不頭痛，不糾結(jié)，建立好的品質(zhì)管理文化可以這樣做

引言

從第一次成為一種職業(yè)起，品質(zhì)管理行業(yè)至今100年不到的歷史，然而這是充滿著爭(zhēng)議、疑惑、悲觀、迷茫的心酸史，這種感覺從來就沒有停止過，在將來的很長一段時(shí)間也不會(huì)停止。

不禁反思，品管存在的價(jià)值何在？在這100多年的歷史中，品質(zhì)管理的工具層出不窮，品管理論也多種多樣，品質(zhì)管理者（為了方便下文統(tǒng)統(tǒng)稱之為“質(zhì)量人”）把應(yīng)用這些工具作為努力的方向。但是品質(zhì)管理給企業(yè)到底帶來了哪些正面效應(yīng)卻無法準(zhǔn)確的表現(xiàn)出來，也往往不被包括總經(jīng)理在內(nèi)的其他部門的人員的認(rèn)同。除了其他部門抱怨的成天開“罰單”，當(dāng)警察。質(zhì)量人還往往 “心懷天下”，“從公司整體出發(fā)”，“預(yù)言”如果不這么做在將來的某一天可能造成的后果，希望總經(jīng)理決策的時(shí)候充分考慮，搞得上層也是頭痛不已。在得不到別人重視后往往開始怨天尤人。品管未來的路何去何從？

01 .

品質(zhì)文化的傳承

①質(zhì)量管理的工作職責(zé)：

絕大部分質(zhì)量人對(duì)品質(zhì)管理的職責(zé)理解為：a。建立質(zhì)量體系；b。建立質(zhì)量控制系統(tǒng)并實(shí)施控制；c。計(jì)量和實(shí)驗(yàn)室管理。但是只實(shí)施這些往往可能會(huì)出現(xiàn)：體系執(zhí)行不佳—但經(jīng)營狀況還不錯(cuò)（我這里講的不錯(cuò)是人的感性概念，抽象的）；檢查的工作量越來越大—特采也越來越多，其他部門要求修改檢查標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)量儀器實(shí)驗(yàn)室花費(fèi)大量人力財(cái)力—甚至自己都在想這樣做有必要么？

經(jīng)常會(huì)碰到一些人說公司如何不重視品質(zhì)，其實(shí)我們的工作缺少了最為重要的一環(huán)：質(zhì)量文化的建設(shè)。因?yàn)槟阕龅檬虑闆]有人懂，至少是不專業(yè)。作為領(lǐng)導(dǎo)者很多人的腦袋都是逆向思維的，我們現(xiàn)在做的品質(zhì)管理對(duì)經(jīng)營帶來了多少好處，我們有一些人都說不清楚，更不要說哪些經(jīng)營者了。

②為何要建立質(zhì)量文化：

我們首先將公司部門分成兩類，直接部門：包括研發(fā)--供應(yīng)商開發(fā)—采購—制造—銷售；間接部門：人事，財(cái)務(wù)，質(zhì)量管理，技術(shù)，生管。直接部門不用說，他們做的每一件事都是在為公司的銷售額、利潤服務(wù)。我們說說間接部門，人事：雖然中國各個(gè)企業(yè)，包括外資人力資源做的并不好，但至少人家總務(wù)做得呱呱叫。財(cái)務(wù)是公司的大管家，管錢的，同時(shí)每個(gè)有工作經(jīng)驗(yàn)的人都知道人事和財(cái)務(wù)最好不要得罪，最好哄著。所以他們的工作總經(jīng)理都清楚（每一個(gè)總經(jīng)理都懂得一點(diǎn)管理的，同時(shí)財(cái)務(wù)帳肯定是他最關(guān)注的），技術(shù)是解決實(shí)體問題的，通過解決了某某問題，使產(chǎn)品能正常出貨了，報(bào)廢品少了，你說老板高不高興?，F(xiàn)在社會(huì)化大生產(chǎn)越來越細(xì)，強(qiáng)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈的共同運(yùn)作，這個(gè)時(shí)候效率的提高，成本的降低也顯得越來越重要，單件成本、庫存管理是很多跨國集團(tuán)必備的考核指標(biāo)。

