)進(jìn)行？

　　　重組（Rearrange）：對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列?減少流程或步驟之間的等待；提高工作效率。能否重排過(guò)程或步驟順序？

　　　簡(jiǎn)化（Simplify）：就是將原來(lái)繁瑣的、龐雜的作業(yè)任務(wù)，去繁就簡(jiǎn)強(qiáng)化關(guān)鍵作業(yè)。能否更為簡(jiǎn)單嗎？

　　　整合（Integrate）：將原來(lái)幾種分散執(zhí)行的作業(yè)任務(wù)，壓縮成一個(gè)流程作業(yè)任務(wù)。能否將兩種或以上的程序，整合成一個(gè)流程（售服、顧客滿(mǎn)意度）。

　    企業(yè)在設(shè)計(jì)流程時(shí)，也應(yīng)考量企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品及服務(wù)的型態(tài)、流程的複雜性、人員的適任性來(lái)作規(guī)畫(huà)。另外對(duì)每一流程，需指派一位流程管理者，通常稱(chēng)之為流程負(fù)責(zé)人，賦與應(yīng)界定的職責(zé)與職權(quán)，以建立、維持、管制及改進(jìn)此流程。本文分成四個(gè)部分來(lái)說(shuō)明流程設(shè)計(jì)與改善，筆者拙見(jiàn)盼能提供各位讀者有所收獲。

 

資料來(lái)源：

流程管理，北京大學(xué)出版社，王玉榮，葛新紅。

透視流程改善技巧，憲業(yè)企管顧問(wèn)有限公司，翁德昌。