意見回饋制：以知識管理來塑造主動創(chuàng)新的制度
創(chuàng)新是一種企業(yè)文化，對組織而言目前若還構(gòu)不成此一文化和風氣時，創(chuàng)新則是一種企業(yè)生存求變的手段。當一家公司生存競爭的主要手段不是來自成本的下降，而是來自應(yīng)付環(huán)境變化而推出新產(chǎn)品服務(wù)的能力時，知識管理應(yīng)該要著重在促進知識的整合，然后進一步創(chuàng)新，不斷推出新的產(chǎn)品。
道理人人懂得，只是知易行難。實際的情況常常這樣發(fā)生，從管理者的角度來看，管理者老覺得說一動做一動。管理者叫員工創(chuàng)新，員工才勉為其難創(chuàng)那幺一下下，提了一些食之無味又棄之可惜的創(chuàng)新案。只要「風頭」一過，員工又忘了創(chuàng)新兩個字怎幺寫?？墒钱攩T工的也是情有可原；自己主動積極提一個創(chuàng)新案，一是怕遭同事白眼，二是怕上司不重視，這豈不是在給同事上司找麻煩，橫生是非？于是，上面老怪下面的被動，下面的卻覺得主動創(chuàng)新等于在平白生事、表達平時溝通不良，創(chuàng)新因此打了死結(jié)。
制度與文化支持知識的「破」舊與「造」新
但思考看看，如果員工們不會主動創(chuàng)新，只會聽命行事，這競爭優(yōu)勢又要從何而來？什幺樣的制度才能讓員工不斷地主動進行創(chuàng)新活動呢？創(chuàng)新很難無中生有，必是從既有知識修改，或打破重組而來。舊的知識雖然還是能創(chuàng)造利潤，但坐吃山空，時間一久，沒有新知識企業(yè)就不能生存。既然如此，我們是否能改造大家熟知的知識管理活動，形塑一個主動創(chuàng)新的制度與文化，以支持知識的破舊與造新？
那幺知識管理怎樣才能促進創(chuàng)新？則需要機制的搭配，而怎幺設(shè)計一個制度，概念要夠簡單，卻又能同時促進知識的外化與整合，即取得舊有知識又能加以整合重組創(chuàng)造新的知識，就是員工能夠?qū)⒅R重組、依照現(xiàn)下企業(yè)的需要，加以去蕪存菁，而產(chǎn)生新的知識。并且同時提昇其內(nèi)部動機與外部動機，讓員工主動以創(chuàng)新的方式解決問題呢？
先請大家試想一個情境。假設(shè)你是一名員工，想要解決某一個企業(yè)中的問題，提案將金是1000元(俗稱參加獎，又稱雞肋)，看了許多公司以前的文案，然后自動自發(fā)寫了幾頁提案，你覺得這提案還不錯，于是你放上公司的內(nèi)部知識管理網(wǎng)站供人閱讀。過了兩個星期，你發(fā)現(xiàn)你提案的點閱率是1，這個1還是你自己點的。這時你心情如何？你還會再把你的案子放在知識管理網(wǎng)站上供人參考嗎？
強迫回饋、冷漠會殺死創(chuàng)新
我們可以稱這個知識管理活動叫意見回饋制度，在這個設(shè)計里，是要創(chuàng)造一個以點閱率為核心的制度，其中的第一要點，就是強迫回饋制。部門(或相關(guān)單位)中每個人都要對他人的提案提出意見回饋，不可以對他人的案子沒意見。冷漠會殺死創(chuàng)新，回饋愈多愈好，真理愈辯愈明。石頭湯中大家都愿意把菜丟進去，這個火鍋才好吃。
寫東西就是要有人看，點閱率的提昇，同時包涵了知識管理活動引發(fā)動機中的內(nèi)外在動機。如果你寫了一個案子，你公司的每個人都看過，和同事吃飯時變成吃飯的話題，開會時老闆還稍微提了一下，就算沒有錢領(lǐng)，你感覺如何呢？當你的話有人聽，你寫的案子有人看，首先帶來了名氣(外在動機)，再來帶來滿足感，你覺得受人重視(內(nèi)在動機)。
然而，對創(chuàng)新案的回饋，并不是大家上去點一點，恭維一下就了事。
「哇，你的案子好好喔，真完美」
這種表面和諧只會斲傷創(chuàng)新。這就和FB上只按「讚」是一樣的，閱而不回，代表的意義和內(nèi)涵不得而知？是代表著「哦，我看到了」還是「哇，這樣你也敢提，真是有勇氣」，對樓主而言沒有任何幫助，只能自行解讀。要讓大家知道批判和建議有時才是進步的動力。創(chuàng)新不是稱兄道弟，不是你先我請，沒有東西是完美的，創(chuàng)新也是。于是，一個案子出來后，要馬上接受評判，不是只先交給主管或評審委員會，而且是經(jīng)得起所有人的評判。此外，評判要公開；評判有沒有道理，也要接受檢視。而這些事都可以在知識管理網(wǎng)站上進行(例如以論壇或知識社群運作模式)。
進行的方式就如同下面的回應(yīng)：
「老王，讚耶，不過我覺得你的案子有兩個問題和缺點，我覺得可以如此如此這般這般，這樣不是更好？」
評判要能切中要點，不是旁邊敲邊鼓就行了。切不中要點，表示你沒在想或是不夠了解，就必需再加以互動詢問；這個情形也表示旁觀者沒在丟菜進火鍋，抱持著懷疑和冷漠卻不行動的人，有時卻想吃大家的菜，這樣子的人恐怕煮不出令人感動的石頭湯。
快速提案、強制回饋、同儕審核
該制度的重點不僅在于鼓勵提案，因為這點大家做很多了。但大家卻常忽略在「鼓勵回饋」的重要。意見回饋制度的重點有以下三點：
第一：快速提案。案子不必完美，但要夠多、夠快。每一個提案有基本分提供。有想法就要拋出來，有時拖著拖著，久了也就忘了沒了，創(chuàng)新因此掩沒，到最后只能當事后諸葛提到：「我之前就有想到了」，空留遺憾。
第二：強制回饋。提案一出，人人爭鋒，而且必須對這案子提供批評建議。禮貌回應(yīng)當然是必要的，但不是在追求表面合諧。有攻擊有防守才有趣，才能激發(fā)改善的循環(huán)。攻擊的有分，防守的也有分。要思！要辯！有思辯就有創(chuàng)新的來源。并且后續(xù)提案者或負責人可定期整理收斂回饋。
第三：同儕審核。每個同儕一個月有基本分數(shù)，該分數(shù)可以分配給每個案子。每個案子的分數(shù)就是提案者的紅利獎金或積點。你要多收分數(shù)，就要多提案。但批評者(回饋者)每多一次回饋也可得分，該分數(shù)也可以再分給別人。同儕彼此間也有能力決定一個案子的貢獻度有多少。并決定每個回饋者可拿多少分(相互投票)，貢獻度高者可得獎金或積點。
意見回饋制度從知識管理活動中，促進知識的整合、創(chuàng)新開始發(fā)展，在這制度里，提案沒有失敗，你的案子不夠好，同儕們會協(xié)助加以改善?；貧w原點思考，文化引領(lǐng)制度，制度形塑風氣，若創(chuàng)新尚未成為您組織中的文化，那幺有用和有趣的知識管理活動所設(shè)計的意見回饋制度，或許能讓創(chuàng)新的模式開始動起來。