最后，我們談?wù)勂焚|(zhì)，在這之前，我先介紹一下我對(duì)一部分世界500強(qiáng)的企業(yè)對(duì)在華子公司的考核指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查：①銷售額②利潤③庫存④單件成本推移。這當(dāng)中沒有一項(xiàng)是和品質(zhì)關(guān)聯(lián)的。我們平時(shí)耳熟能詳?shù)牟涣悸?、缺陷、異常、不合格?xiàng)好像和這個(gè)關(guān)系都不是太大，無法讓人對(duì)他們有感覺。還有我們現(xiàn)在所學(xué)的或已經(jīng)用到的統(tǒng)計(jì)知識(shí)，6西格瑪他們更是云里霧里。所以得出結(jié)論：第一、他們對(duì)品質(zhì)沒有概念；第二、我們沒有將品質(zhì)的影響告訴他們。所以領(lǐng)導(dǎo)者們就天天喊口號(hào)：品質(zhì)是企業(yè)的生命。為什么要喊，因?yàn)檫€沒有做到。就像“吸煙有害健康”是因?yàn)樘斓紫逻€有很多人抽煙。

所以我們要將品質(zhì)的內(nèi)容告訴他們，需要教育他們，同時(shí)需要將我們的品質(zhì)語言翻譯成他們能懂的話語，讓他們一看就明白。所以我們除了質(zhì)量的基礎(chǔ)建設(shè)（在前文工作職責(zé)中所描述的那部分），還要建立質(zhì)量文化。

③質(zhì)量文化的參考來源：

品質(zhì)管理最新的理念有兩種：一、克勞士比的零缺陷管理理論，強(qiáng)調(diào)第一次就把事情做對(duì)；二、6sigma管理哲學(xué)，要將我們各個(gè)過程的缺陷控制在3.34PPM（100萬個(gè)同一產(chǎn)品或服務(wù)中只能有3.34PPM不良品）以下。

絕大部分品質(zhì)管理者都不敢說出自己的心聲：這個(gè)目標(biāo)在很長一段時(shí)間內(nèi)是不可能達(dá)到的。這讓我們突然想起的馬克思的共產(chǎn)主義理論和《資本論》，共產(chǎn)主義是和諧的沒有剝削的社會(huì)，大家的欲望都能得到滿足。但這同樣感覺有點(diǎn)遙不可及。眼下一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：中國現(xiàn)代社會(huì)體制好像和社會(huì)主義漸行漸遠(yuǎn)，但是國家經(jīng)濟(jì)得到充分發(fā)展，人民越來越富裕；企業(yè)品質(zhì)問題還是那么多，為了出貨一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)無視品管的悲天憫人的勸告，紛紛簽下了一個(gè)又一個(gè)特采單，但是企業(yè)的業(yè)績?cè)絹碓胶?，利潤也越來越多。品管的工作到底和公司的運(yùn)營到底有多少關(guān)聯(lián)，在企業(yè)的運(yùn)用中充當(dāng)了什么樣的角色？在其他方面，如國家的各種職能機(jī)構(gòu)能不能找到可以參考的地方（品質(zhì)管理發(fā)展100不到的歷史，對(duì)一種理念或文化來說時(shí)間太短了）

縱觀中國的歷史，國家組織中的兩個(gè)機(jī)構(gòu)浮現(xiàn)在我的面前：中國古代的御史和新中國的紀(jì)委。他們和品質(zhì)有兩個(gè)相似的地方：

一、理論支持：品管的理論支持在上文已經(jīng)描述。紀(jì)委的理論就是共產(chǎn)主義理念或中國特色的社會(huì)主義理念，御史的傳統(tǒng)儒家理念：仁、義、禮、智、信、孝、廉、恥。

