質(zhì)量功能展開(kāi)（QualityFunction Deployment，QFD），主要用于識(shí)別客戶(hù)或者市場(chǎng)的需求，并把這些需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性/功能/要求。QFD是一種將所有研發(fā)、工程以及制造的工作同客戶(hù)需求（VOC）聯(lián)系到一起的工具。QFD其實(shí)是一個(gè)操作性很強(qiáng)的方法，它的關(guān)鍵是建造一個(gè)品質(zhì)管理的質(zhì)量屋，現(xiàn)在我們具體來(lái)看看怎么做。這個(gè)方法有八個(gè)步驟，這八個(gè)環(huán)節(jié)就建造了一個(gè)質(zhì)量屋。
第一步 確定顧客最重要的顧客其實(shí)就是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的這些人。一方面他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，另一方面，他們會(huì)向其他的消費(fèi)者轉(zhuǎn)告這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量或者缺陷，因此他們也是所謂的最終消費(fèi)者。
另外還有兩類(lèi)消費(fèi)者也是我們需要關(guān)注的，一類(lèi)是制造商，一類(lèi)是銷(xiāo)售商。我們?cè)O(shè)計(jì)的這個(gè)產(chǎn)品，最終要走向市場(chǎng)，走到最終消費(fèi)者，這兩個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的。相對(duì)于設(shè)計(jì)者而言，這兩部分人也是顧客。因此除了最重要的消費(fèi)者之外，這兩類(lèi)顧客也需要我們關(guān)注。
由于QFD還是相當(dāng)高大上的，我們先從基礎(chǔ)的開(kāi)始了解，我們準(zhǔn)備構(gòu)建一個(gè)鉛筆設(shè)計(jì)的第一級(jí)質(zhì)量屋，這里由于是做一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)量屋的繪制，所以我就不細(xì)分各類(lèi)消費(fèi)者了。
第二步 確定顧客需求
顧客需求，也就是顧客到底想要什么，這一步是至關(guān)重要的一步。站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)講，顧客希望產(chǎn)品壽命長(zhǎng)、容易維護(hù)、有吸引力、有很高的科技含量。還有一方面的顧客是制造方面的顧客，他們希望容易生產(chǎn)（采用可獲取的資源，不要為了生產(chǎn)產(chǎn)品去改造車(chē)間，要大量的去引進(jìn)設(shè)備，或者為了生產(chǎn)去增加過(guò)多的能源，這樣就比較麻煩），用標(biāo)準(zhǔn)的零部件。還有一類(lèi)顧客，就是銷(xiāo)售人員，他們希望產(chǎn)品都能滿(mǎn)足顧客的要求，同時(shí)容易包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)鹊取?/p>
要想知道顧客想要的是什么呢？有以下幾個(gè)方法
1） 觀察的方法。如何去觀察呢。比如說(shuō)一個(gè)轎車(chē)車(chē)門(mén)的問(wèn)題，我們可以派一些觀察員到停車(chē)場(chǎng)觀察，這些轎車(chē)的使用者他們平時(shí)怎么開(kāi)車(chē)門(mén)、取東西、關(guān)車(chē)門(mén)。通過(guò)觀察可以了解車(chē)門(mén)的開(kāi)關(guān)有哪些地方不滿(mǎn)足顧客的需求。比如車(chē)上有老人和小孩，上下車(chē)是否方便。這就是觀察法，通俗來(lái)說(shuō)就是派人出去看。
2） 問(wèn)卷調(diào)查?？梢杂镁W(wǎng)絡(luò)或者其他的方法來(lái)做，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)問(wèn)卷。
3） 中心小組活動(dòng)。到社會(huì)上找到一些人，進(jìn)行一些中心小組的活動(dòng)。精巧地設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，在會(huì)議上取得一些信息。
在下面的這個(gè)質(zhì)量屋中，顧客就對(duì)鉛筆提了以下一些要求：書(shū)寫(xiě)舒適；外形美觀；切削性能好；使用方便；價(jià)格適中；適度耐用；橡皮去污能力強(qiáng)；油漆不含鉛。
第三步 確定各需求的相對(duì)重要性
