由于顧客的喜好漸趨多樣化，銷售商品并非輕而易舉的事，企業(yè)若想永續(xù)經(jīng)營，傾聽每位顧客的聲音，以及回應(yīng)客戶的期待，這些都是不可或缺的?？驮V就像一座寶山，反映出顧客的期待。要將抱怨當(dāng)作是了解顧客需求的方法之一，充分運(yùn)用在整體組織之中。近幾年，臺灣頻頻發(fā)生食品製造商等的丑聞，必須以此為借鏡，強(qiáng)化企業(yè)規(guī)範(fàn)，早期發(fā)現(xiàn)問題，尋求解決途徑，而且必須要建立高度透明化的制度，將客訴問題作有效的管理，確保重要的資訊能直達(dá)企業(yè)的最高階層?；钣肐SO 10002客訴管理系統(tǒng)的指導(dǎo)方針，企業(yè)便能有效率地導(dǎo)入有效的客訴應(yīng)對管理系統(tǒng)。
一、ISO 10002客訴管理系統(tǒng)介紹
ISO 10002客訴管理系統(tǒng)廣納國際間許多企業(yè)處理客訴的經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展成型，提供企業(yè)處理客戶抱怨程序一個相當(dāng)具有價(jià)值的參考指引，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、操作、維持與改善，都有完整的規(guī)範(fàn)。無論組織的規(guī)模大小，屬性是服務(wù)業(yè)或是製造業(yè)，對像是一般通路的顧客或是電子商務(wù)的顧客，都能從其中得益。
ISO 10002以客訴為主，如何解決客訴的標(biāo)準(zhǔn)程序主要以顧客立場為主并迅速地處理問題、採一律平等對待的處理態(tài)度、不苛責(zé)受到投訴之對象并改善整體企業(yè)、探究客訴的原因并預(yù)防再次發(fā)生。ISO 10002是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為客戶申訴處理制定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，為目前國際上最新且系統(tǒng)化的顧客服務(wù)管理體系。當(dāng)中包括制定了客戶申訴處理的服務(wù)承諾與流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)及實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改善。
二、導(dǎo)入ISO 10002益處
在世界各地先進(jìn)國家，導(dǎo)入ISO 10002客訴管理系統(tǒng)成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源，它能幫助企業(yè)邁向成功，提高市場佔(zhàn)有率與顧客忠誠度，進(jìn)一步提升企業(yè)「以客為本」的專業(yè)形象，為企業(yè)開展更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。具體而言其益處包括：
˙讓企業(yè)建構(gòu)一個以客戶為中心、一致、系統(tǒng)化及快速回應(yīng)的客訴管理過程及系統(tǒng)；
˙讓企業(yè)加強(qiáng)其識別及減低客戶申訴因由的能力；
˙鼓勵員工加強(qiáng)其面對顧客的技巧；
˙用來向客戶證明的企業(yè)對客戶反應(yīng)事項(xiàng)極為在乎及認(rèn)真處理；
˙為了顯示企業(yè)的客戶申訴處理機(jī)制達(dá)到世界水準(zhǔn)；
˙導(dǎo)入該系統(tǒng)以做為客戶關(guān)係管理的典範(fàn)；
˙可藉以提高員工的客戶管理意識及危機(jī)感；
˙好的申訴處理能幫助你留住客戶，減少流失率；
˙申訴管理可作為提高客戶忠誠度的工具；
˙客戶申訴往往作為持續(xù)改善的機(jī)會；
˙一個收集客戶意見的極好渠道；
˙申訴的內(nèi)容提供很多產(chǎn)品改善、市場策略及提高服務(wù)水準(zhǔn)的訊息；
˙當(dāng)客戶的申訴能適當(dāng)?shù)靥幚?，它反而能提高公司聲譽(yù)。
綜合上述，導(dǎo)入ISO 10002客訴管理系統(tǒng)會是企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵階段。
三、抱怨處理的指導(dǎo)原則
為有效導(dǎo)入客訴管理系統(tǒng)，ISO 10002亦為申訴處理機(jī)制訂下指導(dǎo)性原則，讓企業(yè)導(dǎo)入時能有所依循，包括：
˙透明性－讓顧客容易得知抱怨的途徑和方法。
˙可行性－讓顧客方便地提出抱怨。
˙回 應(yīng)－迅速回應(yīng)顧客的抱怨。
˙客觀性－採公平、公正、公開的方式，合理地處理抱怨。
˙費(fèi) 用－抱怨處理過程不應(yīng)收取任何費(fèi)用。
˙保密性－對顧客或抱怨者之相關(guān)資料應(yīng)加以保密，以確保其權(quán)益。
˙顧客為重－採取以客戶重視的焦點(diǎn)進(jìn)行抱怨處理，以行動落實(shí)解決抱怨的義務(wù)。
˙責(zé) 任－明確建立抱怨處理、報(bào)告和決策責(zé)任的制度。
˙持續(xù)改善－于抱怨處理過程中，持續(xù)改善產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)。
四、國內(nèi)企業(yè)導(dǎo)入情形說明