二、監(jiān)督職能：監(jiān)督國家組織的各運(yùn)營狀況，是否有違反理念的地方。（個(gè)人覺得國外的議會(huì)好像也有點(diǎn)類似）。因?yàn)闆]有歷史記載，所以無從考證品質(zhì)管理是否從這個(gè)角度發(fā)展過來。但個(gè)人認(rèn)為品質(zhì)管理不是憑空生出來的東西，可能這之間也存在著某種聯(lián)系。

品質(zhì)管理的價(jià)值體現(xiàn)：

上面提到：品質(zhì)問題的解決好像和企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步?jīng)]有必然的聯(lián)系—品質(zhì)不好企業(yè)照樣蒸蒸日上。其實(shí)不然，用歷史例子來佐證：明朝滅亡于崇禎年間，但是崇禎并不是明朝最腐敗的皇帝，最腐敗的是明萬歷皇帝，萬歷皇帝壞掉了根本，從此大家不再有其發(fā)展的道德準(zhǔn)繩，就像在交通法則不再有人遵守，大家都在公路上橫沖直撞。一開始并不會(huì)使國家一下子滅亡，當(dāng)不正當(dāng)?shù)淖龇ㄐ纬闪藲夂颍賮硗炀染蛠聿患傲?。我曾?jīng)大膽的猜測(cè)：明崇禎換成康熙估計(jì)明朝也會(huì)滅亡。因?yàn)楦嘀畡?shì)已勢(shì)不可擋。

所以，品質(zhì)管理就像手里握著一個(gè)繩子，另一端自由，當(dāng)繩頭向上移動(dòng)時(shí)，和繩子相近的地方是向下移動(dòng)的（波的原理），繩子的末端基本是靜止的，同樣當(dāng)繩子停止舞動(dòng)時(shí)，繩的末端也不會(huì)馬上停下來，在物理學(xué)中有波的勢(shì)能，所以品管的使命就是舞動(dòng)著繩子造勢(shì)（能），最基本的，最終的能量來源就是檢查，再就是監(jiān)督，不斷的造勢(shì)（能），使企業(yè)的這跟繩子永遠(yuǎn)的動(dòng)下去—讓大家知道不可以胡來的，要守一定的規(guī)矩。

02 .

如何建立質(zhì)量文化

談到文化，需要公司的同仁對(duì)于某種做法達(dá)成固定的認(rèn)識(shí)（文化的培養(yǎng)是講究層次的，對(duì)于總經(jīng)理和普通員工對(duì)文化的傳承應(yīng)體現(xiàn)于不同的內(nèi)容，所以這里將固定的認(rèn)識(shí)而不是統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)），并得到傳承。品管人員要在一家企業(yè)體現(xiàn)價(jià)值需要自己，特別是品管部門的責(zé)任人自己建立本公司的質(zhì)量文化（除非該公司總經(jīng)理以往就是品管出身，不要期望他幫你制定質(zhì)量文化。統(tǒng)計(jì)表明：全球知名企業(yè)的總經(jīng)理，執(zhí)行長只有不到5%出身于品管，所以質(zhì)量部門的責(zé)任人責(zé)無旁貸）。

在ISO9000族體系，包括其他的項(xiàng)目管理，質(zhì)量變革督導(dǎo)師的理論中反復(fù)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層在質(zhì)量管理中的作用，所以品質(zhì)部門責(zé)任者在建立質(zhì)量文化的最大課題就是和總經(jīng)理或執(zhí)行長達(dá)成共識(shí)，強(qiáng)調(diào)品管作為監(jiān)督機(jī)能的作用，讓總經(jīng)理明白：哪怕他認(rèn)為該品質(zhì)問題并不重要，他也必須在公眾面前表現(xiàn)出對(duì)該品質(zhì)問題的重視，同時(shí)需要對(duì)其中的主要問題進(jìn)行親自跟蹤。讓企業(yè)里的員工明白品管的日常監(jiān)督工作是代理總經(jīng)理進(jìn)行的。讓其他部門在做事的時(shí)候必要時(shí)也要踩踩剎車，過人行橫道時(shí)也要注意是否有行人通過。

