當局面變得復(fù)雜和困難的時候，當市場發(fā)生波動的時候，你恰恰需要定力：更專注于自己的顧客。
企業(yè)成功的關(guān)鍵要素正在徹底的改變。
第一個關(guān)鍵的要素是企業(yè)之間是一種數(shù)據(jù)、技術(shù)和標準的交流，而不再是一種商業(yè)貿(mào)易的關(guān)系。
第二個成功要素是，在企業(yè)所有的價值鏈環(huán)節(jié)當中應(yīng)該保持一致的追求方向、共同的工作方法，以及對產(chǎn)業(yè)的一致理解。
以上所講的所有根本性的改變，都要求我們在思維方式上一定要回到顧客那一端。我們現(xiàn)在看看諾基亞，覺得非?？上?。這個時代淘汰了很多偉大的公司，某種意義上來說，最根本的原因就是它離顧客越來越遠了。
所以要回到經(jīng)營的基本要素上，在有限資源上創(chuàng)造更加大的附加價值。
一、顧客價值
我們首先要為顧客創(chuàng)造價值
第一個就是顧客價值，我們首先要為顧客創(chuàng)造價值。很多人問我，顧客價值是什么定義。但當我做研究的時候，我發(fā)現(xiàn)顧客價值并不是一個可以去準確定義的概念，它是一個描述性的概念。
換個角度說，它是一種思維方式。這種思維方式，就是所有的事情都回歸到顧客這一端去做選擇，你就可以面對所有的挑戰(zhàn)和困難。
如果任何時候你都在想，顧客現(xiàn)在要什么，這就是“顧客思維”。任何時候、從任何角度你都要有“顧客思維”，這就是企業(yè)在經(jīng)營顧客價值。
二、成本
成本必須合理
合理的成本才有競爭力，我是堅決反對用低成本。
我們前30 年用的低成本不是真正的低成本，我們用的是比較優(yōu)勢，使得我們的成本看起來低。但是我們真正講成本的時候，必須是合理的。因為成本貢獻品質(zhì)、貢獻所有投入的價值，成本是對投入價值的評定。你的投入價值夠，你的成本就應(yīng)該高。如果你的成本低的時候，我就會認為你的投入價值不夠。
所以我認為成本必須是合理的，而且要有競爭力。我們能不能真正尊重勞動價值、真正符合員工的工作期望，我們對浪費怎么理解，我們是不是可以讓管理再簡單、更簡單。最重要的是我們是不是真正把創(chuàng)造價值的人擺在了一線，這是我們需要思考的第二個經(jīng)營元素。
三、規(guī)模
不是追求規(guī)模是追求有效的規(guī)模
很多大企業(yè)在一起交流時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的規(guī)模都很大，但是規(guī)模大是不是就都有效？我和我的同事講，我們可能是第一，但沒有走在第一的路上。換個角度說，你可能是擁有最大規(guī)模企業(yè)的人，但是你并沒有真正獲得規(guī)模價值。
所以，我希望大家知道為什么規(guī)模并不重要，是因為規(guī)模本身跟顧客沒有直接相關(guān)關(guān)系。但對企業(yè)來講，你就要想規(guī)模到底是什么，你要追求規(guī)模還是追求有效的規(guī)模。
四、盈利
企業(yè)一定要盈利
盈利一定要有人性關(guān)懷，要把美好的感受傳遞給顧客。
盈利是什么？我們覺得盈利一定要有人性關(guān)懷，要把美好的感受傳遞給顧客，只有當產(chǎn)品里有人性關(guān)懷的時候，你才可以真正創(chuàng)造價值。一個產(chǎn)品如果讓顧客有美好幸福的感受，那就是它的價值。
這是我們在經(jīng)營上需要關(guān)注到的東西。
當局面變得復(fù)雜和困難的時候，當市場發(fā)生波動的時候，你恰恰需要定力。企業(yè)的定力就來自于在這四個元素上的專注和投入：怎么更專注于自己的顧客，去細分市場；怎么樣讓自己的運營活動和價值鏈關(guān)聯(lián)起來。
更重要的是企業(yè)的盈利跟顧客之間的關(guān)系——你拿顧客當什么？顧客真正需要的是什么，你為顧客增加的價值和創(chuàng)造的價值是什么？顧客是不是真的滿意來自企業(yè)和顧客之間的忠誠關(guān)系？這都是需要長期、細心培育的。
