丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；
輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。
-- 本杰明 · 富蘭克林
很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。
1986年，美國挑戰(zhàn)者號航天飛機失事
原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質量問題！
◎ 培訓內(nèi)容
一、品質是關鍵
二、質量意識
三、如何控制質量
四、零缺陷質量
01 .
1. 戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！
2. 你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西——因為降落傘打不開！
3. 省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里——因為轉向失靈了！
4. 還有什么比發(fā)現(xiàn)面包中有一個蒼蠅更惡心的嗎？——有，半只蒼蠅!
5. 如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？
1. 原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質量、盲目搶購 ）
2. 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）
3. 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護傘）
4. 社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）
5. 政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業(yè)匯報）
獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。
F1賽車：3500個零件組成，制造商每年都要對賽車進行重新設計和制造，而且整車的組裝需在4天內(nèi)完成。
賽車場維修站：制造商要提供50000多個重達25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內(nèi)完成更換輪胎、加油及必要的維護。如此高效率和高質量的完美結合令人感覺不可思議。
原因：來源于企業(yè)高層領導對質量的高度重視和極端執(zhí)著，來源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。
21世紀，是講究質量的世紀；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗爭，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題。。。。。。
2. 質量意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？
質量是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品----質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的
質量是一種適用性。(FITNESS OF USE) ----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要。
三、費根堡姆（Armand Feigenbaum）
質量決不是最好的，而是在某種消費條件下的最好 ---- 首創(chuàng)全面質量管制名詞。
質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質 ----- 以良好人力資源，建立工作質量。
質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 ----- 質量就是合乎標準，零缺點。
第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設定的管理基準進行實施 。
工作質量、服務質量、信息質量、制程質量、部門質量、人的質量（包括:工人、工程師、管理者）、制度質量、公司質量、目標質量等。
性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學、時間性、經(jīng)濟性、安全性等。
質量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質，始于教育，終于教育。
從5M1E中“五大要素論”是說質量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。
作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。
現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設共同愿景。
? 良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？
沒有良好的質量意識習慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。
如果大家都沒有養(yǎng)成好質量習慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。
沒有良好質量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。
而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當中。
1. 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶 頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為。
2. 公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。
3. 公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質量行為，即刻糾正。
4. 不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的內(nèi)部培訓與管理。
① 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。
② 打破以往的生產(chǎn)與質檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。
③ 打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然
④ 打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結果。
? 各部門同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調才能提高產(chǎn)品質量及各位同事質量意識？
1. 品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質量，將無可挑剔（機器設備缺陷除外）。
2. 品管人員要主動與各部門的同事進行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，不要爭執(zhí)，要向自己上司匯報并尋求解決的辦法。
3. 品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質量的行為時，應有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質主管匯報。
4. 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)資料與實際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級匯報，尋求解決的途徑，品管人員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。
5. 生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務向生產(chǎn)質量主管/經(jīng)理對其進行投訴，并協(xié)助調查投訴情況。
? 生產(chǎn)現(xiàn)場人員應該注意的事項：
? 養(yǎng)成良好的品質意識要注意些什么呢？
● 不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品）
1. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
2. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
3. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
● 要求員工按工藝、按標準操作（上崗前培訓及現(xiàn)場指導）；
? 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。
? 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。
● 100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。
● 我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。
● 無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。
● 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？
● 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？
? 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。
? 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。
? 如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次把事情做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。
1. 品質不是檢查出來的，是設計出來的，是生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。
2. 品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）。
3. 每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻。
5. 品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到。
6. 別人能做好的品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?/span>
7. 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質是爛的人干出來的。
8. 你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是用戶！將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自已的品質、對消費者負責。
15. 品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。
16. 品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！
"零缺陷"質量管理思想:建立“下一個接受工作的人就是顧客”的想法：
● 如果“賣方”質量存在問題，則“買方”可拒絕購買，不合格品就無法繼續(xù)“流通”下去；
● 在上下工序間創(chuàng)造出一種類似於"買賣"關系的特有的管理現(xiàn)象。
產(chǎn)品質量是制造出來的，而不是檢查出來的。檢查只能起到事后把關的作用，而損失已經(jīng)造成。
? 從今天起，請大家牢固地樹立客戶第一，質量第一的思想觀念，積極參與品質改善，堅持零缺陷的精神，作好自已每一項工作！