在清朝，愛新覺羅氏有一條祖訓(xùn)：不管將來誰做皇帝，永不斬言官。既是言官（通常情況下指御史）不管犯什么錯(cuò)，頂多坐牢，決不可殺言官的頭。（中國古代的皇帝最怕的就是有人造反，但是言官的職能決定他們無法造反，所以他們敢說這個(gè)大話）這就向世人一種表態(tài)，言官你有什么問題盡管說，不要怕得罪人，只有你們的頭上有免死金牌。大膽進(jìn)言。那請(qǐng)問那些其他的大大小小的官員怕不怕言官，

怕。怕的后果是什么：不敢輕易涉險(xiǎn)，虛心做人，小心做事，再結(jié)果就是不管大家愿不愿意都向著同一方向而努力。再看看企業(yè)里品管，由于有一些品質(zhì)部門的責(zé)任人沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，導(dǎo)致的結(jié)果：總經(jīng)理恨不得天天在喊：品質(zhì)是企業(yè)的生命，在內(nèi)部對(duì)品質(zhì)部門發(fā)現(xiàn)的問題不夠重視，在金融危機(jī)到來的時(shí)候，品質(zhì)部門被裁員最多（貌是不產(chǎn)生價(jià)值），最后在有獎(jiǎng)金的時(shí)候品質(zhì)部門最少。最通俗的講品質(zhì)部門對(duì)總經(jīng)理的教育不夠。

誠然，要總經(jīng)理支持以上的理論，我們必須通過實(shí)體的數(shù)據(jù)來向總經(jīng)理表明。因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營是創(chuàng)造利潤，不向國家管理那樣很強(qiáng)調(diào)政治。所以實(shí)體的檢查和研究是前提，舉例說明：品證部門提議需要對(duì)倉庫采取防靜電措施，這是需要資金投資的。要說服老總同意你必須有一手的數(shù)據(jù)，表明防靜電做不好做成的危害。光描述不良率是多少可能還不夠，因?yàn)槔峡偪赡軐?duì)這個(gè)都沒有概念。要把它換算成損失的金額。對(duì)于錢的加減乘除這個(gè)總經(jīng)理在行。所以我們實(shí)體的監(jiān)督非常必須（雖然很多人講品質(zhì)不是檢驗(yàn)出來的，我們品管人員要糾正這個(gè)觀念：品質(zhì)不是檢驗(yàn)出來的，但是檢驗(yàn)是所有和產(chǎn)品相關(guān)活動(dòng)的結(jié)果。產(chǎn)品的績效體現(xiàn)。），而且還必須有充分的實(shí)體產(chǎn)品的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，充分的統(tǒng)計(jì)功能。

綜上所述，建立質(zhì)量文化的步驟：

①向總經(jīng)理申請(qǐng)免死金牌（因?yàn)榻酉铝说膭?dòng)作要得罪人）--品質(zhì)人員不好不會(huì)造成企業(yè)本質(zhì)的傷害

②強(qiáng)化實(shí)體檢驗(yàn)，學(xué)習(xí)該公司產(chǎn)品的相關(guān)原理，更多發(fā)現(xiàn)實(shí)體品質(zhì)中存在的問題

③根據(jù)以上結(jié)果在其他部門的幫助下尋求對(duì)策，從體系和實(shí)體上強(qiáng)調(diào)改善的必要性

④經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)體監(jiān)督和改善，對(duì)此內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并綜合以上理論“教育”總經(jīng)理如何協(xié)助建立質(zhì)量文化