評(píng)價(jià)每一種需求的重要性，加權(quán)評(píng)分，再填入質(zhì)量屋中。針對(duì)這么多項(xiàng)需求，按照從小到大的順序，數(shù)字越大表示重要度越高。舉個(gè)下面這個(gè)質(zhì)量屋的例子，顧客認(rèn)為書(shū)寫(xiě)舒適和橡皮去污能力強(qiáng)的重要度明顯大于價(jià)格適中這一項(xiàng)。不同顧客心中的權(quán)重可能有所不同。
第四步 辨別并評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力：當(dāng)前是如何滿(mǎn)足顧客要求的
特別是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度看，他們當(dāng)前做了哪些滿(mǎn)足顧客的需求。重點(diǎn)研究已有的產(chǎn)品，或者是本企業(yè)本廠(chǎng)家的，或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的?，F(xiàn)在的產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了哪些功能，還有哪些地方有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。下面在右邊又填入了現(xiàn)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。分了一二三四五等，分別在顧客的各個(gè)需求做了調(diào)查。再定量分析現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
第五步 生產(chǎn)工作任務(wù)書(shū)：如何使顧客的需求得到滿(mǎn)足？
這一步是很關(guān)鍵的。我們?cè)谇八牟降幕A(chǔ)上，對(duì)這些需求做了分類(lèi)評(píng)價(jià)，對(duì)以前的產(chǎn)品他們是如何滿(mǎn)足這些需求的，也做了分類(lèi)評(píng)價(jià)?；谶@些情況，第五步很關(guān)鍵的，提出了產(chǎn)品改進(jìn)的幾個(gè)指標(biāo)（筆芯設(shè)計(jì)、橡皮去污力等），而且這些指標(biāo)都是可量化的。
第六步 工作任務(wù)書(shū)中顧客需求的關(guān)系：如何確定顧客需求？
有人會(huì)說(shuō)，工作任務(wù)書(shū)就是按照顧客需求來(lái)的，可是就算是按照顧客需求來(lái)的還不行，還要看它和顧客的需求到底是一個(gè)什么關(guān)系，它們的完成跟顧客滿(mǎn)意度存在著決定性作用。根據(jù)工作任務(wù)書(shū)中的措施和顧客需求之間存在著微弱、較弱、一般、密切、非常密切的關(guān)系，分別用1、3、5、7、9來(lái)表示其關(guān)系度(2、4、6、8介于其間)。這些數(shù)字代表了我們這一塊的工作任務(wù)它和顧客需求之間相關(guān)度怎么樣。
第七步 設(shè)置工作目標(biāo)
我們已經(jīng)在工作任務(wù)書(shū)中確定了改進(jìn)指標(biāo)，并且了解了各項(xiàng)指標(biāo)與顧客需求之間的關(guān)系，現(xiàn)在我們需要做的實(shí)際上就是確定每個(gè)工作目標(biāo)的值，用來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品改進(jìn)之后，它的功能滿(mǎn)不滿(mǎn)足顧客的需要。滿(mǎn)足需要的程度又怎么樣。
這里有兩個(gè)方面的舉措：
1） 看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么滿(mǎn)足顧客需求的（結(jié)合第四步）
2） 確定新產(chǎn)品的指標(biāo)
然后我們的質(zhì)量屋就進(jìn)一步繪制：
第八步：確定工作需求之間的關(guān)系最后一步是完成質(zhì)量屋的屋頂，我們已經(jīng)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)作出了質(zhì)量改進(jìn)方案，但是這各項(xiàng)指標(biāo)之間是否也存在一些關(guān)系呢？
關(guān)系基本分為三種：正相關(guān)，負(fù)相關(guān)和不相關(guān)。
因?yàn)橹皇呛?jiǎn)單的舉例，所以我只選了幾項(xiàng)表示了他們之間的相互關(guān)系，得出最終的質(zhì)量屋：
以上我們通過(guò)八個(gè)步驟，不但把顧客的需求轉(zhuǎn)化為我們?cè)O(shè)計(jì)的要求、工藝的要求，而且對(duì)我們的轉(zhuǎn)化工作做了一個(gè)評(píng)價(jià)。以上QFD的內(nèi)容大家理解了嗎？在FMEA功能分析中應(yīng)用QFD，可以識(shí)別客戶(hù)或者市場(chǎng)的需求，并把這些需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性/功能/要求