ISO 10002客訴管理系統(tǒng)是以系統(tǒng)化、一致性及禮貌的方法來應(yīng)對客戶的不滿及投訴。良好的客訴管理系統(tǒng)是成功的企業(yè)管理和理解客戶需求的有效工具。臺灣近二年有金融壽險(xiǎn)業(yè)者及電信業(yè)者導(dǎo)入ISO 10002客訴管理系統(tǒng)并取得國際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證，其中金融壽險(xiǎn)業(yè)者除提供多項(xiàng)創(chuàng)新的附加服務(wù)、建立電話客服中心及專責(zé)申訴處理部門等多元的申訴管道，以健全完整的問題反應(yīng)管道并主動追求服務(wù)改善的機(jī)會，以期更貼近客戶，積極傾聽客戶心聲，將客戶的聲音，轉(zhuǎn)化為企業(yè)進(jìn)步的動力。
導(dǎo)入ISO 10002之電信業(yè)者全面提升客戶服務(wù)，不但得到老客戶肯定，更得到新世代客群的支持?？头＞€不僅有客訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、更提供消費(fèi)者公開、透明的申訴管道，處理人員亦會主動告知并追蹤處理進(jìn)度。以上二家企業(yè)足證導(dǎo)入ISO 10002客訴管理系統(tǒng)業(yè)者對消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)的負(fù)責(zé)與永續(xù)經(jīng)營理念的貫徹與執(zhí)行，實(shí)為國內(nèi)各企業(yè)之最佳楷模及典範(fàn)。
五、ISO 10002系統(tǒng)建構(gòu)步驟
客訴處理是顧客服務(wù)的其中之一環(huán)節(jié)，因此大部分的企業(yè)即使不了解ISO 10002客訴管理系統(tǒng)，也已經(jīng)具備客訴處理程序?？驮V的受理窗口大都是固定的，通常企業(yè)的客訴應(yīng)對大都是由專門的客服部門來進(jìn)行，依照其投訴的內(nèi)容，轉(zhuǎn)交給最適當(dāng)?shù)娜诉x處理。反觀ISO 10002的標(biāo)準(zhǔn)，則要求導(dǎo)入管理系統(tǒng)，因?yàn)榧词蛊髽I(yè)目前在處理結(jié)果上沒有發(fā)生問題，并不表示將來在處理上也不會發(fā)生問題。針對上述，企業(yè)就不能算導(dǎo)入客訴管理系統(tǒng)。
因此，如何才能認(rèn)定確實(shí)導(dǎo)入客訴管理系統(tǒng)，那就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應(yīng)處理，企業(yè)都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態(tài)性地維持這樣的因應(yīng)處理，并確立具有提升的機(jī)制。
目前，一般企業(yè)對客訴管理系統(tǒng)的主要程序有採行書面形式的程序、雖不具書面形式但私底下有實(shí)際的程序在運(yùn)作及沒任何程序有必要建立書面形式新規(guī)定等情形。因此，ISO 10002系統(tǒng)建構(gòu)步驟可依企業(yè)現(xiàn)有程序的整頓情形、企業(yè)所處的環(huán)境，以及想要強(qiáng)化的部分等，靈活地變更也可以。具體而言，以ISO 10002為基準(zhǔn)的建構(gòu)步驟，包括：
˙整頓體制：就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)所需的機(jī)能，將各個部門、各個階層的功能（責(zé)任與權(quán)限）都明確定義，畫分出全體組織的架構(gòu)。
˙分析流程現(xiàn)況及評估風(fēng)險(xiǎn)：將既有的步驟加以改良，以期符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)。先調(diào)查既有的客訴處理程序（步驟），并從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)，再研討風(fēng)險(xiǎn)管理對策。
˙建立監(jiān)測機(jī)制：建立客訴受理時的報(bào)告程序，記錄受理客訴及應(yīng)對過程的情形，并進(jìn)行客訴處理結(jié)果的滿意度調(diào)查及記錄管理系統(tǒng)的活動結(jié)果。
˙客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業(yè)內(nèi)部共享，并由合適的部門來建置調(diào)查及分析的程序。
˙整頓書面系統(tǒng)：將管理系統(tǒng)運(yùn)作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統(tǒng)整頓好。
˙實(shí)施內(nèi)部稽核及管理審查活動。
˙自行發(fā)布符合標(biāo)準(zhǔn)的宣告：該步驟雖不是必要的程序，但企業(yè)自行宣告可作為在建構(gòu)此專案時的努力目標(biāo)，當(dāng)建構(gòu)完成后，為了讓企業(yè)上下對此有所警戒，不得鬆懈，一定要實(shí)施宣告自己符合的程序。
六、結(jié)語
任何企業(yè)均無法讓所有顧客完全滿意，但是讓顧客對企業(yè)講『申訴』或讓他們對別人講 『壞話』，二者的后續(xù)效應(yīng)及影響─差異極大。真正的重點(diǎn)是，企業(yè)該如何面對及處理這些客訴？過去大部份的企業(yè)均已導(dǎo)入ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，在ISO 9001的流程中，將處理抱怨定位為與顧客之間的溝通，在要求事項(xiàng)「顧客溝通」中，根據(jù)「顧客抱怨的回應(yīng)」，明確訂出與顧客溝通的方法，并要求加以實(shí)踐。但是，具體上應(yīng)如何實(shí)施，并沒有明文規(guī)定。而ISO 10002客訴管理系統(tǒng)可以協(xié)助企業(yè)訂出有效的實(shí)踐方法。相信此標(biāo)準(zhǔn)可以協(xié)助企業(yè)建立一個兼有成效與效率的客訴處理流程，并加以運(yùn)用。