⑤通過一些總結(jié)性的項(xiàng)目（選題一定要弄好），讓總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量文化的理解變成實(shí)際（通常要有這樣的項(xiàng)目10個(gè)以上才能讓總經(jīng)理和其他各部門形成習(xí)慣）

備注：現(xiàn)在有一些企業(yè)特別是很多的日資企業(yè)將品質(zhì)部門變成行政部門，主要負(fù)責(zé)體系的運(yùn)作和維護(hù)。如果你的企業(yè)出現(xiàn)了這種情況，我還是建議我的同行們趕快跳槽吧，因?yàn)槟闶チ烁?mdash;實(shí)體檢查。

展望品質(zhì)管理未來的發(fā)展和價(jià)值體現(xiàn)：

首先想說明的是品質(zhì)這個(gè)職業(yè)既然已經(jīng)幸運(yùn)的存在了，他永遠(yuǎn)不會(huì)消亡（除非企業(yè)消亡，或者企業(yè)的老總想讓他的企業(yè)消亡（太小的企業(yè)不在此列：如夫妻店、個(gè)體經(jīng)營戶）），就像舊社會(huì)的御史隨著封建王朝的滅忙已經(jīng)不存在了，但具有同樣職能的紀(jì)委或者國外的議會(huì)還是一直存在著，相信一條：不管社會(huì)進(jìn)步到何種程度，監(jiān)督肯定要存在，要不然肯定會(huì)滅亡。

品質(zhì)管理的發(fā)展步驟：①還是要強(qiáng)調(diào)實(shí)體的檢查②品質(zhì)體系的建立、質(zhì)量文化的初步形成③擴(kuò)大品質(zhì)的概念，從Q、C、D、S全方位進(jìn)行實(shí)體監(jiān)督④質(zhì)量文化成熟

品質(zhì)管理的價(jià)值觀：品質(zhì)管理作為公司的一個(gè)部門，不可避免會(huì)有績效考核來衡量他的業(yè)績，這個(gè)衡量方法要隨著質(zhì)量文化成熟的過程進(jìn)行改進(jìn)：

①實(shí)體檢查階段：不要讓不良流到市場(chǎng)上。強(qiáng)調(diào)檢查員的技能（客戶投訴率），向總經(jīng)理表明檢查存在的價(jià)值，這個(gè)階段是需要和生產(chǎn)部門有沖突的，必須不給生產(chǎn)部門留情面，體現(xiàn)檢查的必要性。同時(shí)對(duì)自己漏檢的內(nèi)容不要用“品質(zhì)是制造出來的”找借口。

②品質(zhì)管理體系運(yùn)作階段：公司有了自己的體系，因?yàn)橛星捌诓涣甲鳛榭赡墚a(chǎn)生的后果有了實(shí)體認(rèn)識(shí)，對(duì)體系的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)品質(zhì)部門的指標(biāo)還是以客戶投訴率為主，兼以管理評(píng)審的內(nèi)容作為依據(jù)。為了避免不良的批量出現(xiàn)或出現(xiàn)市場(chǎng)批量不良，開始執(zhí)行停線對(duì)策和體制出貨對(duì)策?？梢栽诖穗A段導(dǎo)入質(zhì)量成本的觀念—由于不良造成的浪費(fèi)，并且在品質(zhì)會(huì)議中和質(zhì)量評(píng)審中體現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)（第一階段不適合導(dǎo)入質(zhì)量成本的概念，因?yàn)闄z驗(yàn)本身就是一種浪費(fèi)，搞不好為削減成本把質(zhì)檢給削減掉了）

③大范圍的品質(zhì)運(yùn)營階段：已形成比較鮮明的質(zhì)量文化，把質(zhì)量成本作為最主要的質(zhì)量指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)不符合要求的代價(jià)，特別是將預(yù)防成本、堅(jiān)定成本、失敗成本三維考量改善的重點(diǎn)，從而知名削減質(zhì)量成本的方向。（這是質(zhì)量成本的概念也擴(kuò)大化了，包括所有不符合要求的代價(jià)—Q、C、D、S所有不符合的代價(jià)。

備注：以上的這些步驟因?yàn)槠髽I(yè)的不同也存在個(gè)體差異，比如已經(jīng)形成一定規(guī)模的企業(yè)，或新建立的某集團(tuán)企業(yè)的分支可能省略掉某個(gè)步驟。

03 .

給同行們職業(yè)生涯提一些參考意見

a。選擇適合自己的公司：

和其他行業(yè)不同，質(zhì)量人選擇公司需要更加的慎重，因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)的績效和企業(yè)的目標(biāo)不能在短期直接掛鉤，企業(yè)老總對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，會(huì)決定你在這家公司工作得會(huì)不會(huì)開心。以下是我的建議：

①質(zhì)量檢查工作由制造部門實(shí)施的不要選擇—這是根本

②質(zhì)量體系的大部分文件由品管制定的有機(jī)會(huì)要義無反顧的離開—品質(zhì)是品管的事

③盡可能選擇一家包括產(chǎn)品企劃—產(chǎn)品設(shè)計(jì)—生產(chǎn)—銷售的公司--純粹的制造基地品質(zhì)的重要性會(huì)打折

④選擇了一家適合自己的公司，不要輕易離開—找一個(gè)合適的不容易，找到了也是一樣。除非升職

⑤如果你的質(zhì)量經(jīng)理是一位女性，請(qǐng)慎重考慮—品管行業(yè)需要宰相肚里能撐船（絕大部分女性同胞在“忍”字上要下更大的功夫）

b、質(zhì)量人技能的提升

①熟悉產(chǎn)品檢查內(nèi)容—因?yàn)闄z查是根本

②熟悉產(chǎn)品的原理、原則—能讓你更好的檢查，發(fā)現(xiàn)更多的為題

③ISO等質(zhì)量管理體系—體系不懂，你的眼界不會(huì)拓寬

④統(tǒng)計(jì)技術(shù)—還是為了監(jiān)督和檢查，提煉問題

⑤克勞士比的零缺陷管理叢書和6sigma管理叢書—該趕時(shí)髦時(shí)要趕

⑥5本管理方面的書籍—品質(zhì)本身是一種管理，要學(xué)會(huì)管別人，管自己，甚至需要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

⑦看幾本佛學(xué)方面的書，了解“忍”“持”“悟”—讓自己工作的開心一點(diǎn)。

⑧了解精益生產(chǎn)、精益物流、基本財(cái)務(wù)知識(shí)等其他部門的理論—最終品質(zhì)管控范圍要擴(kuò)充的。

c、質(zhì)量人的未來

①最好的：有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)行做供應(yīng)鏈或者項(xiàng)目管理，前提是你已經(jīng)做了一段時(shí)間的品質(zhì)經(jīng)理—升職比較快，說不定哪天你能做到總經(jīng)理

②還不錯(cuò)：做一輩子質(zhì)量—質(zhì)量經(jīng)理時(shí)間做長了，人往往會(huì)比較內(nèi)斂，懂得“忍”“持”“悟”，比較能應(yīng)對(duì)各種問題，晚年會(huì)比較幸福。

③稍差：到外審公司去做審核員—至少在你面前，別人對(duì)你的尊重程度是最大的，收入也不錯(cuò)

④最難的，我最尊敬的：從事質(zhì)量研究，引領(lǐng)質(zhì)量行業(yè)向前發(fā)展—質(zhì)量人的活菩薩。

⑤最差的：成天抱怨，不停的換公司，不停的換職業(yè)的—質(zhì)量娼妓。

⑥不做評(píng)論的：自己出來創(chuàng)業(yè)

不頭痛，不糾結(jié)，建立好的品質(zhì)管理文化可以這樣做

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